以人為本，夯實優質文明服務的基礎
當今社會，「以客戶為中心」已成為現代企業的經營哲學，我行也逐步確立了「客戶至上」 的服務理念，出台了一系列「優質文明服務」規章制度，這也是我們今天推崇「以人為本」經營理念的乙個範疇。「優質文明服務」涉及的「人」包括兩個方面：一是廣大客戶，二是銀行員工，而優質文明服務的最終實施者還是銀行員工，同時員工的認同又是優質服務的基礎，沒有員工的理解和認同，文明優質服務往往會流於形式。
因此要有效提公升服務質量，更好的為廣大客戶服務就必須從員工自身著手，真正了解員工，尤其是一線員工在服務工作中的困惑、矛盾和需求，想方設法為他們解決問題，取得他們的認同才能真正有效提高服務水平，實現可持續發展。結合實際工作，我想談談以下幾點：
一、要解決業務規則與客戶需求中的矛盾
在激烈的社會競爭中，農行員工的「飯碗意識」越來越強烈，誰都不想因為服務問題而影響自己的工作質量，乃至失去這份職業。作為基層員工，尤其是在一線臨櫃的員工，都力爭以最佳的精神狀態、最好的服務態度、最快的工作速度接待好每一位客戶。我們每天既要時刻保持清醒的頭腦，防止帳款出錯，又要時刻牢記優質文明服務的要求，把工作做好，精神時刻處於高度緊張狀態。
即使這樣，我們也很難保證百分之百滿足客戶要求。為什麼呢?「客戶是上帝」，這是服務行業的真理，然而在實際臨櫃服務中，完全遵奉這一教條卻存在較大的難度。
有些業務操作規定經常與客戶要求發生矛盾。例如存款實名制，一些客戶到目前還難以接受；有些業務涉及到客戶的自身利益，如假幣收繳問題，客戶難以理解，認為櫃員是在有意刁難；有些業務環節多、手續繁瑣，如存單、密碼掛失等，客戶等待時間較長，難免產生煩躁情緒；有些新業務與以往有所不同，客戶不明白，對櫃員的服務採取懷疑態度。總之，這些客觀存在的問題，難免使客戶對於櫃員的服務不滿意，導致衝突和投訴的發生。
一面是規章制度和操作規定的約束，一面是優質文明服務的要求，櫃員在日常工作中遇到此類情況往往是左右為難。因此，一味地推崇「客戶至上，客戶是上帝」也是不可取的，這不僅會打擊一些員工的工作積極性，而且會影響銀行的形象，失去一些市場和客戶。勿庸置疑，銀行推行優質文明服務是十分重要和必要的，但也必須考慮實際情況、靈活掌握，不能因為客戶「不滿意，一投訴」， 就以「客戶是上帝」為尺度，採取處罰措施。
畢竟，員工也是農行的寶貴財富，也有人的尊嚴，需要理解和支援。
解決辦法：一是定期不定期的舉辦各種形式產品推介、制度規範的宣傳活動，取得廣大客戶對新產品、老業務辦理的理解與支援；二是應審時度勢的組建區域性客戶服務中心，為客戶提供更加方便、快捷和專業化的服務，以改變目前傳統意義上對待客戶的諮詢、投訴類業務多頭管理，渠道不暢的現狀，制定《投訴處理級別表》，按不同情況分級別處罰，以實事求是的原則更方便快捷地為客戶提供服務；三是網點可對客戶所關注的熱點、難點問題和涉及服務、新產品開發、宣傳的有關問題定期歸納總結，反饋有關部門以供決策參考，提高服務質量。
投訴處理級別表
二、要解決整體要求與細節布置的不協調
近幾年，為了塑造良好社會形象，農行不斷進行網點改造，有的更換了招牌，設定了貴賓室，新增了自助裝置等等，但是每位來銀行辦理業務的客戶，最終是要通過銀行的櫃員和各種器具、設施、單據等「接觸點」來完成。對客戶而言，銀行與客戶「接觸點」就代表了銀行，他的滿意與不滿意，銀行在他心目中的形象如何，基本上取決於銀行與客戶「接觸點」的質量。例如，當一位客戶來到某個網點所取款，通常與他接觸的有存單、憑條、書寫筆、密碼器以及櫃員的言談舉止，這些「接觸點」都與銀行在這位客戶心目中的形象有關。
假若經辦員因電腦操作鍵盤的健位彈跳不靈，印表機打字不到位、不清晰，密碼鍵盤按不動，以致於造成操作失誤或操作時間過長，一定會給客戶戶造成不良影響。優質文明服務它作為一項能夠體現銀行職業道德水平的工作，不僅表現在語言、制度、規範等方面，而且還就體現在這些具體「小事」上。機具裝置舊了一點，櫃檯高度方向設定的不合理，看起來都是些雞毛蒜皮的「小事」。
可這些「小事」直接影響到服務質量要素的功能發揮，影響到營業網點在客戶心目中的印象，也影響到銀行的整體形象。儘管這個網點裝飾得很豪華，這個網點所在的銀行其他營業網點的服務水平很高，但就因為許多小事，這位客戶乃至他的許多朋友很可能會與這家營業網點，甚至與這家網點所在的銀行永遠「拜拜」了。以上看起來是服務的問題，走的是乙個客戶，實際上是效益問題，丟失的是市場，失去的是一群客戶。
解決辦法：一是營業網點的臨櫃人員，特別要注意從細微之處入手，優化與客戶接觸點的質量，以樹立良好的服務形象。二是在全行牢固樹立「服務工作無小事」的觀念，從細微之處入手，使每個環節要素都成為整個銀行形象的有機整體並發揮作用，「一線」缺什麼、差什麼、換什麼，後台就應及時進行供給，使客戶用得方便，員工辦得快捷，將優質文明服務真正落到實處。
三、要解決具體規範與實際運用的不一致
近年來，我們總在討論如何有效提公升服務質量，也制定了一系列的優質文明服務規章制度，然而歷史的沿襲卻導致了服務培訓的欠缺。有人認為，只要服務意識到位，服務水平自然會提高，其實不然。就「您好、對不起、謝謝、再見」幾句最簡單的服務用語，只有經過嚴格訓練才能做到既謙遜又高雅，讓客戶產生良好的感覺。
我們每位員工從進行、實習到上崗，往往針對都是業務操作技能的培訓，而對於服務系統性培訓卻無從談起，如果乙個員工只有業務技能而缺乏服務的語言、技巧和藝術，那麼即使他的業務技能達到爐火純青的地步，充其量也不過是一台冰冷的自動櫃員機。雖然現在農行員工已經懂得優質服務的重要性，但員工對服務的內容、形式、專案、要求等缺乏條理性、系統性、完整性的學習，工作實踐中全憑個人「悟性」與責任感行事。由於每名員工的性格不同、言談舉止習慣不同，如果沒有乙個統一的服務規範標準，即使優質服務的熱情都很高，也會給客戶造成員工之間服務質量不均的錯覺。
解決辦法：一是對所有服務環節制定出統一的服務規範標準。如編輯一套《行為規範手冊))(以下簡稱《手冊》)，對經辦人員的態度、與客人的招呼、辦理交易的過程、注意事項的講解、順勢推銷、道謝等方面進行詳細的規範化要求，要求全體員工嚴格按《手冊》的要求辦理業務；二是對員工進行服務專業化訓練，即對服務語言、服務技巧、服務藝術等與服務工作相關的行業專業知識以外的專業訓練。
最後我想講乙個從客戶那聽來的故事：他第一次辦理掛失手續時，手續不清楚，填寫掛失申請書反覆了幾次，經辦員耐心進行指導。但在離開櫃檯的瞬間，卻聽到經辦員向同事輕聲地說：
「這人真夠笨的！」客戶心裡很不是滋味，本來對銀行服務心懷的感激之情、歉疚之意，已蕩然無存。好事做了，卻因一句不該說的話傷了人心，破壞了銀行形象。
這件事告訴我們：在服務上，不僅要學會「做事」，還需要學會「做人」。服務可分為兩個方面。
一是「有形服務」，指為客戶提供服務的設施和業務操作的過程，如能否通過**銀行辦理轉賬業務、能否在規定的時間內處理好一筆業務等等，體現了銀行為客戶解決實際問題的能力，即銀行「做事」的水平。二是「無形服務」，指銀行在為客戶解決實際問題時留給客戶的感受，如服務理念、服務意識等，最終體現在客戶對銀行服務的滿意度、認同感上，即銀行「做
人」的水平。各家銀行在「做事」的水平上差距不大，但在「做人」上差異明顯，直接決定客戶資源競爭的結果。我們提倡「優質文明服務」，實際上要求「做事」要「優質」、「做人」要「文明」。
如只會「做事」不會「做人」，那種服務就不是完整的服務。只有堅持「優質文明」，才能不斷提高客戶的滿意度和認同感，在市場競爭中取勝。
如何堅持以人為本,促進企業和諧發展
摘要 人是生產力各要素中最積極 最活躍的因素，是企業經營管理的主體。企業必須尊重人 關心人 愛護人 培養人，堅持以人為本設計企業發展戰略，開展企業經營管理活動，重視從實現人的價值角度去關注員工的需求，通過感情交流 人際溝通 群體活動 參與管理和智力開發等多種形式手段，利用好企業寶貴的人力資源。因此要...
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點滴之間關愛無限 一支護手霜華麗麗的蛻變 企業是員工的歸屬，員工是企業的財富 經營企業就是經營人心，抓眼球 揪耳朵，都不如暖人心 乙個企業的發展，最根本的就是關心人。企業為員工搭建實現自我價值 展示抱負的平台，員工勤奮工作，為企業服務，從這個角度說，所有企業都應該把員工關懷做好，其實做企業的最終目的...