廣思源司[2008]21號
四川廣安思源酒店有限責任公司
關於進一步規範酒店員工基本行為的通知
公司各部：
為了規範和改進員工基本行為，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，全面提公升酒店員工的整體形象和服務水平。
現將《員工基本行為規範》印發各部門，請各部門認真組織員工培訓，在工作中依照此標準嚴格執行，培訓結束後
組織進行考核。酒店將組織有關部門進行定期或不定期檢查，對那些不斷犯錯誤，屢教不改的員工進行嚴厲的通報批評及作出相應處罰。努力將酒店的服務水平推上乙個新台階。
附件：《員工基本行為規範》
二○○八年八月二十六日
主題詞：規範員工行為通知
公司行政部2023年8月26日印
第一節儀表儀容規範
一、男員工
（一） **
1、**清潔、整齊、光鮮、鈕扣齊全、西褲長度適中;
2、**的衣、褲口袋內不可裝多餘東西，著西裝時筆不可放於上衣口袋;
3、襯衣的衣扣、袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西，下擺應扎入褲腰裡邊，袖子切不可挽起;
4、襯衣裡面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，裡面的棉毛衫須為白色;
5、系酒店各崗位配發之領帶、領結。領帶結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜,領結須繫在襯衣領口的正中位置;
6、工號牌佩戴在左胸前。
（二）鞋、襪
1、穿黑色皮鞋, 光亮、乾淨、無汙漬、無破損；
2、穿深色襪子，襪子須乾淨，無異味。
（三）面部
1、隨時保持面部清潔，堅持每日剃鬚，不留鬍鬚、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去；
2、嚴禁男員工化妝或使用香味過濃的剃鬚水、香水、護膚品等；
3、夏季休假外出時，不能暴曬過度，應採取防曬措施。
（四）頭髮
1、頭髮要勤清洗，梳理整齊，適度定型，防頭屑；
2、不吹燙怪異髮型，嚴禁染彩色頭髮；
3、發腳側不過耳，後不過領，不可蓄留短於1.5cm平頭，更不可剃光頭。
（五）個人衛生
1、牙齒清潔、口腔清新、鬍鬚剃淨；
2、指甲常剪及清潔、飾物只能帶結婚戒指及手錶；
3、上班前嚴禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料；
4、勤洗澡、勤換衣服、防止任何體臭。
二、女員工
（一） **
1、隨時保持整潔、挺括、光鮮、鈕扣完整、裙（褲）長度適中；
2、**的衣、褲口袋內不可裝多餘東西，著西裝時筆不可放於上衣口袋；
3、襯衣的衣扣、袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西，下擺須塞入裙、褲腰內，袖
子切不可挽起；
4、襯衣裡面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，裡面的棉毛衫須為白色；
5、系酒店各崗位配發之領帶、領花。領帶結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，領帶長度以箭頭蓋於腰帶為宜，領花須繫在襯衣領口的正中位置；
6、工號牌佩戴在左胸前
（二）鞋、襪
1、穿裙子必須穿長統**，**的顏色以接近膚色為宜；
2、穿黑色中跟皮鞋或布鞋上崗。皮鞋保持乾淨、光亮，布鞋乾淨、無汙漬、無破損。
（三）化妝
1、化妝以淡雅為原則，不可濃妝豔抹；
2、淡妝應使人感到自然、襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡；
3、不使用香味過濃的香水、化妝品。
（四）頭髮
1、長髮挽好，頭髮長度為前不蓋眼、後不能超過肩膀；
2、頭髮梳洗整齊，沒頭皮屑，可上少量髮油；
3、嚴禁彩色染髮、彩色焗油或吹燙怪異髮型，頭髮以整潔、自然為美。
（五）個人衛生
1、勤洗澡，勤換衣物，防止任何體臭；
2、指甲常剪及清潔，不留指甲；
3、不塗有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲；
4、裝飾性強的手錶不可佩戴於崗位上，戴項鍊時不可外露。
第二節姿態風度規範
一、姿態
（一）軀幹
1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
2、雙肩：保持水平放鬆，自然下垂。
3、腹部：稍稍向內收緊，向後發力。
4、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
（二）頭部
1、頭部端正，微收下頜。
2、嘴微閉，面帶微笑。
3、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
4、神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。
（三）手臂
雙臂自然垂於身體兩側（手指併攏、可微彎）或體前交叉（右手放在左手上）。
（四）雙腿
1、全身重心落於兩個前腳掌。
2、兩腿繃直。
3、左右腳尖稍許分開呈45度；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳後跟靠緊，雙腳呈「v」字型。
4、若站累了，右腳可向後退半部，但上身仍要保持正直平穩，不可依靠它物，站立位置距離牆面不少於30cm。
二、坐態
（一）入座
1、入座前，椅子不正時，應先擺正後再入座，不可入座後再不斷調整。
2、從椅子左邊輕輕入座，右腳向後撤半步，輕穩坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。
（二）坐姿
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
2、坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠裡邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿，有損雅觀。
3、女員工落座要嫻雅，用雙手將裙子後片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出**。
4、兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，雙膝應間隔10cm～15cm；女士應雙膝放鬆，但不可分開，以示文靜。
5、雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
6、上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。
7、坐在交椅上時，可把乙隻手輕輕搭在扶手上，另乙隻手放在膝上。
（三）座談
1、若座姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變型。
2、聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。
3、不得有蹺二郎腿，或雙腿習慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習慣。
（四）離座
1、起座，從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。
2、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然後併攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。
3、離位，將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側離位。
三、行姿
（一）基本行姿
1、正確的行姿是以正確的站姿為基礎。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。
2、行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落於前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。
3、理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外「八字腳」。
4、走路動作要輕快而有節奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內。
（二）步幅、步頻
1、步幅。步履不可過急過大，行走中男員工前後腳間距為40cm左右，女員工為30cm左右；2、步頻。男員工120步～125步/每分鐘；女員工：125步～130步/每分鐘。
3、工作中切忌大步流星，嚴禁員工在酒店內奔跑（特殊緊急場合除外），防止發生衝撞。
（三）手持物品的行姿
1、員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。
2、因公需要傳達檔案、傳送通知單、手握書本行走時，應盡量將手中物品換至左手攜拿，右手則用手拉門、手勢、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前後擺動，調節身體平衡協調。
4、不可將任何物品夾於腋下行走。
5、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動順利。
（四）上下樓梯
1、上樓梯。小腿支撐起全身使後腿完全繃直後再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌上；切忌身體向樓梯傾斜、躬腰或臂部翹起；雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前後擺動；逐級往上登，不可
二、**地跳跨。
2、下樓梯。走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之後，運用感覺來掌握快慢節奏；目光前視，雙手自然擺動、姿態輕鬆自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓；盡力避免下樓時低著頭、緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。
第三節禮貌待客規範
一、稱呼
（一）對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。
（二）員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，並隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是常客，走到**都會有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。
（三）尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺。
（四）稱謂標準。對男士的稱呼一般是在姓氏後加「先生」；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難於確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。
二、視線、神情
（一）任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。
（二）隨時保持與客人視線接觸的積極狀態，與顧客視線相交時，員工應主動作出反應，以消除顧客羞於開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。
（三）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。
（四）隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。
（五）當你正與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。
（六）跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。
（七）在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。
（八）個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。
（九）與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。
三、遇見客人
（一）酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。
（二）近視的員工也要睜大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上**眼鏡。
（三）在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側身讓客並問好。
（四）非急事不可超越客人，需超越時先說聲「對不起」，超過後再回轉頭致謝。
（五）在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，右拐彎要繞小彎，以免衝撞客人。
（六）二人以上行走時，不可排列行走。
五、服務儀態
（一）不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。
（二）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。
（三）每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態，以此創造出愉悅的顧客。
（四）充滿愛心，工作出於情願而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現出對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心。
酒店員工行為規範執行版本
皇宮酒店員工行為規範 第一章儀容儀表規範 員工的儀容儀表是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻規範注重自己的儀容儀表，並以此自豪。男員工儀容儀表規範 一 1 上崗必須穿酒店規定之 不可有破洞 摺皺。著裝前先用衣刷刷去 上的灰塵 頭皮屑。2 隨時保持整潔 挺...
酒店員工行為規範與獎懲制度
1 不遲到 不早退，按時參加班前例會。遲到5分鐘之內扣5元，10分鐘之內扣10元，10分鐘以上按1元 分鐘扣除，30分鐘以上按無效出勤處理。早退當日無工資。以下每扣一分為5元 2 病假一天扣當天工資 須出示病歷 事假一天扣兩天工資 曠工一天扣三天工資，無故曠工三天視自動離職，無工資。3 上班時間必須...
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