序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多乙個溫馨的微笑、一句熱情的問候、乙個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的乙個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。
「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。
微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象**於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。
乙個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式。
儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕鬆、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態
工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位酒店員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。
晨會要求：
除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿併攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放於腹前。
坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：
常用禮節
握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。
握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
以上是握手時應注意的幾個方面：
鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。
鞠躬時要注意以上事項：
問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上午10點鐘前）。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
下班時也應相互打招呼後再離開。
如「明天見」、「再見」、「bye-bye」等。
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起，請問……」
向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
「麻煩您，請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
「不好意思，打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支援，均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐
11、x經理或主任 12、貴公司 13、xx的父親或母親（稱他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣
22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照
26、拜託 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）
**禮儀
接**的四個基本原則
1、**鈴響在3聲之內接起。
2、**機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、物件和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項
1.拿起**聽筒，並告知自己的姓名 「您好，？？酒店╳╳部╳╳╳」（直線）「您好╳╳部╳╳╳」（內線）如上午10點以前可使用「早上好」
**鈴響應聲以上時「讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳」 **鈴響3聲之內接起
在**機旁準備好記錄用的紙筆
接**時，不使用「喂—」回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方 「╳先生，您好！」
「感謝您的關照」等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答必要時應進行記錄
談話時不要離題
4.進行確認 「請您再重複一遍」、「那麼明天在╳╳，9點鐘見。」等等確認時間、地點、物件和事由
如是傳言必須記錄下**時間和留言人
5.結束語 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等
6.放回**聽簡等對方放下**後再輕輕放回**機上
重點1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講**時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、**中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯**要有禮貌地回答，讓對方重新確認**號碼
**的撥打
順序基本用語注意事項
1.準備確認撥打**對方的姓名、**號碼
準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、檔案等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名 「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 一定要報出自己的姓名
講話時要有禮貌
3.確認**物件 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您，我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 必須要確認**的對方
如與要找的人接通**後，應重新問候
4.**內容 「今天打**是想向您諮詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方
如是比較複雜的事情，請對方做記錄
對時間、地點、數字等進行準確的傳達
說完後可總結所說內容的要點
5.結束語 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等語氣誠懇、態度和藹
6.放回**聽筒等對方放下**後再輕輕放回**機上
重點1、要考慮打**的時間（對方此時是否有時間或者方便）
2、注意確認對方的**號碼、單位、姓名，以避免打錯**
3、準備好所需要用到的資料、檔案等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入**內
8、避免私人**
注：講**時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打**方重新撥打。
座位次序
當你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在**如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。
1、會談時的座位安排
a、b、
a、b座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身後。
c、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。
2、會客室的座位安排
a、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發。
b、此種情況，遠離辦公台或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。
c、此種情況，辦公台前的座位為主人席，其旁邊並遠離門口的席位為客人席。
3、會議室的座位安排
門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。
如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。
4、宴會時的座位安排
5、乘汽車時的座位安排
乘汽車時，遵循右為上，左為下，後為上，前為下的原則。一般情況下，司機後排右側是上賓席。
6、乘列車時的座位安排
列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然後是其對面的座位；再後是行駛方向靠過路的座位，最後是其對面的座位。
名片的使用方法
名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另乙個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。
總之，名片是自己（或酒店）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。
1、名片的準備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。
名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜裡）。
要保持名片或名片夾的清潔、平整。
2、接受名片
必須起身接收名片。
應用雙手接收
接收的名片不要在上面作標記或寫字。
接收的名片不可來回擺弄。
接收名片時，要認真地看一遍。
不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。
3、遞名片
遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。
遞名片時，應說些「請多關照」、「請多指教」之類的寒喧語。
互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片後，用雙手托住。
互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。
遇到難認字，應事先詢問。
在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。
會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如「x經理」、「x教授」等。無職務、職稱時，稱「x先生」、「x小姐」等，而盡量不使用「你」字，或直呼其名。
客人接待的一般程式
1、客人來訪時
使用語言
「您好！」
「早上好！」
「歡迎光臨」等
處理方式
馬上起立
目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」
「請問您貴姓？找哪一位？」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名
如接收客人的名片，應重複「您是××公司×先生」
3、事由處理
使用語言
在場時對客人說「請稍候」
不在時「對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？」等
處理方式
盡快聯絡客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄
4、引路
使用語言
「請您到會議室稍候，××先生馬上就來。」
「這邊請」等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的**
5、送茶水
使用語言
「請」「請慢用」等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮後退出
6、送客
使用語言
「歡迎下次再來」
「再見」或「再會」
「非常感謝」等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
酒店禮儀培訓
第一章 酒店員工日常通用服務禮儀 微笑禮儀 稱呼禮儀 介紹禮儀 鞠躬禮儀 敬語服務 握手禮儀 注目禮儀 舉手禮儀 助臂禮儀 遞接名片禮儀 帳單遞送禮儀 入 談禮儀 同乘電梯禮儀 出入客房禮儀 乘車禮儀複習思考題第二章 酒店員工 服務禮儀 總機服務概況 服務人員接聽 禮儀 員工 禮儀 交談禮儀 服務的...
酒店禮儀培訓大綱
飯店禮儀 培訓大綱 第一課儀容 儀表 一 儀容 儀表的概念 1 儀容 指乙個人的容貌，包括五官的搭配和適當的髮型襯托。2 儀表 指乙個人的外表。它是乙個人總體形象的統稱，除容貌 髮型之外，還包括人的服飾 身材 姿態等。二 旅遊從業人員注重儀容儀表的意義 1 儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提 公...
酒店儀態禮儀培訓
培訓主題 酒店儀態禮儀培訓 培訓講師 錢明珠 培訓時間 1 2天 培訓地點 根據客戶需求安排 酒店儀態禮儀培訓是中華禮儀培訓網錢明珠老師專門針對酒店工作人員的儀態而做出的培訓。酒店儀態禮儀是酒店員工應具備的基本素質，其主要介紹了酒店工作人員的儀容儀表規範 行為舉止規範等方面的內容，它不僅是維護個人自...