第一章酒店的起源和發展
第一節酒店的定義
一、酒店的定義
酒店（hotel）一詞原為法語，指的是法國貴族的鄉下招待貴賓的別墅。後來，歐美的酒店業沿用了這一名詞。我南方多稱之為「酒店」，北方多稱作「賓館」、「飯店」。
雖然東西方酒店出現可以追溯到幾千年前的「客棧」時期，但只是20世紀近幾十年來，酒店業才成為一種現代的產業。我國酒店業則是隨著改革開放而大規模興起。今天，現代化的酒店已成為「城中之城」、「世界中的世界」、顧客的「家外之家」。
酒店是指利用空間裝置、場所和一定消費性物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的乙個經濟實體。
一、 酒店的起源
酒店之源始於古代，當時，或是由於生產力低下，人們每天都要為生存而忙於覓食，找尋居所防避猛獸；或是因為天氣之變化而需遷徒。不管何種原因，所有這些都離不開吃和住，人們都需滿足最基本的生存需要。從有了貨幣，隨著商品生產的出現，因為商人的旅行導致了酒店最早的雛形——客棧的產生。
後來，同於商品生產的發展，商品交換刺激了人們的**和旅遊活動，酒店也就在此基礎上得到了相當的發展。
二、 我國的酒店業的發展
（一） 我國是文明古國，有著幾千年的悠久歷史，素以熱情好客著稱於世。
我國是世界上最早出現飯店的國家之一。殷商時代的驛站，就是我國最早的外出住宿設施。周王朝時出現的館舍同專人管理，供各種官客沿途食宿。
其中「侯館」的規模比較大，相當於現在的賓館或高階招待所，而當時接待一般旅客的旅館泛稱為「逆旅」。到了唐、宋和元朝時期，經濟和對外**的發展，人口的增長，使酒店業有較快的發展。許多主要城市就有專門接待外賓的「四方館」。
當時威尼斯著名的旅行家馬可。波羅在遊歷元大都（北京）之後寫道：「有許多美麗的客棧，給商民居住。
」明清時代北京設有「會同館」，以接待外國使臣和國內各兄弟民族的代表。
（二） 現代酒店在我國的出現，只不過是近百年的事
鴉片戰爭之後，帝國主義的入侵，外商的大量湧入，他們在我國大、中口岸城市相繼興起了許多規模較大和裝置豪華的酒店，並設有餐廳和酒吧。如北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。
（三） 新中國成立後，尤其是通過2023年社會主義改造高潮，酒店在企業性質、職業地位、服務物件等方面都發生了根本的變化。
（四） 黨的十一屆三中全會以後（即2023年），我國實行對外開放的經濟政策，促進了我國旅遊業發展，我國的酒店業進入了乙個新的發展時期。我國採取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規模巨集大、裝置先進的
四、五星級酒店，並實行現代化科學管理。像北京的長城飯店、南京的金陵飯店、廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等。
三、 西方酒店業的發展
據史料記載，酒店的雛形——客棧，大約在古希臘和羅馬時代就已存在了，但真正大批興建和進行管理的酒店，直到19世紀才開始興起。大體經歷了四個發展時期，客棧時期、大飯店時期、商務飯店時期、新型飯店時期。新型飯店的代表有著名的假日酒店、希爾頓、喜來登等飯店集團。
第二節酒店產品的構成及特點
一、酒店服務產品的構成
酒店向客人提供的產品分為有形產品和無形產品，有形產品如酒店生產的優質味美的菜品、飲品等，無形產品如服務員的服務、廚師的烹飪技術等。
（一）酒店的服務包括服務員的日常工作。
服務員所做的接待服務、解答疑難、清潔衛生、美化環境等工作，服務員本身的嚴格認真的服務精神、顧客至上的服務意識、熱情周到的服務態度、豐富的服務知識、靈活的服務技巧、快捷的服務效率等。
（二）酒店的服務產品包括針對客人需要而設計的不同形式、方式的服務程式。
（1）靜態服務：指酒店內所有供客人使用消費的物品、設施。
（2）有聲服務：指廳房或客房內閉路電視、進餐時聽樂曲；大廳**的輕**等。
（3）無言服務：常指飛機、火車、汽車時刻表、遊覽圖、總台時鐘、酒店內各種無言標牌、燈飾等。
（4）即時服務：隨著社會生活節奏的加快，服務節奏也應加快。如對客人委託代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。
（5）緩衝服務：在即時服務做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐幹等的尷尬局面。
（6）增興服務：為了增加在酒店內某些場所的消費樂趣而提供的服務。如在進餐中提供卡拉ok表演。
（7）補償服務：由於店方過失造成客人的損失或不快，要想盡辦法予以補救。
（8）針對服務：針對某一些型別客人而提供的服務內容。如一些設施專為殘疾人準備的，有些是為老人或小孩準備的。
（9）預警服務：最常見的例子就是當客人已飲酒過度，還要再喝的時候，服務員應禮貌委婉地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕不能使客人丟醜。
（10）誘導服務：對於拿不定注意的客人，服務員要加以引導，幫助其選擇消費方式。
（三）酒店向客人提供的服務產品有服務設施及諸多的服務專案。
第二章企業文化概論
第一節公司簡介及發展
一、公司簡介
長業餐飲娛樂****是由長業地產全資經營的一家省級特級酒店，坐落於蘭州市西固區公園路126號，是集餐飲、住宿、娛樂為一體的大型服務企業。
主樓長業酒店（一至四層）是公司的主要經營實體，其經營面積達4500平方公尺，可同時容納1000多人就餐，一至三層以經營粵菜為主，有大小廳房34間，其裝修時尚、現代的裝修風格為廣大顧客提供了溫馨舒適的就餐環境，500平方公尺寬敞明亮的宴會大廳是舉辦婚慶、聚會的理想場所。四樓經營特色川味火鍋口味純正，菜餚精美，適合廣大工薪階層消費，同時四樓還設有兒童樂園，專門為小朋友提供樂趣，讓顧客高興而來，滿意而歸。
位於輔樓的長業賓館，共有大小客房62間，其中標準間44間，單間7間，豪華套房11間。各房間設施齊全，環境舒適。
長業酒店在全體員工的共同努力下，以先進科學的管理，優雅的環境，清潔的衛生、精美的出品，熱情周到的服務贏得了廣大蘭州市民的信賴，獲得良好的聲譽，成為天南地北客人住宿、餐飲的好去處。
二、組織機構圖
三、管理體制
酒店實行董事會領導下的總經理負責制，逐級向上級主管領導和主管部門負責，實行垂直管理模式。管理者不得越級管理，可越級檢查、監督，所有員工不得越級匯報，但可以越級上訴，部門管理者不得橫向管理其他部門的員工，發現問題，應及時告知相關部門主管，由相關部門處理。
1、 統一指揮制。堅持垂直指揮的原則，每個崗位、每位員工只有乙個直屬上級，只服從乙個上級的指揮，只向乙個上級報告；上級對下級可以越級檢查，但不能越級指揮，下級對上級可以越級投訴，但不能越級報告；
2、 分工負責制。部門和員工必須不折不扣地執行其直接上級的命令和批示，下級即使有意見，先執行再反映，若抗令，由執行者負責，若令錯，由下令者負責；
3、 首問責任制。當客人進入酒店時，酒店員工必須第一時間上前主動問候接待；
4、 橫向聯絡制。各個部門和員工都要「相互協作、相互服務、相互支援、互通情報」緊密聯絡，相輔相成，團結共進，不斷增強企業凝聚力；
5、 全員監督制。每位員工對任何員工或部門的工作都有監督的權利，發現問題及時投訴或向上級反映。任何人對監督和投訴者都不得阻攔、刁難或者打擊報復，一切妨礙監督機制執行的行為都是違紀的。
6、 民主參與製。每位員工均有權就本部門或酒店的經營和管理以主人翁的態度參議、建議，各級管理層必須給予重視和支援；
7、 獎優罰劣制。所有員工的成績都可得到公平評價和認可，獲得表揚或獎勵；犯有過失者都將受到相應的處罰；
8、 全員營銷制。所有員工都有宣傳酒店、樹立酒店形象和推銷酒店消費專案的責任，並按規定實行提成獎勵；
9、 四小時覆命制。凡屬直接上級布置的一切急辦工作，必須四小時內覆命，即使辦不到也應匯報情況，再行安排，堅決制止令而不行、行而不速的作風。
第二節員工守則、企業規章制度
一、 企業人事制度；
二、 企業獎懲條例；
第三章酒店服務的禮貌禮節
第一節儀容、儀表、儀態的具體要求
一、儀表、儀容
儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。員工必須講究儀表，好的儀表面貌可以給賓客帶來清新的感覺、美好的享受，可體現酒店的氣氛、檔次、規格。儀表的具體要求如下：
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊乾淨，鈕扣要齊全扣好，熨燙平整，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在規定的位置，（左胸前）不能將衣袖、褲子捲起。
女員工：穿裙子，裙子熨燙平整，襪口不得露出裙邊，穿肉絲長筒**、不得鉤絲破洞。穿平底黑色皮鞋或布鞋，穿黑皮鞋要保持光亮。
男員工：必須穿深色短襪，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不塗有色的指甲油，髮式按酒店的規定要求。
男員工：不留長髮，發腳以不蓋耳部及衣領為宜，
女員工：不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊，不披頭散髮，按規定盤髮，不得戴誇張的頭飾。
3、女士上班前淡妝打扮，要求得體，不得濃妝豔抹。不准戴手鐲、手鍊、戒指、耳環及誇張的頭飾，戴項鍊不外露，男女均不准戴有色眼鏡。
4、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮鬍子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。
衛生四勤：勤洗澡、勤理髮、勤剪指甲、勤漱口
衛生三要：工作前要洗手、飯前便後要洗手、早晚要漱口
5、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。
6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前後臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。
二、著裝的要求：不要讓衣服穿你而你要穿衣服
1、工作場所：工作場所應該穿統一的**上崗，不同的崗位和工作級別，他們的服裝是不一樣的。工作**是代表著乙個企業的形象，所以工作場所必須按照企業的要求穿著**。
2、正式宴會、舞會：在中式正式宴會接待中，為提高服務的高檔，烘托宴會隆重的氣氛，服務人員在接待中有專門的宴會服飾，和宴會服務程式。
三、表情
表情是人的面部動態所流露的情感，是眼神與微笑的結合，給人良好的印象，表情非常重要，在為客人服務時，切記不要將情緒帶到工作當中，而影響顧客的心情，具體要注意以下幾點：
1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。
2．要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。
酒店新員工崗前培訓方案
課程背景 酒店招聘錄用的新員工並不是一開始就具備完成規定工作所必須的酒店知識和技能，也缺乏在企業新集體中同心協力的工作態度，因此，為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質，必須對他們進行入職培訓。使他們明確自己工作的職責 程式 標準，並向他們初步灌輸企業文化及其部門所期望的態度 規範 價值觀和行...
酒店新員工崗前培訓方案
四 如何開場 由於一天時間的不同，根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化 培訓時間正式內容娛樂內容 上午7525 中午 晚上六點5050 晚上六點以後2575 從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯後的培訓是...
商務酒店新員工培訓
七 培訓組織 酒店的人力資源部負責整體規劃，培訓相關人員負責具體的組織和實施。八 培訓所需資料 1 酒店的創業 發展資料，酒店企業文化 戰略發展資料。2 工作說明書規定的員工的職責範圍 權力大小等內容。3 客房部老員工日常積累的工作經驗。2 設計乙個開場白。培訓主管的講話稿 大家好 歡迎大家來到我們...