□周焱榮
自2023年以來，河北省內的建設銀行網點形象給人以耳目一新的感覺。新穎明快的裝修風格、完善便捷的服務設施、辦理業務的客戶絡繹不絕但井然有序，大堂經理穿梭其中指引客戶到最快的服務通道，個人業務顧問正在與客戶面對面地交流，以專業的知識建議給客戶最佳的家庭理財方案。這一切都讓客戶感受到了現代銀行服務的新概念。
而這一切改變皆來自於我行自去年開始在全省範圍內推廣的零售業務網點轉型工作。
網點轉型是通過採取重新定位網點崗位職責、優化業務操作流程、塑造網點精神、改善網點環境等措施，實現零售網點功能由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變。為了盡快提公升零售網點銷售能力和客戶滿意度，去年以來，建行河北省分行把網點轉型作為一項戰略性工作來抓，通過對網點各崗位人員進行轉型培訓，更新員工思想觀念、提高業務技能，以適應轉型工作需要；通過實施網點改造，優化了服務環境。目前省內約有400個零售網點按照標準化模式進行了裝修改造，按照功能分割槽的要求設立了高階客戶理財室、高櫃區、低櫃區、客戶等候區、自助服務區，配備了飲水機、複點機、展示架、報刊架等服務用具用品，增加了明確的業務指示牌，增添了自動排隊叫號機，實現了網點轉型所需要的「設施硬體到位」。
同時要求員工統一著裝，掛牌服務，使用標準化服務語言，站立迎送客戶，雙手接送客戶物品，體現對客戶的尊重；裝置、物品擺放規範化，做到整潔、簡約、有序，實現員工服務形象與服務環境自然、和諧、統一。而網點形象上的轉變只是「形轉」，要充分發展網點轉型對零售業務發展的促進作用，必須做到「神轉」，轉變服務理念，創新服務方式。首先是實施大堂致勝服務，強化大堂管理。
確保營業網點大堂經理100％的在崗率，在大堂經理的有效管理中，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、減少客戶排隊、提高服務效率的作用。其次是加強個人業務顧問服務，強化理財和產品營銷。隨著客戶理財意識的增強和資本市場的持續活躍，在有條件的營業網點設定個人業務顧問崗，保證客戶能及時購買到建行銷售的各種理財產品，如**、保險、利得盈、匯得盈、國債等。
再次是實施彈性排班，強化高櫃櫃員服務。五是實施晨會制度，強化網點精神。通過每日晨訓，總結前日業務開展情況，對照網點轉型中的服務規範找差距、找不足。
表彰和鼓勵員工好的做法，弘揚先進典型的模範效應，充分展示「尊重、團隊、鼓勵、卓越」的網點精神，增強員工的團隊協作精神、集體榮譽感和凝聚力。通過以上措施，客戶得到有效分流，員工辦理業務的速度明顯加快了，工作效率得到顯著提高，客戶排隊等候時間逐步減少，客戶滿意度大幅提高。
但是，在實際工作中，也存在著機構因網點轉型搬遷，後續管理不到位的現象，應引起高度重視。
一是對外宣傳沒有得到足夠重視。某些機構網點因網點轉型的需要搬遷後，
對外宣傳引導不力。比如有的網點僅在搬遷後的短時間內以一紙公告張貼示之，對告示紙張缺損、字跡模糊等問題不能進行動態跟蹤管理，給原有客戶辦理業務造成了諸多不便。一些開戶單位，特別是眾多的儲戶在辦理訪問款業務時往往因「行」蹤難覓而頗多微詞。
二是形象標識管理沒有得到足夠重視。有的營業網點改造搬遷後，原址或轉租或退回閒置，而營業招牌、行徽、門面裝潢標識等始終沒有及時摘取。有些招牌日久殘損、積汙甚厚，這無疑影響了銀行在公眾心目中的形象。
在工作中，對一些地理位置差、業務潛力缺、網點人氣低的機構，應及時、堅決地予以調整，克服「重搬輕管」的錯誤認識，糾正在撤併搬遷網點中管理亂、線條粗、漏洞多的偏差，確保不留下任何隱患。對搬遷網點的舊址要全面清查，對遺留的行徽、招牌等有關標識要及時清除；對有關宣傳公告要及時恰當發布。更重要的是，撤併搬遷要和網點的服務公升級、競爭力提公升緊密結合起來，重物理轉型更重邏輯轉型，在組織架構、流程整合、崗位設定等方面取得新突破。
無可否認，建行河北省分行通過實施網點轉型戰略，充分體現了「客戶至上，注重細節」的服務理念和「以市場為導向，以客戶為中心」的經營理念，只有迎合市場的需求，立足於客戶滿意度的不斷提高，堅持走規範化、差別化、人性化的服務創新之路，才能得到社會的認可和客戶的青睞。
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