第一節迎送服務禮儀培訓
培訓物件酒店負責迎送接待服務的員工
培訓目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，
為客人提供優質的迎送服務
培訓要點接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人開啟電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後**高雅的**，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。
員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、**、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上「wel***e」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裡，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
培訓練習2
接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。
第二節門衛服務禮儀培訓
培訓物件酒店門衛
培訓目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創造一種「賓至如歸」的環境
培訓要點車輛到達時的接待禮儀
客人進店時的禮儀
客人離店時的禮儀
一、在崗時
門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
二、車輛到店時
1.歡迎
載客車輛到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人開啟車門，向客人表示歡迎。
2.開門
凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，並注意門口台階。
3.處理行李
遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行李員裝卸行李，並注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，並攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，行李放好後即向客人交接及解釋，並迅速到行李領班處報告後返回崗位。
4.牢記車牌號和顏色
門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。
5.雨天
逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。
三、客人進店時
客人進店時要為客人開啟大門，並說：「您好，歡迎光臨。」
四、客人離店時
1.送客
客人離店，負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼並代為客人叫車。待車停穩後，替客人開啟車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數。待客人坐好後，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。
車輛即將開動，門衛躬身立正，站在車的斜前方一公尺遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：「再見」、「一路平安」、「一路順風」、「謝謝您的光臨、「歡迎您再來」、「祝您旅途愉快!」等道別語。
2.送團隊
當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，儘量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。
3.特殊情況
當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先後次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先後順序安排客人乘車。
第三節總台服務禮儀培訓
培訓物件酒店總服務台服務員工
培訓目的掌握客人預訂、入住登記及結
賬的工作禮儀，為客人提供優
質的客房服務
培訓要點客房預訂禮儀
入住登記禮儀
退房禮儀
結賬禮儀
一、總服務台工作禮儀
1.預訂禮儀
(1)明確客人的性質
客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。
對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌的態度
禮貌、熱情、周到。
(3)預訂員**事宜
首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。
(4)接受或拒絕預訂
預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。
首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。
(5)確認預訂
接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。
(6)修改預訂
預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。
(7)取消預訂
處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。
(8)預訂容易出現的錯誤
①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。
②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些資訊記錄後，預訂員應該向客人複述一遍。
(9)接聽**訂房
接聽**時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數**都是先問及有關酒店的服務專案、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現**價，然後再報低一點的普通房價。
當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務台要與客房部多聯絡多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。
(3)精通業務
應該知道如何操作**總機室的裝置及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
(4)要有強烈的責任心
要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
酒店基本禮儀禮節培訓
第一節迎送服務禮儀培訓 培訓物件酒店負責迎送接待服務的員工 培訓目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優質的迎送服務 培訓要點接待禮儀 送客禮儀 一 接待禮儀 1.接站禮儀 1 掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機 火車 船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。2 注意接站時的禮儀 對提...
行為 禮儀 禮節培訓
2 接待業務 客戶進門後，值班樓面業務員迎上前來詢問 先生 小姐 請問您是來看房嗎？請問以前與我們哪位業務員聯絡過？並引導客戶先入座，由負責業務員進行接待。負責業務員在接待過程中,始終要用其姓氏稱謂,面帶微笑,積極熱情.3 對於成交客戶 要恭喜客戶,如 恭喜您,某先生 小姐 歡迎您成為我們的業主 等...
禮儀禮節手冊
萬科禮儀禮節手 冊目錄序言萬科物業管理通用行為規範 萬科物業管理人員行為規範 辦公室人員 前台接待人員 萬科物業服務人員行為規範 客戶服務 司機 家政 維修 會所服務 食堂人員 萬科物業安全人員行為規範 入口崗 迎賓崗 巡邏崗 車場入口 收費 崗 中心值班崗 展廳值班崗 萬科物業保潔人員行為規範 保...