一、形象禮儀
（一)儀表的含義：
儀表即人的外表，是乙個人的門面，也是乙個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等於相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。
如儀表堂堂，儀容秀麗等。
儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等（廣義）
儀表是乙個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的乙個重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個人衛生的標準：
頭髮：乾淨，無頭屑，無汗味；
面容：面容清潔，化淡妝；
口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物；
身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；
手：不能留長指甲，指甲乾淨，不塗指甲油；
鞋襪：清潔，無異味。
(三)酒店員工的著裝標準：
衣、褲(裙)：穿各自崗位**，**清潔整齊，無汙跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，繫好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴於左胸上方；
鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔淨光亮，布鞋潔淨；
襪：男員工穿黑色棉襪或**，女員工著肉色**。
(四)酒店員工的飾物標準：
除手錶、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）
(五)酒店員工的髮型標準：
女員工長髮：前額留海不超過眉毛，腦後長髮盤起，並使用酒店統一的髮結，髮網不低於衣領，不高於髮際，耳後碎髮用髮夾固定；
女員工短髮：前不過眉，側不過耳垂，後不過肩，不留怪異髮型；
男員工：前不遮眉，側不過耳，後不過領。
(六)講究儀態，注意行為舉止：
1、規範的站姿：
站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常說的「站如松」，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：
上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿：
a、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈「v」字形，腳跟靠攏，兩膝併攏，雙手放在腿部兩側， 手指稍彎曲呈半握拳狀。
b、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈「v」字形，腳跟靠攏，兩膝併攏，雙手相交放在小腹部。
c、後背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在後背腰處。
d、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠於另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的乙個「丁」字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。
站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香菸盒，玩弄衣帶、頭髮、咬手指甲等。
這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。
2、優雅的坐姿：
坐姿的基本要求是「坐如鐘」，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有：
入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下後，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。
男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。
坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：
a、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放於腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放於腿上。
b、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿併攏，自然傾斜於一方；凳面高時，一腿擱於另一腿上，腳尖向下。
c、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一後或右腳放在左腳外側。
無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；「o」形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯後仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。
3、正確的步姿：
正確的步姿要求是「行如風」，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。
走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。
a、步位：
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱「一字步」，以顯優美。
b、步速：
步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
c、步度：
步度也稱步幅，是指跨步時兩腳間的距離，一般為70-80公分左右。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關係。如：
男子穿西裝時，走路的步幅可略大些，以體現出挺拔、優雅的風度；女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得**；女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑；年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。
步姿最忌內八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜裡。
4、標準手勢：
1)常用手勢型別(均用右手)
a、橫擺式：
五指併攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿併攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身後。
b、直臂式：
五指併攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿併攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身後。
c、 斜擺式：
五指併攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，並點頭微笑示意賓客。
d、曲臂式：
五指伸直併攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。
2)常用的與手勢相配合的語言
如：「請」、「您請」、「請往這邊走」、「請往前走」、「請，我送您去」、「請從這裡乘電梯上樓」、「請從這裡下樓」「請跟我來」、「請坐」、「各位請」、「裡邊請」、「女士們、先生們請」、「請進」、「您請進」、「請用茶」、「這是您點的……，請品嚐」、「請在這裡簽字」。
3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領
a、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。
b、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，後退一步施禮，並說「請您走好」。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方後，方可退步轉身離開。
c、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。
d、為客人開房門 、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，並需引領客人時，採用此手勢。以電梯服務時為例：
電梯門開啟時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿併攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入電梯。
4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語
a、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指併攏，掌心向上為客人指明方向。)
b、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向後，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向後，方可退步轉身離去。)
c、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反覆彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)
5)使用手勢的注意事項
a、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。
b、重複賓客所要去的方向，並用正確的手勢指引。
c、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可囉嗦重複。
d、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過於誇張；女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。
五、各種場景中行進的標準：-
酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的？
在通道內，應靠右行走，不得走在通道**。如遇賓客，應面向客人，雙腿併攏，側身侍立，微笑並行注目禮，在離客人約1-1.5公尺的距離時，應行點頭禮並用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。
等客人經過後，方可離開。
二、酒店員工**禮貌禮儀規範：
1、撥打**的程式與標準：
1)向接聽**的人致以問候，說明部門、稱謂；
2)通話時，話筒至唇下5厘公尺處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，並用手捂住另一聽筒或按下**鍵；
3)說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容；
4)若在**中不能馬上回答，應請對方等待或**稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯絡**與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。
2、接聽**的程式與標準：
前台：1)接聽**前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關資訊。
2)**鈴響一聲接聽**，超過三聲接聽**時應向對方說「對不起，讓您久等了」。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置於唇下5厘公尺處。
3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文後中文兩次說明。
4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。
5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重複，以免弄錯；回答客人需準確，不可含糊不清。
6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等並找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下****以便轉告，對於客人交待的內容，在客人結束通話**前須重複一次。
7)如需轉接**，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接**人「這是ххх的**」，客人需要何種幫助，然後輕輕掛上**。
8)**結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。
9)待對方結束通話**，輕聲結束通話**。
酒店員工行為規範
廣思源司 2008 21號 四川廣安思源酒店有限責任公司 關於進一步規範酒店員工基本行為的通知 公司各部 為了規範和改進員工基本行為，旨在建立制度化 標準化的服務保障體系，全面提公升酒店員工的整體形象和服務水平。現將 員工基本行為規範 印發各部門，請各部門認真組織員工培訓，在工作中依照此標準嚴格執行...
員工服務禮儀及行為規範
培訓課目 員工服務禮儀及行為規範 培訓時間 180分鐘 受訓者 員工 培訓目的及要求 使新入職員工對商業基本行為規範 道德規範有一定了解 掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止 儀容 儀表 語言等，更加符合服務業要求標準。培訓大綱 一 商業服務人員的素質要求及服務規範 1 服務人員的素質要求 2 服務人...
員工行為規範
為維護公司正常的生產經營秩序，嚴明勞動紀律，提高員工素質，促進公司發展，結合本公司實際，特制定 員工行為規範 作為全體員工共同遵守的行為準則。公司全體員工都要自覺做到 十個必須 和 十個不准 一 十個必須 是 1 必須自覺遵守勞動紀律和作息時間。2 必須嚴格執行工藝紀律 質量標準和操作流程。3 必須...