第一節售樓處、樣板房服務接待及流程
為了完善前期營銷服務體系的整個流程，體現出前期營銷服務體系的現代化管理及人性化服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到服務要求及標準，協助銷售部做好後勤服務保障工作，給參觀樓盤客人提供乙個舒適、優雅的環境，做到貼心、用心、細心。
一、服務接待要求：
（一）、一級接待：
1、 一級接待是指由營銷總監、公司領導帶領，並致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；
2、 專案經理及客服主管、秩序維護隊隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；
3、 沿售樓處入口處增設4-8名形象崗（根據現場配備的服務人數確定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手禮歡送。
4、 準備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞送給客人）；
5、 通知售樓處、樣板房客服員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態，檢查售樓處、樣板房物品、衛生是否到位，然後在售樓處、樣板房門口迎接客人；
（二）、二級接待：
1、 二級接待指由集團公司及相關部門領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；
2、 專案經理及客服主管、秩序維護隊隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；
3、 在售樓部入口處設2名形象崗敬禮迎接；
4、 準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據現場情況適時遞給客人）；
5、 通知售樓處、樣板房客服員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態，檢查售樓處、樣板房物品、衛生是否到位，然後在售樓處、樣板房門口迎接客人；
二、日常服務流程要求：
1、形象崗迎、送客人
1）所有形象崗位除晚間外均實行站崗值勤，當客人行至崗位前5公尺處立正敬禮迎接：「您好，歡迎光臨山河源墅」
2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5公尺範圍後才恢復正常站崗狀態（客人車輛經過時操作標準一樣）；
3）客人離開時行禮規定同上：「謝謝光臨，歡迎下次再來」。
2、售樓處、樣板房客服員迎接客人：
1）當客人行至離售樓處、樣板房門口，微笑站立迎接客人：
「您好，歡迎光臨中體.奧城國際 x 型售樓處、樣板房」。
2）待客人需要進入售樓處、樣板房時，提醒客人：
「您好！請您穿上鞋套」，依次將鞋套雙手遞給客人。
3）如果客人較多，須依次提醒客人：
「請稍等，請您穿上鞋套。」並隨最後一位客人進入售樓處、樣板房。
4）如有售樓員陪同進入，客服員應在門口保持等待狀態；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。
5）如果沒有售樓員陪同，客服員須主動與客人交流。
3、 講解樣板間：
外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛---次臥---次衛---餐廳---廚房---陽台等逐一進行介紹、講解（備註：介紹講解內容由營銷部制定，營銷服務體系於崗位進行培訓）。
4、 客戶回顧樣板間：
如無須講解時，售樓處、樣板房客服員：「您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。」回到門口。
5、 離開：
「謝謝光臨！歡迎下次再來!」 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。
6、 售樓處、樣板房客服員的言行舉止：
1）說話聲音適度，吐字清晰，節奏平穩，以客戶聽清為主；
2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之後做出解答；
3）注意觀察客戶的每乙個眼神，思考他所想要了解的情況；
4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；
5）引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。
第二節售樓處保潔標準及流程
(一)售樓處清潔標準：
1．售樓處保潔工作，應在售樓處區域巡迴作業，要重點工作先做，全面兼顧，保持乾淨、明亮、清潔的環境。
2．及時用塵推推乾淨售樓處地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的垃圾雜物。
a)塵推按平行方式順序前推，轉彎時要轉半圈，控制汙物以推淨；
b)積累的塵汙，推到不影響他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機清理乾淨；
c)髒的塵推頭要換下清潔乾淨；
d)有水或油汙等在地面先用毛巾抹幹，方可使用塵推，避免汙染塵推。
3．經常用濕毛巾清潔地面的水跡、油汙或其它塵推不能擦淨的汙物，保持地面潔淨光亮；
4．售樓處玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或溼毛巾抹過，再用不脫絨的布擦乾淨。較髒時應依照《玻璃清潔操作程式》操作；
5．及時清潔垃圾桶、菸灰盅，保持乾淨；
6．售樓處門口墊進行清掃或吸塵清潔乾淨；
7．售樓處沙發、茶几、前台、檯面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、溼毛巾抹後，要用淨布抹幹水印；
9．保持宣傳牌、置傘器乾淨；
10．外圍及綠化帶清掃乾淨廢紙、菸頭、果皮等垃圾雜物，有汙漬及時清理；
11．樓梯、通道的地面，扶手護欄定時清潔，注意天花、燈飾清潔；
12．如遇雨天要在售樓處放置「小心地滑」告示牌；
13．注意事項：
a) 儀容儀表整潔；
b) 勤巡查、有汙髒及時處理；
c) 微笑工作，講文明、有禮貌。
（二）樣板間衛生境界標準
a) 地面光潔、無汙漬雜物；
b) 不鏽鋼、玻璃光潔明亮，無手印、汙印；
c) 沙發等家私清潔乾淨，無灰塵、汙印；
d) 洗手間、垃圾桶等清潔乾淨；
2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無汙漬；
3、走廊：公共通道地面無雜物、無汙漬、潔淨光亮；
4、廳：地面乾淨、無雜物、無汙漬；
5、房間：乾淨、無塵、無雜物、無汙漬；
6、下探是：乾淨無塵、無汙漬；
7、花園和陽台：乾淨、無沙粒、無垃圾；
8、洗手間：
a) 洗手間空氣清新，無異味；
b) 紙巾、洗手液補充及時；
c) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及汙跡；
d) 梘液機、幹手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、汙漬；
e) 天花、空調口，抽風口，燈管清潔乾淨，無灰塵、無蛛網，無汙跡；
f) 隔板、瓷磚牆面，門、門鎖無灰塵汙跡，無任何塗面；
g) 廢紙桶、菸灰盅內外清潔乾淨，無汙漬；
h) 洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，汙跡、水跡；
9、天花：無蜘蛛網、無灰塵；
10、大理石：光亮、無汙漬、無垃圾；
11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔乾淨；
12、木地板：潔淨光亮，無汙漬、塵埃或水漬；
13、不鏽鋼：不鏽鋼表面光亮，無塵無手印無汙漬；
14、燈具、燈飾：乾淨、無塵；
15、電器：乾淨、無塵；
16、電梯清潔：
a) 玻璃、不鏽鋼清潔光亮，無手印、汙漬、灰塵；
b) 轎廂地面清潔光亮無灰塵、汙跡、無菸頭果皮等垃圾雜物；
17、家私、裝飾品：光亮，整潔無塵、無汙漬無手印；
18、玻璃：玻璃潔淨光亮，無汙漬，無灰塵、手印；
19、地毯：清潔乾淨，無汙漬雜物；
20、牆身：窗台、光潔無塵；
21、空調、排風扇：乾淨、無塵；
22、鏡、窗、門：明亮乾淨、無塵無沙粒、無汙漬、無手印。
二、日常清潔工作操作程式
（一）售樓處、樣板房開荒清潔
1. 開荒清潔是售樓處、樣板房裝修完畢之後的全面清潔；
2. 清潔之前，應檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板雲石、水龍頭、家私、器具等有無破損；
3. 檢查如有問題，應登記報告主管，然後才清潔；
4. 檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程式進行清潔；
5. 操作過程
5.1準備好清潔工具和清潔劑；
5.2開啟玻璃窗，清除室內施工垃圾，用膠絲袋裝好，放於指定地點，以便清運；
5.3用掃把從上到下，從裡到外清掃一遍；
5.4窗、玻璃門清潔：
5.4.1用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗櫃上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟乾淨；
5.4.2用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷淨；
5.4.3用洗淨的毛巾將玻璃、窗櫃、窗槽擦淨；
5.4.4用乾毛巾擦乾水跡；
5.4.5操作時，應小心細緻，以免損壞玻璃，刮花框架，弄髒牆身；
5.5陽台清潔：
5.5.1拿鏟刀剷除牆身上的、地板上的大塊水泥、白灰等；
5.5.2用掃把從上到下清掃乾淨灰塵、垃圾；
5.5.3打濕牆身、地板。
將掃把倒立、用毛巾捲到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配製好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛裡，然後把牆身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔牆身、地板；
5.5.4用洗淨溼毛巾擦淨牆身及牆身上的水管等其它設施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖乾為止；
5.6臥房、梯級清潔：
5.6.1臥房、梯級木地板有紙皮時，應從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾捲入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊，以待垃圾車清運；
5.6.2用掃把將家私、窗台、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；
5.6.3用洗淨的毛巾將燈座、開關、家私、窗台等擦淨；
5.6.4用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗淨的毛巾擰乾將地角線擦乾淨，注意不能刮花木質表面，弄髒牆身；
5.6.5用濕潤的拖把將地板拖抹一遍，而後配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰剷除、刮掉，再用掃把清掃。而後用洗淨的拖把擰乾水後拖兩遍；
5.6用濕毛巾擦淨房門；
5.7廁所、浴室清潔：
5.7.1用鏟刀將牆身、地板上大塊水泥、白灰鏟淨，然後拿掃把從上往下清掃一次；
5.7.2將牆身抹溼，用放稀鹽酸清潔劑塗抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥汙質等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然後用濕毛巾擦淨牆身；
5.7.3用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標、白灰、水泥剷除刮淨，而後用洗淨的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內設施擦淨；
5.7.4用水打濕地板、而後用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而後用拖把拖乾淨為止；
5.8廚房清潔：
5.8.1如遇廚櫃垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將牆身、地板上的大塊水泥、白灰剷除，再清掃垃圾；
5.8.2將廚櫃用洗淨的毛巾擦淨，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦淨；
5.8.3用濕潤的毛巾將大理石檯面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將檯面的雜物小心清潔乾淨，再用幹毛巾擦淨檯面為止；
5.8.4洗手盆、水龍頭宜用溼毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗淨的溼毛巾擦拭乾淨，再用幹毛巾擦一遍；
5.8.5將地板打濕，水泥較厚時，用較濃鹽酸拖抹地面，而後用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗；
5.9售樓處清潔：
5.9.1用濕毛巾擦淨售樓處的開關、燈座、家私、窗台等；
5.9.2用鏟刀將大塊水泥、白灰剷除後再清掃；
5.9.3用濕潤的拖把抹地面；
售樓處樣板房星級服務方案
市xx物業管理服務 xx專案售樓 處及樣板 房星級服 務方案二0一0年二月 目錄1 第一章前言3頁 2 第二章 xx星級服務團隊組織架構4頁 3 第三章星級服務團隊任職要求5頁 4 第四章崗位平面布置示意圖8頁 5 第五章樣板房服務工作規範9頁 6 第六章樣板房服務工作程式17頁 7 第七章服務考核...
服務工作流程
前台接待作業基本流程 開場前準備 客人進場招呼與應對 無預約客人預約客人訪客 詢問預約資料不知包廂號碼知道包廂號碼 有空包廂無空包廂安排包廂檢視有無留言指引至樓梯口 並報備幹部 預約下一時段 推客客人留言有留言無留言 或發放現場等候牌 安排包廂請如包廂客滿帶入包廂 其下次預約 檢視預約資料字幕機尋找...
會議服務工作流程
一 接待貴賓會議工作流程 1 會議通知 接到會議預定表後填寫會議介面單，通知工程 保潔 保安請各部門根據要求做好會前準備工作。2 會前準備 1 擺臺 根據訂會人數擺放蓋杯 礦泉水 紙杯 毛巾託 杯墊等，如需果盤擺放果盤墊。注 前一天接會議預定單的準備工作 2 開窗通風 會前一小時開窗通風，並根據訂會...