1.0 目的
為營業前台人員實施優質的服務提供服務用語準則和主要禮貌用語及禁用語，確保客戶滿意。
2.0 適用範圍
適用於營業前台服務用語的管理。
3.0 工作規範:
3.1 總則： 營業廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。
a. 聲調：應進入高音區，顯得有朝氣，且便於控制音量和語氣。
b. 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。
c. 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。
d. 語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。
a. 根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。
b. 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。
c. 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。
a. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為「小姐」，年紀稍長者可稱為「女士」。
b. 對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。
c. 知道客戶的姓氏時，可稱「××先生/××小姐。」
d. 對第三者，要稱呼「那位先生/那位小姐。」
a. 歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到海南移動營業廳。
b. 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
c. 祝願語：祝您生日快樂/祝您節日快樂。
d. 送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來/歡迎您再次光臨。
e. 徵詢語：需要我的幫助嗎？/有什麼可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什麼業務？/我的解釋您滿意嗎？
f. 答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關係。
g. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。
h. 答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
i. 指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。
3.1.5常用服務用語和禁語
a、招呼用語：
b、接待用語：
主動介紹業務，為顧客解難時應說的話：
3.1.2收、找款物用語
收、找顧客款項物品應說的話：
3.1.3道謙用語：
因做錯事或不能滿足顧客要求時，向顧客表示歉意，爭取顧客諒解時說的話：
3.1.4道別用語：
與顧客道別時，應說的關照和告別的用語：
3.1.5服務接待禁語
a、口頭語
4.0 相關檔案和質量記錄
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