第一章、酒店員工日常通用服務禮儀
◆微笑禮儀◆稱呼禮儀◆介紹禮儀◆鞠躬禮儀◆敬語服務◆握手禮儀◆注目禮儀◆舉手禮儀◆助臂禮儀◆遞接名片禮儀◆帳單遞送禮儀◆入**談禮儀◆同乘電梯禮儀◆出入客房禮儀◆乘車禮儀複習思考題第二章、酒店員工**服務禮儀
◆總機服務概況◆服務人員接聽**禮儀◆員工**禮儀
◆**交談禮儀◆**服務的聲音要求◆**服務其他禮儀複習思考題第三章、酒店問詢服務禮儀
◆盡可能的滿足客人需求◆注意形象，積極推銷賓館酒店◆掌握住客資料◆熟悉使用先進的問詢裝置複習思考題
第四章、酒店前台服務禮儀
◆前台接待禮儀◆前台推銷禮儀◆前台工作禮儀◆前台坐式服務台接待工作注意事項複習思考題第五章體姿禮儀
第一節體姿禮儀的功能
一、突出氣質展示風度
二、表達情感勝過語言第二節體姿禮儀的技巧
一、站有站功挺直如松（一）規範的站姿（二）禁忌的站姿
二、行有行姿從容穩直（一）正確的行姿（二）禁忌的行姿
三、坐有坐相文雅端莊（一）優雅的坐姿（二）禁忌的坐姿
四、屈膝並腿蹲姿優雅優雅蹲姿的基本要領蹲姿的禁忌
五、手勢語言重在規範（一）常見手勢的含義（二）規範手勢的應用（三）禁忌的手勢
六、面部表情真誠友好
面部表情即人的面部器官與肌肉組織在心理作用和神經系統支配下的狀態與位置。（一）徵神見貌情發於目（二）笑容各異微笑最佳複習思考題第六章容貌禮儀第一節容貌禮儀的原則
一、美化原則
二、自然原則
三、協調原則
四、禮貌原則
五、健康原則第二節容貌修飾的技巧
一、容貌修飾的基礎
清潔養護（一）選擇合適的洗護用品（二）掌握正確的潔容方法容貌的清潔與養護主要包括手部、臉部、頭部的清理工作。二、容貌修飾的重點
面部化妝（二）化妝的基本技巧1、女士化妝的步驟與技巧2、男士美容的規範與重點
三、容貌修飾的點綴複習思考題第七章、酒店宴會服務禮儀
◆國際上通用的宴請形式◆宴請準備禮儀◆宴會服務員禮儀◆團隊用餐服務禮儀第八章、酒店配套娛樂服務禮儀第九章、酒店員工儀態訓鍊
餐飲服務基本要求
禮節、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據物件的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。
要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明瞭。根據不同的物件，用好敬語和準確地用好稱呼等。儀容、儀表：a儀表要求：
著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊乾淨，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多餘的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。
不能將衣袖捲起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子裡。襯衣也要穿顏色，，並保持整潔。
領帶扎正，髒了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持乾淨、整潔。
儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不塗的指甲油，髮式按酒店的規定要求，男士不留長髮，髮型不留過耳朵和後衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。
女服務員不留披肩髮和怪民髮型，頭髮要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯後漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。
保持良好的精神狀態，面貌自然。
女服務員上班可以淡妝打扮，但不准戴手鐲、手鍊、戒指、耳環及誇張的頭飾，戴項鍊不外露。男女均不准戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。
行為準則：行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的程式有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。
注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。
賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以後仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。行為的具體要求：
站姿是基本功。
立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。
女子站立時呈v字形，雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向後伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。
行態：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利於重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放鬆,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在後,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。
坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向後半步,落座時,右腳後收半步,站立時再並直,上身挺直雙臂放鬆,兩腳肢自然併攏.手自然放在雙膝上,手指併攏。
手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.並且眼睛和手的方向一致。
嚴格禁止在賓客面前吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、
搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。
語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、徵詢語
1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨
2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：
再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。
6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。
8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關係、這是我應該做的。9徵詢語：
請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？
您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。
好嗎？10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、你早、您好。
12專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什麼、請用餐、請坐、謝謝、再見。
服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和
謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。
酒店禮儀培訓
序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多乙個溫馨的微笑 一句熱情的問候 乙個友善的舉動 一副真誠的態度 也許能使你的生活 工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往 溝通。我們作為社會生活的一員，有義務 也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序 遵守社會公德的乙個準則，通過自律不斷地提高個人自身修...
酒店禮儀培訓大綱
飯店禮儀 培訓大綱 第一課儀容 儀表 一 儀容 儀表的概念 1 儀容 指乙個人的容貌，包括五官的搭配和適當的髮型襯托。2 儀表 指乙個人的外表。它是乙個人總體形象的統稱，除容貌 髮型之外，還包括人的服飾 身材 姿態等。二 旅遊從業人員注重儀容儀表的意義 1 儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提 公...
酒店儀態禮儀培訓
培訓主題 酒店儀態禮儀培訓 培訓講師 錢明珠 培訓時間 1 2天 培訓地點 根據客戶需求安排 酒店儀態禮儀培訓是中華禮儀培訓網錢明珠老師專門針對酒店工作人員的儀態而做出的培訓。酒店儀態禮儀是酒店員工應具備的基本素質，其主要介紹了酒店工作人員的儀容儀表規範 行為舉止規範等方面的內容，它不僅是維護個人自...