運動中心客服部前台服務流程

1f前台客服員配置：（每班1—2名）

服務流程：

1、客人在會籍顧問的引領下，帶領至1f服務台。

2、客服務員工在前台1.5公尺左右會與面帶微笑、主動招呼客人，同時客氣地詢問客人需要消費哪些專案，（注：可對客人感興趣或是本中心特色專案和俱樂部會員申請要求作重點介紹）。

3、若客人有意需要參觀、了解專案內容，可通知會籍顧問先帶領導客人參觀場地，在參觀的過程中，可適當地介紹該項目的特點、優勢以及**等。

4、客人在確定某個運動專案後，1f客服部員工先要了解客人是否自帶球拍、需要消費哪些專案及大概時間和運動時必帶的泳帽、泳褲、泳衣及運動鞋等必需品；同時給予客人合理的解釋和溫馨提示、**的提示，以免客人投訴事前未告知和不知情的誤會。

5、根據客服之前掌握的客人情況，配合收銀根據酒店財務相關的收銀押金制度，同時考慮客人的支付承受能力，收取適當的場地、租借器械押金。

注：押金的收取現行方式：不管客人消費哪個運動專案，都是以先交押金、消費結帳時實行多退少補的普遍消費方式。

若是酒店銷售部已下eo單上已特別註明該會議團隊、會議、單位客人勿需交付押金的情況，部門不會強行收取押金，事後讓其消費客人簽單掛帳；若協議單位、會議團隊的有效簽單人授權是其他客人或是他本人已到部門消費，前台客服核對身份後不會收取押金。

6、**或是對講機通知相關營業部門服務人員至前台處，帶領客人至相關場館或是消費地，並按要求提供相關運動小常識的提示和物品的租借。

7、運動中心各營業部門服務人員為其客人做好運動消費前的準備工作（例：開啟場地燈光、提供租借運動鞋服務、詢問是否需要茶水等工作）。

8、客人在其消費時，各場地服務人員均採用站立式服務，一般在客人運動場館周邊巡場，為其客人倒茶、更換菸灰缸，必要時充當球童角色和為客人指引、提供諮詢服務。

注：客人在運動中心各營業部門所消費的任何專案都由1f前台客服人員統一填寫單據及錄入電腦，各營業部門人員只需配合、告知前台客服人員客人所消費的專案情況。

9、前台客服員工針對客人需要時間提醒服務，會提前15分鐘，通知各營業部門服務人員禮貌性提醒客人的運動時間。

10、客人運動完畢後，各場館服務員會先收拾、檢查好客人先租借的運動器械，及時通知前台客服員計時結算、準備好該場地的帳單，以備客人休息好後，引領客人至收銀台進行買單結帳工作。

11、在客人進行買單結帳前，前台客服人員會利用空閒時間對其客人的消費單進行核對，其中含客人進場時間、各場地租借費用、場地組合拆合分、茶水飲料等各項費用進行帳單與電腦的錄入一致的檢查工作，與各營業部門服務人員租借物品數量核對、錄入工作，以便查漏補缺，及時彌補。

12、客人在前台買單時，準確無誤地填寫好客人終止時間，將所有的消費單、專案單、雜項單全部要彙總到收銀員處，經收銀員核查。

13、各營業部門服務員應將準備買單的客人引領到收銀台，不得出現客人無人帶領的情況，若客人提前到收銀台買單結帳的情況，前台員工應及時與營業部門服務人員核對客人的消費情況，不得擅自在不清楚客人消費情況而買單，從而造成漏買、錯買的情況。

14、在客人不清楚自身消費明細時，客服部員工應配合收銀員及時檢視帳單，給予客人合理的解釋；若出現工作失誤而導致帳單錯誤時，應及時按照酒店財務制度進行更改，同時應給予客人道歉，但員工不得故意更改、隨意塗改、徇私舞弊等現象。

15、客人買單結束後，應向客人道謝，同時應徵詢客人的意見和運動後的感受，與客人保持良好關係，以便以後與客人的合作。