消費者行為學重點
第一章導論
1.消費者：（廣義）：購買、使用各種產品與服務的個人或組織。（狹義）：購買、使用各種消費品或服務的個人與住戶。
2.消費者行為：是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務所採取的各種行動，包括先於且決定這些行動的決策過程。
（課堂筆記補充：美國市場營銷協會的定義：消費者行為是感知、認知行為以及環境因素的動態過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎。）
3.試述消費者行為研究的意義：一、消費者行為研究是營銷決策和制定營銷策略的基礎；二、為消費者權益保護和有關消費政策制定提供依據；三、有助於消費者自身做出更明智的購買決策；四、提供關於消費者行為的知識和資訊
4.消費者決策過程包括哪幾個階段：
問題認識、資訊蒐集、評價與選擇、購買、購後行為
5.影響消費者行為的個體與心理因素有哪些：消費者資源；需要與動機；消費者知覺；學習與記憶；消費者態度；個性、自我概念與生活方式。
6.影響消費者行為的外部環境因素有哪些：文化；社會階層；社會群體；家庭；情境；消費者保護政策與法律。
7.消費者行為研究經歷了哪幾個階段？每乙個階段有哪些特點？
(1)萌芽時期（2023年以前）
重點研究產品銷售，而非消費者的需求,侷限於理論闡述，未廣泛用於營銷活動，未引起普遍重視。
始於19世紀末20世紀初，美社會學家凡勃倫《有閒階級論》（1899）提出了炫耀性消費及其社會涵義。 2023年12月心理學家斯科特（在美西北大學作報告時指出，心理學可以在銷售和廣告中發揮重要作用。
科普蘭（於2023年提出將消費物品分為便利品、選購品和專門品的分類方法部分建立在對三個方面的消費者行為的分析之上。
(2)應用時期（1930-2023年）
消費者行為動機研究、消費者品牌忠誠研究
1.環境 20世紀30年代的經濟大危機、第二次世界大戰
2.20世紀40-50年代消費者行為動機的研究
* 2023年，梅森海爾（mason haire）主持速溶咖啡的研究
*菲利普·科特勒《營銷管理》關於動機研究成果
*美學者蓋斯特（和布朗（george 於50年代初開始研究消費者對品牌的忠誠問題，以便找到促使消費者重複選擇某一品牌的有效途徑。
* 謝里夫（凱利（和謝把托尼（shibutoni）等人開展了對參照群體的研究﹡馬斯洛的需求層次理論
(3)變革與發展時期（2023年至今）
消費者滿意問題的研究；發展商標資產的研究；建立長期顧客關係的研究
跨文化消費研究
1.2023年，美國心理學會中成立了消費者心理學分會，這是消費者行為學開始確立其學科地位的前奏。
2.2023年，第一部消費者行為學教材《消費者行為學》由俄亥俄州立大學的恩格爾（james engel）、科拉特（d**id kollat）和布萊克維爾（roger blackwell）合作出版。
3.2023年，美國的消費者研究協會（association for consumer research）正式成立。
4.2023年，《消費者研究雜誌》（jcr）創刊。
5.2023年，哈佛大學的鮑爾（raymond bauer）的一篇**對改變假定消費者的理性程度比較低的觀念起了重要的作用，他認為，消費者的任何行動都將產生他不能完全肯定的結果。
8.識別購買下列商品的可能的倡議者、影響者、決策者、購買者與使用者。這些購買角色會隨哪些因素的變化而變化？
9.一位化妝品公司的經理指出：「在工廠我們製造化妝品，在商店我們**希望。」這與企業實施營銷觀念和了解消費者需要有何聯絡？
10.「每位消費者都是獨特的，任何著眼於『一般』消費者的研究都是徒勞無益的。」對此你有何評論？
第二章消費者決策過程：問題認識與資訊收集
1.忠誠型購買決策：指消費者認定某一品牌較競爭品牌能更好地滿足其需要，對該品牌形成了情感上的依賴，長期反覆選擇該品牌。
習慣型購買決策：和忠誠型決策在外形形式上表現一致，即較長時期內重複選擇某一品牌，然而與忠誠某一品牌時的情況不同，此時消費者重複選擇某一品牌是因為他認定不同品牌其實沒有實質性差異。
2.擴充套件型決策、有限型決策和名義型決策彼此有何區別？
（1）購買決策所經歷的階段以及個階段消費者得介入程度存在差別。名義型決策中，消費者介入程度最低，複雜型決策介入程度最高，而有限型決策，消費者介入程度介於兩者之間。
（2）不同決策型別下，消費者重複選擇同乙個品牌的概率不同。一般而言，越是複雜的購買，消費者在下一輪購買中再選同乙個品牌的可能性相應較小，而越是名義型購買決策，重複選擇同一品牌的可能性增加。
（3）不同決策型別下，消費者在資訊搜尋上花的時間存在差異。名義型很少進行資訊搜尋活動，而複雜型則需要進行廣泛的資訊搜尋。
3.忠誠型決策與習慣型決策有何區別？請舉例說明。
如果你是一位抽菸者，平時抽的是「紅塔山」，現在抽完了，到樓下的小賣部想購買一包「紅塔山」。不巧的是這個牌子在該小賣部脫銷了。你接下來會怎麼做呢？
你願意跑兩百或是三百公尺到另一家商店把該牌子的香菸買回來，還是隨便拿一包和「紅塔山」接近的香菸呢？如果是前者，屬於忠誠型購買，如果是後者則屬於習慣型購買。
4.影響消費者對問題認識的因素有哪些？
時間、環境的改變、產品獲取、產品消費、個體差異
5.如何激發對下列產品或活動的問題認識？
6.消費者獲取資訊的**有哪些？
1、記憶**（過去資訊搜尋活動、個人經驗和低介入度學習所形成的記憶或者內部資訊） 2、個人**（**於朋友、同事、家人等） 3、大眾**或者獨立**（**於大眾**、**機構、消費者組織等） 4、商業或者營銷**（**於廣告、店內資訊、產品說明書、宣傳手冊、推銷員等） 5、經驗**（**於親自觀測產品或者試用產品）
7.影響外部資訊蒐集量的因素有哪些？這些因素如何影響消費者的資訊蒐集活動？
（1）著眼於經濟層面的分析：影響資訊蒐集的成本因素一是消費者住地與**某種產品的商店之間的距離，二是交通費用與時間的機會成本。影像資訊蒐集收益的因素主要有各種備選品牌的數量，不同品牌在**、品質等方面的差異程度，消費者對所購商品的了解和經驗。
很顯然，如果同一產品能領域的品牌很多，各品牌之間彼此差異較大，消費者對此一產品領域又不太了解，進一步搜尋資訊所帶來的收益就比較的大，反之，則搜尋收益較小。
（2）著眼於決策角度的分析：影響消費者資訊搜尋活動的因素有三類：第一類是與產品風險相關的因素，第二類是與消費者特徵相關的因素，第三類是情境因素。
8.在消費者購買介入程度很高和很低的情況下，產品廣告應有什麼不同？
第3章消費者決策過程：評價與購買
1.什麼是社會風險？與經濟風險有何不同？
社會風險是指消費者所買的產品不為同伴所欣賞或受到同伴的嘲弄所造成的社會損失。而經濟風險則是指由於產品失靈或產品達不到預期效果所造成的金錢上，時間上和精力上的損失。
2.某位消費者決定購買一台**在5000-6000元之間的計算機。後來放棄選購計畫，有哪些可能的原因使得消費者改變了最初的決定？
3.分別舉出兩種你偏愛採用非店鋪方式購買和兩種你不喜歡採用非店鋪方式購買的產品。並說明理由。
買鞋和家電就不喜歡非店鋪購買，因為可以親生嘗試，體驗，有時候號碼不合適要自己試試才行。還可以了解新的潮流，也是打發時間了。買衣服和擺設就愛非店鋪購買，既節省時間，而且東西新穎，好看。
4.在某一特定的商店內，有哪些店內特徵會影響產品和品牌的選擇？試各舉一例。
第四-八章
1.簡述消費者滿意與不滿意的形成過程。p86
基於對某一特定品牌以及對該品牌領域其他品牌的使用與體驗，消費者發展起兩種不同型別的信念。一是關於產品績效的期待或預期，二是關於該品牌實際績效的認知或評價。認知的實際績效水平可能高於﹑等於或低於期望的績效水平。
如果前者低於後者，消費者會感到不滿；如果前者高於後者，消費者會覺得滿意；如果兩者趨於一致，即實際績效水平剛好滿足了消費者的期望。消費者可能既不感到十分滿意也不會感到十分不滿意。
2.消費者表達不滿情緒的表達方式有哪些？p87
①自認倒霉，不採取外顯的抱怨方式②採取私下行動，如轉換品牌﹑停止光顧某一商店③直接對零售商提出抱怨，要求補償或補救④要求第三方予以譴責或干預
3.個人收入：指個人在一年內所獲得工資獎金﹑紅利﹑利息或其他福利收入。
個人可支配收入：個人收入扣除稅款和非稅負性負擔（如強制性保險）後的餘額，它是支出與儲蓄的**。
個人可任意支配收入：個人可支配收入中扣除用於維持個人與家庭生存所必需的支出（如房租﹑水電﹑食物﹑燃料﹑保險）後的那一部分收入。p99
4.非自由處置時間：吃飯﹑睡覺﹑家務﹑個人護理及其負有道德意義責任的工作所占用的時間。p106
5.消費者知識：與履行消費者功能相關的那些資訊。p110
6.消費者需要：消費者生理和心理上的匱乏狀態，即感到缺少些什麼，從而想獲得它們的狀態。p119
7.消費者動機：人們從了解某種活動，為某一目標付出努力的意願，這種意願取決與目標能否在大多程式上滿足人的需要。（baike）
8.馬斯洛需要層次論：馬斯洛認為人的需要可分為五個層次，即生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、自尊需要、自我實現的需要。
上述五種需要是按從低階到高階的層次組織起來的，只有當較低層次的需要得到了滿足，較高層次的需要才會出現並要求得到滿足。p131
9.雙因素論：導致對工作滿意的因素主要有五個：
成就、認可、工作本身的吸引力、責任和發展；導致對工作不滿的主要因素有：企業政策與行政管理、監督、工資、人際關係及工作條件等。p133
10.雙趨衝突：消費者具有兩種以上都傾向選擇的目標而只能從中選擇其一時所產生的動機衝突。
雙壁衝突：消費者有兩個以上希望避免的目標但又必須選擇其中之一時面臨的衝突。
趨避衝突：消費者在趨近某一目標時又想避開而造成的動機衝突。
11.需要與動機有何聯絡與區別？*
動機既可能源於內在的需要，也可能源於外在的刺激，或源於需要與外在刺激的共同作用。
12.馬斯洛需要層次理論對企業制定營銷策略有何啟示？
消費者行為學複習
名詞解釋 1 消費者行為 是指消費者為獲取 使用 處置消費物品或服務所採取的各種行動，包括先於且決定這些行為的決策過程。2 文化 是某個特定社會的大多數成員所習得和共享 用以指導其消費行為的信念 價值觀和習俗的總和。3 個性 是指決定和折射個體如何對環境做出反應的內在心理特徵。4 動機 是引起個體活...
消費者行為學
附件1 山東財政學院精品課程申報表 推薦單位工商管理學院 課程名稱消費者行為學 課程型別 理論課 含實踐 所屬一級學科名稱工商管理 所屬二級學科名稱市場營銷 課程負責人李秀榮 申報日期2009年4月 教務處制 二 九年四月 填寫要求 一 以word文件格式如實填寫各項。二 文字中外文名詞第一次出現時...
消費者行為學
問題認知 消費者所處的追求的生活方式和現在所在的情境決定了她的理想狀態和現實狀態。理想狀態和現實狀態存在差距時，就需要採取進一步的購買行為。消費者的理想狀態與現實狀態的因素也均會影響消費者對問題的的認知。消費者在天氣逐漸變冷的時候主動意識到需要羽絨服保暖過冬，同時消費者又是乙個活潑細心，追求完美的女...