作者：王妍松
**：《經營者》2023年第03期
摘要：客戶是企業發展的主要資源，企業的生存與發展取決於客戶的滿意度和忠誠度的高低。隨著經濟的不斷發展，客戶的需求也隨之發生變化，銀行零售業務客戶關係管理體系十分的落後，優化其工作已經迫在眉睫。
本文通過對銀行零售業務客戶關係管理理念的介紹，然後對其管理中存在的問題進行分析，最後提出客戶關係管理的改善措施，提高銀行競爭能力提供較為系統的解決方案。
關鍵詞：銀行零售業務；客戶關係；管理
一、客戶關係管理理論介紹
（一）客戶關係管理概念及階段
銀行客戶關係管理主要是指銀行根據其經營環境的不斷變化，進而調整本身的經營管理理念。銀行業經營管理理念經過了四個階段：其一，是以自身經營的安全和風險的規避為主的生產經營理念。
其二，是強調金融產品服務完善的產品服務理念。其三，是通過市場營銷活動的有效性來對自身產品推廣的營銷理論；其四，是建立與客戶良好關係的客戶關係管理理論階段。客戶關係管理是不斷加強與顧客之間的溝通與交流，讓企業能夠充分的、全方位的來對客戶進行了解與認識，並不斷地提公升產品及服務，進而滿足顧客的需求，獲取最大價值化的管理方法和技術手段。
（二）客戶關係管理的意義
銀行客戶關係管理的實施主要是在客戶的基礎上，做好客戶的分化，加強對客戶的管理，以便提高客戶服務的水平。其具體意義為：一方面，有利於提公升銀行的管理效率，充分的發掘出客戶的全部價值。
客戶是銀行獲得利潤的主要物件，在實現的銀行客戶管理當中，應當通過對銀行客戶關係管理進行優化，來實現對客戶發展的計畫、客戶管理的決策、客戶風險的控制以及客戶關係之間的協調，最終為不同客戶提供具有針對性的服務，來實現客戶的價值最大化。另一方面，有利於實現銀行與客戶之間的雙贏。以客戶為出發點來分析，銀行通過對客戶的了解，提供針對客戶需求的服務，向其提供具有最大讓渡價值的金融產品和服務，進而來提公升客戶的成就感，體會到其過程中所帶來的愉快。
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