人制字[2008]第006號
2023年8月15日
1.目的：為加強集團公司精神文明建，增強員工服務意識，樹立企業良好形象。
2.適用範圍：適用於集團公司全體員工日常行為。
3.職責
3.1各部門負責本規範的具體實施，並結合《員工綜合績效考核標準》中「行為規範」的相關內容對所屬員工進行考核。
3.2本規定由人事部、行政部負責執**況的監督檢查。
4.禮儀行為規範
4.1職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：
4.1.1頭髮：職員頭髮要經常清洗，保持清潔，男性職員頭髮不宜太長。
4.1.2指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員塗指甲油要盡量用淡色。
4.1.3鬍子：鬍子不能太長，應經常修剪。
4.1.4口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
4.1.5女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝豔抹，不宜用香味濃烈的香水。
4.2工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。
注意：1)襯衫：無論是什麼顏色，襯衫的領子與袖口不得汙穢。
2)不得骯髒、破損或歪斜鬆馳。
3)鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
4)女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
5)職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。
4.3 在集團公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是：
4.3.1站姿：
兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間;會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
4.3.2坐姿：坐下後，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向後伸，或俯視前方;要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然後再坐。
4.3.3集團公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
4.3.4.握手時用普通站姿，並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
4.3.5.
出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入後，回手關門，不能大力、粗暴。
進入房間後，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。
4.3.6.遞交物件時，如遞檔案等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至於刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
4.3.7.
走通道、走廊時要放輕腳步；無論在集團公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊裡不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等;在通道、走廊裡遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
4.4日常業務中的禮儀
4.4.1正確使用集團公司的物品和裝置，提高工作效率。
1)集團公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。
2)及時清理、整理帳簿和檔案、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用後及時關閉。
3)借用他人或公司的東西，使用後及時送還或歸放原處。
4)工作台上不能擺放與工作無關的物品。
5)集團公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。
6)未經同意不得隨意翻看同事的檔案、資料等。
4.4.2 正確、迅速、謹慎地打、接**。
1)**來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，並自報集團公司、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點。
未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷**，自己再放話簡。
2)通話簡明扼要，不得在**中聊天。
3)對不指名的**，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將**交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4)工作時間內，不得打私人**。
4.5和客戶的業務禮儀
4.5.1 接待工作及其要求：
1)在規定的接待時間內，不缺席。
2)有客戶來訪，馬上起來接待，並讓座。
3)來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。
4)對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
5)應記住常來的客戶。
6)接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
4.5.2介紹和被介紹的方式和方法：
1)無論是何種形式、關係、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。
2)直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在集團公司和其他公司的關係上，可把集團公司的人介紹給別的公司的人。
3)把乙個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
4)男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
4.5.3 名片的接受和保管：
1) 名片應先遞給長輩或上級。
2)把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出
自己的姓名。
3)接對方的名片時，應雙手去接，拿到手後，要馬上看，正確記住對方姓名後，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。
4)對收到的名片妥善保管，以便檢索。
精彩集團
2023年8月15日
賣場員工禮儀行為規範
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