2. 電子商務環境下的crm
電子商務和crm是目前業界認為能夠為企業帶來更快、更高回報的兩個創意。為了給客戶乙個關於公司的全景印象，協調基於crm和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是crm整體戰略的一部分，以避免渠道衝突，並使客戶關係回報最大化。
2.1 客戶關係管理將成為企業全員的根本任務
在電子商務背景下，客戶關係管理將真正成為企業全員的根本任務，這與傳統企業有著本質的不同。企業的整個**鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關係管理是企業把握**顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關係、培植顧客忠誠的核心內容；也是整個企業系統高效執行的必要前提。
網路技術為企業開展電子商務、實現內部各部門以及企業與**鏈各成員的有效資訊溝通提供了充分的技術支援。而這又為客戶關係管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。
2.2 網際網路有效地支援了客戶訪問企業資訊
網際網路的面對面溝通方式，有效地支援了客戶隨時、準確地訪問企業資訊。客戶只要進入企業的web**，就能了解到企業以及關於企業的各種產品和服務資訊，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的資訊科技，及時全面地把握企業的執行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的資訊，改善資訊溝通效果。
2.3 架設了更有效的溝通渠道，構建了互動式的溝通方式
internet在客戶與企業之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了互動式的溝通方式。借助這一方式，企業可以通過ip位址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區域及其各種有關資訊。運用資料庫管理、internet等資訊系統和資訊科技，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶資訊，並及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶資訊的更好保護和利用。
2.4 減少了crm運作的成本
internet大大減少了crm運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優勢。在internet和電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的資訊。這為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集資訊、主動進行溝通的基礎。
在這一基礎的支援下，crm系統不僅是企業的主動選擇，同時也成為廣大**客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業或**客戶都有著極大的吸引力。
3. 企業如何實施電子商務中的客戶關係管理
那麼面對新時代的挑戰，現代企業應如何實施電子商務中的客戶關係管理呢?我認為，可以從以下幾個方面加以考慮。
3.1 確立合理的專案實施目標
crm系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。在確立目標的過程中，企業必須清楚建立crm系統的初衷是什麼：
是由於市場上的競爭對手採用了有效的crm管理手段，還是為了加強客戶服務的力量?這些問題都將是企業在建立crm專案前必須明確給出答案的問題。只有明確實施crm系統的初始原因，才能給出適合企業自身的crm遠景規劃和近期實現目標。
有了明確的規劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業的長遠發展計畫，是否已得到企業內部各層人員的認同。作為專案負責人，必須將已經形成並得到企業內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確業務目標、實現週期和預期收益等內容。它將是實施程序中的目標和方向，同時也是在專案實施完成後評估專案成功的重要衡量標準。
3.2 高層管理者的理解與支援
高層管理者對crm專案實施的支援、理解與承諾是專案成功的關鍵因素之一。而要得到管理者的支援與承諾，首先要求管理者必須對專案有相當的參與程度，進而能夠對專案實施有一定理解。crm系統實施所影響到的部門的高層領導應成為專案的發起人或參與人，crm系統的實現目標、業務範圍等資訊應當經由他們傳遞給相關部門和人員。
3.3 有效地控制變更
專案實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同並接受這一變化，是專案負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實施還需要考慮對業務使用者的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的範圍之中。
3.4 專案實施組織結構的建立
專案組成員會由具有較強專業性和權威性的企業內部成員和外部的實施夥伴共同組成 ，而保證專案組成員的穩定性是專案成功的關鍵因素之一。在專案實施的初期，人員的調整帶來的影響較小，隨著專案實施程序的推進，人員的變動對專案帶來的不利影響會越發突出。最常見的問題是離開的人員曾經參與系統的各類培訓，對系統的實現功能十分了解，且參與了新系統的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現有流程不同之處和改變原因，而新加入專案組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統，同時對新系統流程定義的前因後果也缺乏深入理解，由此可能會帶來專案實施的拖延和企業內其他人員對專案實現結果和目標的懷疑。
3.5 產品**商及實施夥伴的選擇
crm的軟體系統有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業在選型過程中難以做出最後的抉擇。針對上述情況，我覺得一下幾點需要注意：
(1)對軟體的選擇要依據企業對crm系統的遠景規劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業需求的產品。
(2)crm系統的最終擁有者是業務部門，因此選型工作必須有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給it部門完成。
(3)在選擇軟體**廠商時，應注意其產品的開放性、技術支援能力和可持續發展性。
同樣，對外部實施夥伴的選擇也是十分重要的。我們所選的外部實施方應當在crm領域中有成功實施的經驗，且對企業所在的行業有一定的背景認識；企業還應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，並與外部實施夥伴達成協議，以保證所提供的實施人員的穩定性。
結束語總的說來，crm是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。crm雖然僅僅是「電子商務」的乙個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業實施crm，要求企業了解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的資訊科技，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。
如果乙個企業可以很好地吸收crm理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的「電子商務時代」的來臨也就更有準備。
客戶關係管理》作業 一
客戶關係管理 作業題 一 第一章客戶關係管理概述 填空題 1.21世紀買方市場的出現對市場競爭產生了極其深遠的影響，競爭的主要表現從買方之間的競爭轉向之間和之間的競爭。2 建立在和基礎上的傳統營銷模式，越來越受到理論界和實業界的質疑。3 新的營銷模式是 著眼於與顧客建立的關係營銷理論。4 斯德哥爾摩...
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走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
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