一、目的
在以前的處理程式上進行流程重組，準確、快速處理客戶投訴，尤其是退換貨，在客戶中樹立良好的企業形象。
二、適用範圍
本程式適用於客服部組織處理客戶的質量投訴，涉及部門含客服部、生產廠、物流部、財務部等。
三、處理原則
「先補發，再追究」——客服專員當接到客戶投訴，客戶需要退換貨時，經客服經理確認後，立即通知生產廠和物流部進行生產或補發。然後再將損壞的產品運回工廠，將各方鑑定，確認責任，如為無故退貨或經銷商責任，則知會經銷商，並在其帳上扣除相應金額；若責任為公司，則追究相關人員責任。以「先補發，再追究」的處理原則來確保對經銷商的**速度。
四、具體建議
1、以前處理流程：
簡評：以前的處理流程是先追究產品損壞的責任，再來生產並補發到經銷商，時間週期肯定很長。再加上我們是定單生產，所補發的貨品通常需重新生產，所以很耗時。
2、新的處理流程：
簡評：1、客服專員在接到經銷商投訴時，若客戶需立即**，則經客服經理確認後，當日立即知會生產廠生產再由物流部發貨到經銷商。客服專員接到投訴的當日並向經銷商承諾處理時間及發貨時間，同時告知經銷商公司「先補發，再追究」的處理原則，若損壞責任為經銷商，則公司會在經銷商帳戶上扣除相應金額。
處理時間：
a類客戶：1天，即當天承諾到貨時間；
b類客戶：2天，即2天內承諾到貨時間；
c類客戶：3天，即3天內承諾到貨時間。
2、客服專員在接到經銷商投訴通知生產廠後，再提回損壞產品，由相關人員鑑定並追究相關人員責任。
3、若責任為經銷商，需由客服專員通知經銷商須在其帳戶上扣除相應金額。
客服專員投訴（退換貨）處理跟蹤表
客服專員姓名時間： 年月
備註：此表每人每月乙份，每月月初將此表連同上月投訴分析表交客服部經理審閱備案。
客服部職能
客服部是管理處的橋梁和資訊中樞，其重要職能是聯絡管理處內部和客戶等外部工作，通過反饋資訊為客戶及企業內部其它部門提供服務 7.1受理客戶諮詢服務 7.1.1 客服主要解答日常工作中客戶所提出有關問題的回答。有需要詢問內容的，要做好內容記錄，報總經理處理 7.1.2來賓客服熱情問好，引領到辦事部門或休...
客服部制度
五 門店客服部管理制度 目錄1 服務須知p2 2 服務規範p3 4 服務承諾p6 5 投訴處理機制p6 6 和回訪制度p8 7 服務標準p10 8 會員管理制度p10 9 服務培訓p11 10 廣播 事宜p11 一 服務須知 服務口號 滿意造就忠誠。服務理念 我們要比顧客想得更多。服務認識 服務無止...
客服部制度
一 考勤 1 上下班不打卡5元 次 2 遲到十分鐘內10元 次，遲到十分鐘至三小時內30元 次，遲到3小時以上按曠工處理 3 事假扣除當天工資。未經部門負責同意，私自休息，曠工處理100元 天，曠工累計3次以上給予辭退處理 4 病假扣除當天底薪，未持病假醫院證明，未經批准休假40元 次 5 私自離崗...