《客戶關係管理》作業題（一）
第一章客戶關係管理概述
【填空題】
1.21世紀買方市場的出現對市場競爭產生了極其深遠的影響，競爭的主要表現從買方之間的競爭轉向之間和之間的競爭。
2．建立在和基礎上的傳統營銷模式，越來越受到理論界和實業界的質疑。
3．新的營銷模式是：著眼於與顧客建立的關係營銷理論。
4．斯德哥爾摩大學商學院的古默森教授提出了全面關係營銷的概念，他認為企業營銷活動應該突破傳統的市場範圍，著眼於乙個互動的關係網路，通過全面管理由組織、市場和社會互動織成的網路，實現企業、顧客和其他相關利益者之間長期的局面。
5是整個關係營銷理論體系的核心、出發點和歸宿。
6．客戶關係管理的英文縮寫是 。
7．中國客戶關係管理的發展歷程，大致經歷了階段、 階段、 階段。
【選擇題】
1．服務的使得顧客對服務的期望出現普遍化延伸。
a. 無形性 b. 有形性 c. 延伸性 d. 拓展性
2．被譽為關係營銷領域里程碑式的文章《銷售結束之後》的作者是（ ）。
a. 美國學者西奧多·李維特 b. 美國學者里昂納多·貝里
c. 芬蘭學者克里斯汀·格羅魯斯 d. 英國學佩恩
3．關係階梯模型中，階梯的底部是（ ）。
a．客戶 b. 顧客 c. 夥伴 d. 潛在客戶
4．客戶關係管理是一種倡導以（ ）為中心的企業經營管理思想。
a．客戶 b. 企業 c. 合作夥伴 d. 利益
【判斷題】
1．關係營銷計畫中，巨集觀關係和微觀關係反映的都是一種市場關係。（ ）
2．保持乙個現有顧客的成本大大高於吸引乙個新顧客。（ ）
3．企業與顧客的交易關係保持得越長久，就越能從顧客身上獲取更多的利潤。（ ）
4．客戶關係管理是以實現顧客價值最小化和企業收盜最大化之間的平衡。（ ）
5．企業開發、安裝了crm系統軟體，就實現了對顧客進行客戶化、關係化的管理。（ ）
【名詞解釋】
客戶關係管理：
【簡答題】
1．客戶關係管理與關係營銷之間的關係怎樣？
2．關係營銷與傳統營銷的主要區別有哪些？
第二章客戶關係管理流程
【填空題】
1crm側重運用資料倉儲和挖掘技術來共同提公升企業與客戶的價值。
2crm強調客戶接觸活動的規範化、條理化，努力實現營銷規劃、銷售活動與顧客服務的自動化，從而提高顧客服務的效率與效果。
3crm則重視發展客戶導向的企業文化，通過關注工作細節和培養員工習慣逐步實現公司整體戰略的轉變。
4．6σ管理法是把作為成功的關鍵之處。
5是面向客戶的客戶關係管理運作框架中的支撐平台
6．客戶組合分析是成功運作客戶關係管理（商業化）的（ ）
7．客戶價值設計理論上可以從增加效用和兩個方面著手。
8．企業文化一般是指企業組織成員的共同價值觀和信念，它幫助成員理解組織的並規範個體在組織中的行為。
9．客戶服務定製化、個性化程度的提高，要求企業的反應速度不斷提公升，所以組織結構也要相應的
【選擇題】
1．6σ管理法具體實施步驟中第一步是（ ）。
a．定義顧客需要 b．評估公司當前績效 c．辨別核心流程和關鍵顧客 d．擴充套件整合系統
2．企業選擇有價值的客戶時，應該從顧客（ ）的角度來評價顧客價值的大小。
a．當前價值 b．未來價值 c．潛在價值 d．終身價值
【判斷題】
1．6σ管理法追求完美，但也容忍失敗。（ ）
2．在價值交付和傳遞的過程中,價值傳遞的前沿陣地是客戶接觸過程。（ ）
【簡答題】
1．客戶關係管理的5個通用流程是什麼？
第三章客戶關係管理技術
【填空題】
1．客戶關係管理軟體系統分為三個組成部分以及 。
2．客戶關係管理軟體系統的業務功能通常包括和三個組成部分。
3．客戶關係管理的營銷過程包含對顧客（根據其顧客價值）的和兩部分。
4．銷售管理模組中，支援銷售過程的乙個關鍵技術是解決方案和解決方案。
5．客戶關係管理軟體系統評價標準主要有和 。
6．現在支援客戶關係管理軟體系統執行的應用平台技術主要包括和
【判斷題】
1．營銷管理模組必須能夠融合多種顧客溝通渠道，並運用這些渠道進行營銷活動。（ ）
2．夥伴關係管理（prm）最重要的問題是資料安全。（ ）
3．客戶關係管理系統只能在辦公室內運作。（ ）
4．在全員營銷的格局下，每乙個員工都是顧客接觸點。（ ）
5．支援客戶資訊庫為企業管理決策服務的兩個核心技術是資料倉儲和資料探勘。（ ）
【名詞解釋】
1．資料倉儲
2．資料探勘
【簡答題】
1．目前客戶關係管理系統的技術架構發展呈現哪幾種趨勢？
2．客戶關係管理軟體系統的主要功能模組有哪些？
3．客戶關係管理軟體系統的執行比較重要的技術支援有哪些技術？
4．資料探勘的主要步驟包括哪幾個環節？
第四章客戶組合分析
【填空題】
1．客戶分析的目的是幫助企業了解客戶的與 ，尋找合適的目標群體或個體，並有針對性地發展關係戰略，制定營銷策略，合理配置資源。
2．為了提高客戶識別的效率和效果，企業需要對所面臨的市場進行 ，找到合適的目標市場。
3．客戶貢獻價值從財務分析的角度可分為和
4．客戶直接貢獻價值是和的差額淨值。
5．顧客生命價值理論模型認為乙個顧客的貢獻價值不僅包括其過去價值和現在價值，還包括其 ；不僅包括其經濟價值，還包括非經濟價值。
6．根據「80/20」法則，我們可以將企業的所有客戶大致分為兩個層級： 層級和層級。
7．按照客戶終身價值的大小將客戶劃分為三個層級： 、 和 。
8．我們從企業投入和關係密切程度的角度，將企業與客戶之間的關係分為無關係、鬆散關係、一般關係、密切關係和關係五種
【選擇題】
1．（ ）競爭是以相似的**向相同的顧客提供類似產品或服務。
a．行業 b．品牌 c．形式 d．一般
2．「80/20「法則認為企業利潤中（ ）的部分是由20%的客戶創造的。
a．20% b．80% c．8% d．2%
3．根據「80/20」法則，（ ）的客戶構成企業的**層級客戶。
a．20% b．80% c．8% d．2%
4．客戶層級劃分四分法中，盈利能力最強的客戶是（ ）層級。
a．** b．鋼鐵 c．鉑金 d．重鉛
5． 企業對**值客戶設計和實施的是（ ）的客戶保持策略。
a．個性化 b．群體化 c．普遍化 d．大眾化
6．對於盈利的大客戶，保持策略的重點在於（ ）。
a．參與與溝通 b．發展 c．便利和效率 d．剔除
【判斷題】
1．客戶正面的口傳屬於間接貢獻價值。（ ）
2．客戶增加對公司的開支屬於直接貢獻價值。（ ）
3顧客生命價值理論模型認為乙個顧客的貢獻價值僅僅包括其過去價值和現在價值。（ ）
4．忠誠的老客戶和盈利的大客戶都是一般價值客戶。（ ）
5．**值客戶是企業盈利能力最強的客戶，是企業利潤的基石。（ ）
6．對**值客戶的關係戰略應該突出「保持」二字。（ ）
7．對一般價值客戶關係戰略的重點應突出「發展」二字。（ ）
【名詞解釋】
客戶識別：
【簡答題】
1．顧客生命價值理論給企業經營管理者的重大啟示是什麼？
第五章構建客戶資訊庫
【填空題】
1．科學的資訊庫首先要解決的問題是的選擇。
2．客戶資訊庫可以看成是乙個**資料庫系統，它運用和來傳遞和儲存有關企業與客戶之間關係的所有資訊。
3．企業只有堅持的原則才能使企業利潤最大化與顧客價值最大化之間的平衡得以實現。
【選擇題】
1．下列選項中，（ ）不是客戶資訊庫的構建步驟。
a．確定客戶價值 b．明確資料庫的功能 c．確定資訊** d．建設和更新資訊庫
2．（ ）資訊是客戶資訊庫中最重要的一類資訊。
a．行為 b．財務 c．位址 d．人口統計
3．客戶關係管理的乙個基本原則就是（ ），即企業為不同價值的客戶提供不同的價值。
a．「利益化」 b．「商業化」 c．「市場化」 d．「扁平化」
【判斷題】
1．「購買習慣」是客戶資訊庫的行為資訊類
【簡答題】
1．客戶資訊庫給企業帶來的長遠效益表現在哪幾方面？
2．為了保證客戶資訊庫的完整性，至少應該在其中儲存哪四種型別的客戶相關資訊？
3．客戶資訊庫的構建分為哪幾個步驟？
第六章設計客戶價值
【填空題】
1．顧客價值的價值主體是 。
2． 和是顧客價值時效性的集中表現。
3．一般來說，顧客具體的消費心理或購買動機可以歸納為和兩大類。
4．一般來說，在為顧客設計價值方案或價值組合時，企業基本的戰略選擇方向有導向和導向。
5．在選定市場導向的戰略方向後，企業設計價值組合方案時，還需把握和的原則。
6．企業與客戶之間的關係可以經歷孕育期、形成期、穩定期和等四個階段。
客戶關係管理作業
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客戶關係管理
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客戶關係管理
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