培訓課目：員工服務禮儀及行為規範
培訓時間：180分鐘
受訓者：員工
培訓目的及要求：使新入職員工對商業基本行為規範、道德規範有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業要求標準。
培訓大綱：
一、 商業服務人員的素質要求及服務規範
1、 服務人員的素質要求
2、 服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3、 服務人員的語言藝術
（1） 基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語
二、 商業道德規範
1、 公共衛生
2、 公共道德
3、 公司的利益
三、 超市服務規範及服務原則
1、 服務範圍
2、 接待顧客的服務原則
3、 接近顧客的方法
4、 與顧客溝通的技巧
5、 用微笑感染顧客
6、 正確處理顧客的投訴及抱怨
（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓內容：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規範形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場合相互問候、致意、祝願、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛生、姿態；儀式是指較大場合舉行具有專門規定程式化的行為規範及活動。
一、 商業服務人員的素質要求服務規範
1、 服務人員的素質要求
（1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化
（2） 語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇
（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格
2、 服務人員的舉止、儀容、儀表要求
（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言
a站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置於腹前、雙腿併攏，腳尖自然分開
b手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。
c表情：是指人的面部情態、目光和神態，是服務人員的面部表情情感表達（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）
d目光：要坦然、親切、友好、和善。
要注意以下幾點：
正視顧客眼睛，行注目禮
視線要與顧客保持相應高度
善於捕捉顧客目光，主動提供服務
學會用目光向顧客致意
（2） 儀容、儀表標準）
3、 服務人員的語言藝術
（1） 基本要求：
a符合禮貌的基本要求
b準確、生動、豐富、靈活
c注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣
（2）服務禁語
例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。
哎，喊你沒聽見嗎！
別進來了，該下班了。
沒有了，不賣了。
我也沒辦法，等著吧。
急什麼，慢慢來！
沒看見我一直在忙嗎！
後邊等著去，擠什麼擠！
客人詢問時，禁止說：
牆上貼著呢，你不會看嗎！
我不知道，我不懂，不關我的事。
不是告訴你了嗎？怎麼還不明白！
有完沒完！
客人有疑問時，禁止說：
我不清楚（我不知道）
你以前怎麼辦的？
不是跟你說到那邊去嗎，怎麼還問！
這是電腦算出來的，還能錯嗎！
不會有錯的，你自己好好算算。
客人有意見時，禁止說：
有意見找領導去！
我就是這樣的，怎麼著！
有意見箱，寫意見去！
願上哪告上哪告去！
微機（裝置）故障時禁止說：
機器壞了，不能辦，明天再來。
我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。
這不管我的事，找我的領導去。
我怎麼知道什麼時候修好。
你的運氣不好，再來一次吧。
發現假幣時禁止說：
假的就是假的，還能坑你嗎！
怎麼看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。
(3)服務用語
寒暄招呼上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意並問候：你好，早上好等
**禮儀 a您好，我是××× b接**時，應注意語氣柔和 c**應是對方先切斷
賣場禮儀 a站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 b顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，「您好！您需要我的幫助嗎？」等
辦公禮儀出入辦公室時，行走、開關門動作要輕，不打擾他人辦公
接待禮儀 a引導客人走在他的斜前方（一般左斜前方）
b把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片
c向你的上司介紹來訪客人時，應加上尊稱
d在訪客面前，應注意儀態
e來訪的客人不清楚方向時，應主動上前打招呼或主動引導
服務用語 a歡迎光臨，請 b您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 c請排好隊 d請多提意見 e請問，您辦理什麼業務？ f謝謝，我明白了 g是的，我這馬上就辦 h請等一會兒，我馬上就來i對不起，請讓一下 j請收好，您的單據（東西、證件） k請拿好，您的證件 l 請出示你的身份證，謝謝合作m 請您把款清點一下n 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？o 給您添麻煩了，實在對不起。
p 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。
二、 商業道德規範
1、 公共衛生
a員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區）衛生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物
b 衛生用廁，隨手及時沖洗，衛生用紙扔放於紙簍裡
c 便後隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁
d 水龍頭及時關閉，擰緊
e 不要將髒物扔於水池內
f 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶
2、公共道德
a 員工和公司之間的任何利益衝突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經發現違反公司規定的員工將受到處分
b 賣場和辦公區內嚴禁大聲喧嘩，打鬧
3、公司的利益
a任何員工均無權將商品機密洩露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的資訊
b 所有商業機密在任何時候都應按照正確的安全措施處理
c 員工收到可能影響到其他員工的機密資訊，未經允許前不得與他人討論該資訊
d 員工在任何時候都應為公司保密，包括離職後
e 一切公司的財產和設施必須僅僅用在公司的業務上
f 員工不可通過在公司就職而利用機密資訊謀取個人利益
g 所有員工有責任維護公司財產和設施
h 所有的公升價和降價必須根據公司的原則和指令進行處理
三、 超市服務規範及服務原則
1、 服務範圍
（1） 服務圈：從入口到出口提供的所有服務
（2） 按時間分類可以分為：售前、售中、售後服務
2、 接待顧客的服務原則
（1） 對於任何顧客的服務均應一視同仁
（2） 所提供的服務以顧客希望要求為基準，使顧客接受服務應有滿足感
（3） 必須做到心細如此，富有人情味
（4） 對顧客服務應是出於誠意
（5） 認清每乙個人，提供的服務就是代表公司的服務
3、接近顧客的方法
4與顧客溝通的技巧
5用微笑感染顧客
微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支援。山姆很早便意識到微笑的魅力有多麼大。
他對店員們說，「讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。並且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。
如果你做到了，那麼他們就會一次又一次光臨我們的商店。」
因此，作為沃爾瑪的店員，光對已經從商店裡購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態度。微笑——無疑是最好的方式。早年，山姆還只擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到櫃檯前接待每位顧客，並致謝意，同時親自操作收銀機給顧客平易近人的感覺，這些細節看起來微不足道，但對於獨立經營的小零售商來說，是連線顧客的一條重要紐帶。
在日後沃爾瑪的發展中，山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：「我保證今後對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，並問候他們。
」公司特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，並且一直面帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。雖有些經理因增加了開支反對設定這一工作位置，山姆卻極力支援。因為他認為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，這是極其重要的。
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