總經理致詞
總經理致詞
歡迎您加入德佰酒店成為酒店大家庭一名光榮的成員，我們所追求的理想有賴於您努力工作與奉獻務實的精神來實現。
為了使每位員工了解受聘期間應遵守的酒店規定，特制定此員工守則，它將有助於您更好地了解酒店文化與管理模式，如有疑問，歡迎您隨時向酒店主管或人事部諮詢，坦誠討論。
願我們為同乙個理想而共同攜手邁進，精誠合作、創我輝煌，祝願您在未來的日子裡身體健康，事業有成。
德佰酒店總經理
二零一一年八月十八日
前言當您開啟這本《員工手冊》進行學習的時候，您已經光榮的成為德佰酒店的一員了，酒店向您發放這本《員工手冊》，旨在幫助您了解酒店的規模、經營戰略、管理架構及執行機制等相關情況；了解酒店管理的規章制度、工作準則、福利待遇及行為規範。我們深信，只有在您對酒店有了深入、全面了解的情況下，才能懂得自己所肩負的使命和責任，才能愛店如家，同時我們也深信，只在您確信自己各方面利益均有保障，並在此職位上有所發展的情況下，才能在工作中全力以赴，以工作為已任，不斷完善自我、創新自我。
「沒有規矩，不成方圓」，制訂本手冊是為了使酒店在行使管理職能時有章可循，有法可依，以保證酒店的高效運轉，並能最大限度地捍衛客人和您的合法權益。
這本手冊不是束縛您發展的繩索，而是指引您走向成功的橋梁；不會禁錮您的手腳，而將為您的事業騰飛插上銳利的翅膀。希望這本《員工手冊》成為您酒店之旅的良師益友，伴您成長，助您輝煌！
第一章酒店介紹
1．1酒店標準名稱
中文：德佰酒店
英文：de bai hotel
1．2酒店通訊位址、**、傳真號碼
通訊位址：河北省承德市高廟上營房路北3號
郵政編碼：067000
**：0314——2566666 2566555
傳真：0314——2566333
第二章組織框架
第三章企業文化
一、企業宗旨
不讓任何一位來徳佰酒店的客人受委屈。
二、企業精神
團結共榮珍愛客戶、關愛同事為旅遊名城添光彩
三、服務理念
客人永遠是對的，第一時間把事情做好，酒店利益高於一切。
四、經營理念
團隊合作，尋求可持續增長以德為道誠信百年
五、酒店定位
旅遊到承德滿意在徳佰服務最好口碑最好的旅遊酒店
六、管理者信條
做事先做人， 律人先律已， 用人先育人。人過留名雁過留聲。
七、行為準則：謙誠務實合作，進取
謙誠：謙遜誠懇，放低自已，虛心好學，寬容謙讓。
務實：幹實事，求實效，不擺花架子。
合作：精誠團結，換位思考，幫人即幫已，利已先利人，多溝通少摩擦，多包容少計較，多補台少撤台，多反省少埋怨，多看人長少看人短。
進取：居安思危，追求卓越，超越自我。
八、企業作風：
快穩細嚴
快：快速反應、迅速行動，以快制勝，把握先機
穩：大膽假設、小心求徵、準確決策、穩重處事
細：心想細處、注重小節、見微知著、精細管理
嚴：嚴謹做人、以身作則、嚴格管理、精益求精
九、服務信條
服務專業化：高標準、高品位、高效率
服務人性化：用心加真情、滿意加驚喜
服務極致化：永不滿足、持續改進、沒有最好只有更好
第四章酒店員工總服務標準
操作技能要求
一、總服務標準14字「箴言」
微笑、問好、起立、禮讓、致歉、迅速、解決
1、微笑：遇見客人先微笑；
2、問好：禮貌地向客人打個招呼，用友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話；
3、起立：讓每一位賓客感到被尊重；
4、禮讓：與每一位賓客相遇時，禮貌讓路；
5、致歉：當面對過失和投拆時，別解釋，先道歉；
6、迅速：迅速回答客人的問題，並主動為客人找出答案；
7、解決：預計客人的需要，並幫助解決問題；
總服務標準歌
遇見客人先「微笑」
禮貌恭敬地「問好」
尊重客人要「起立」
遇客「禮讓」應做到
過失投拆「別解釋」
先語「致歉「要記牢
回答問題要「迅速」
客人需要「解決」好
二、操作技能要求
1、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。
2、三化：規範化，標準化，程式化。
3、三知：知賓客的風俗習慣；知本崗位的業務知識；知本酒店服務專案和裝置設施。
4、三無：服務無投拆；衛生無死角；安全無事故。
5、四勤：①眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，並根據顧客的來往，舉止，行動準確判斷客人的要求，並及時給予滿足。
②嘴勤：做到有問必答，有呼必應，做到人未到聲先到。
③手勤、腿勤：做到經常在本人負責的範圍內走走看看，及時端、擦、收、送。
6、四忌語：忌煩躁語；忌鬥氣語；忌否定語；忌蔑視語。
7、五聲：顧客進店時有「迎聲」；顧客幫忙有「謝聲」；顧客詢問有「答聲」；待客不對有「謙聲」；顧客離店有「送聲」。
8、五心：對老年顧客要「耐心」；對病殘顧客要「貼心」；對兒童顧客要「關心」；對一般顧客要「熱心」；對不好意思開口的顧客要「細心」。
9、五個一樣：對待男賓女賓乙個樣；對待消費多少乙個樣；對待買與不買乙個樣；對待內賓外賓乙個樣；對待領導和普通顧客乙個樣。
10、五先：先女賓後男賓，先客人後主人，先首長後職員，先兒童後**，先長輩後晚輩。
11、六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服務，叫醒服務。
12、十個「一點「：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。
13、禮貌用語十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。
第五章員工守則
一、總則
1、遵守國家各項法律、法規及相關政策法令;
2、熱愛酒店，熱愛本職工作，講究職業道德，維護酒店利益；
3、努力學習專業知識，不斷提高業務技術及服務水平；
4、有責任心和責任感.
二、絕對服從領導
各級員工應絕對服從領導的工作安排和調動，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕和終止工作。
三、嚴於職守
1、員工按時上、下班，並按規定錄入指紋、簽到；
2、員工上、下班必須出入員工通道；
3、員工須準時按照編制的時間表上班，未經批准不得私自換班；
4、當班時，員工應以良好的形象上崗，嚴禁將個人情緒帶到工作中；
5、當班時，員工不得在酒店範圍內隨意遊逛串崗，未經允許不得接待私人來訪，打私人**或處理私人事務；
6、當班時，員工之間不許稱兄弟姐妹，要以職務或姓名相稱；
7、非工作需要，員工不可在工作時間內，在辦公室或公共區域聽收音機、錄音機、看電視、閱看書報或進行其他娛樂活動；
8、員工不得攜帶與工作無關的物品上崗，除酒店配備的通訊工具外，員工不得在工作中攜帶任何通訊及電子用具。
9、在酒店範圍內，不允許嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聊天；
10、除指定人員外，所有人員不得使用客用設施；
11、員工禁止在非指定區域吸菸；
12、與同事相處時必須團結、友愛、互尊、互助；
13、不得利用工作方便、假公濟私、謀取私利、不准同賓客拉關係辦私事；
14、員工離開酒店應主動接受保安人員對隨身攜帶包、袋或其它個人物品的查驗，攜帶公物離開酒店時必須交驗部門經理和保衛部共同簽發的《出門單》；
15、員工必須及時上交在酒店內撿到的任何物品；
16、員工應按規定時間在職工食堂就餐，不得將食物帶出餐廳；
17、員工更衣櫃不得私自調換，加鎖或換鎖，不得存放貴重物品或其它禁放物品；
18、員工宿舍要保持清潔，禁止帶朋友留宿，住宿員工晚上外出，須在23：00點前返回；
19、員工不得洩露酒店的商業秘密；
20、嚴禁與客人發生爭吵；
21、員工自行車，電單車等交通工具按指定地點擺放整齊；
22、員工不得穿帶鐵釘、鐵掌的鞋進入酒店；
23、員工必須遵守酒店和部門制定的各項規章制度。
四、儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，不得留怪髮型，不得染彩發，男員工不准留長髮，大鬢角和鬍鬚，女員工不得披頭散髮，頭髮不宜過長，以不超過肩部為適度，宜保持淡雅輕妝，不得濃妝豔抹，不得使用味濃的化妝品；
2、員工保持雙手清潔，不留長指甲，女同志不得塗抹帶色的指甲油；
3、員工統一穿酒店發放的工作服，**和鞋襪，並保持整潔乾淨，按指定位置佩帶工號牌，領帶，領結，飄帶要繫正，襯衫下擺不得露在**外面，要繫好領口，袖口和鈕扣；
4、女員工不得佩戴酒店規定以外的各種裝飾品；
5、員工必須保持身體和口腔清潔，上班前（中）不允許吃帶有異味的食品；
6、員工的站姿，坐姿須符合職業要求，不得有拉手，搭肩，手插衣兜等不禮貌的動作。
五、上、下班指紋錄入
1、員工上下班必須按規定錄入指紋；
2、如因特殊原因未能指紋錄入，應在次日前報部門經理，經部門經理簽批後報勞資管理部門。
六、胸牌
1、每位員工均由酒店發放胸牌，員工上班時應佩戴胸牌，部門主管及保安人員有權隨時檢查；
2、胸牌如有遺失，須及時補辦，每次補領新牌須交人民幣10元，自然磨損可憑舊換新；
3、員工調離時應將胸牌交回辦公室，方可退回押金。
七、工作服
1、酒店根據員工的崗位及工作需要，按規定發放員工工作服。
2、所有工作服（包括管理人員）均由人事部登記、造冊、統一管理，各部門員工根據分工不同，在崗時須著同一顏色服裝，更換工作服。
3、按規定上班時間穿著工作服，下班後更換自己服裝，不經允許不得穿工作服外出酒店；
4、調離酒店時按規定交回工作服，如人為丟失，損壞，按規定賠償。
八、愛護公物，維護環境衛生
1、愛護酒店的一切工作器具，注重所有裝置的定期維護，保養，節約用水，用電，節約使用易耗品，不私拿公物。
2、養成講究衛生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，果皮，菸頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑，雜物等，應自覺隨手撿起，以保持酒店內清潔優美的環境。
九、處理投拆
全體員工都必須高度重視客人投拆，要細心聆聽投拆，讓客人暢所欲言，要把客人的投拆作為改進管理工作的珍貴材料。
1、如果客人投拆的事項不能立即解決，應書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉，然後迅速轉報有關部門或值班經理處理。
2、事無大小，對客人投拆的事項處理必須事後有個交待。
3、投拆經調查屬實，作為獎罰的依據。
十、員工培訓
所有員工須接受酒店的各種培訓，受訓人員在合同期內必須為本酒店服務，否則須賠償酒店所支付的有關培訓費用。
第六章勞動工資、福利
第一、錄用標準和原則
酒店錄用員工根據各部門管理制度、業務需要進行考核，合格後擇優錄用。
第二、工作形式
（一）酒店錄用的員工為正式工和臨時工。
正式工是由人事主管部門根據工作需要經考核審查符合用工標準者，簽訂勞動合同，並享受酒店規定的工資待遇和國家規定的勞動保險。
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茶葉店 員工 手冊二o一二年十二月 目錄董事長寄語1 第一章企業簡介1 第二章人事管理3 2.1 人事管理制度3 2.2 管理人員行為規範6 2.3 員工行為規範9 2.4 學習培訓制度14 2.5 考勤管理制度16 2.6 衛生管理制度18 2.7 員工設施及使用20 第三章服務程式及操作規範24...
公司員工手冊完整版
北京車行天下餐飲投資管理 員工手冊 實施時間 2012 年 05 月 25 日開始 董事長致辭 有朋自遠方來。真誠地歡迎你們！我們還不夠強大，但我們充滿了理想，因為這個時代給了我們機會，給了我們希望。我們願攜手天下的朋友，共同開創乙個無愧於時代的偉業！未來屬於充滿理想而又腳踏實地的人們！劉傑2010...