――金陵旅館管理幹部學院鄭唏
一、快速變化時代的三大顯著特徵：
▲ 贏家通吃――
誰擁有的資源和財富越多，誰的吸引就越大，實質上擁有更大的競爭力。
知識經濟，智力資本。
▲ 「快魚吃慢魚」――
誰對變化的反映更快，誰就掌握先機。
《誰動了我的乳酪》
恐龍員工――不能適應外界環境的變化。
充電與不充電，就是不一樣；
學習與不學習，就是不一樣；
培訓與不培訓，就是不一樣。
例：歐元的更新，淅江商人發現了商機，因為歐元紙張比較大，以前的錢包放不下，於是生產了一批型號大一些的錢包投入歐洲市場。因為了解市場的需求，反映快，搶占了先機。
任何事物都有生命週期，現在市場新型事物的生命週期越來越短，因為人們的生活水平有了改變。
▲ 「以小搏大」――
規模和數量正在失去光彩，質量和創新決定發展的命運。
二、人力資源之內涵及主要特徵：
人力資源：勞動者和各種能力的總和。（針對性和方向性）
每乙個員工不一定都是有效的人力資源。
有效的人力資源：
1 要社會承認的人；
2 要對企業創造效益。
主要特徵：
△ 生理性根據年齡層次性不同，寓教寓樂；
△ 決定性
△ 時代性
△ 能力性
△ 持續性
△ 實效性
三、新時期人力資源管理與開發之目標
「以人為本」
1 獲取最大的使用價值，遵循最強的規律特徵。（結果）
用人用工要算經濟帳，養不起閒人。
2 調動員工的積極性，挖掘潛能，提高勞動生產率。（過程）
四、人務資源的效用比
1、按部就班，按時取酬的員工僅需發揮其能力的20%――30%即可應付工作；
2、獲得充分激勵、挖掘潛能的員工則可將其能力發揮至80%――90%之程式。
五、飯店人力資源管理與開發之基本任務：
▲ 如何選擇合適的員工（選人）
▲ 如何充分而有效地用人（用人）
▲ 如何維護員工高度的工作意願（留人、育人）
知識、態度、行為等綜合素質
六、飯店人力資源的素質要求（選人）
1、員工的職業道德素質：
賓客意識、服務意識、職業形象意識
賓客意識：客人是――酒店最重要的人，重要的組成部分
顧客是上帝：飄渺，摸不到。
顧客是老虎：不能得罪的人。
我們的工作職責是：滿足客人的需求；
親切感：面帶微笑、口帶敬語、（您好與你好的區別）
自豪感：客人的感受，心理的感受；從細節上體現。
成就感：商務客人與政務客人追求核心：體驗、體現身分；注意力、眼球經濟
例：會場特性、個性化布置――根據企業的特性布置，利用標誌性顏色布置（圍裙、桌布、杯墊等）
服務意識：
特徵：直接性：來到酒店就要付錢，服務只有一次，不能重來
接觸性：形象、沒有退路
情感性：
映象性：
文明性：角色意識的轉換
企業形象意識：職業化、專業性質
儀容儀表、禮節禮貌、行為規範
2、員工文化技能素質
動手能力
3、員工的體能素質(拼搏的精神)
1 對員工：健康的身體，意志和精神灌輸和培養、教育；
2 好的後勤保障；
3 科學的勞動安排。
4、員工的心理素質
1 把著讓給客人；
2 把對讓給客人；
3 把利益和台階讓給客人。
例：客人提議要親吻女員工 (員工反映能力)
穩定的情緒、平和的心態、大方的態度、積極的行為
工作中60%的錯誤的重**生，沒有好的防範措施。
化尷尬為順利、化緊張為輕鬆、化不利為有利。
維護賓客的合法權益
維護飯店合法權益
維護員工自身的合法權益
最適原則＞最優原則
知識不如能力；能力不如素質；素質不如覺悟。
2――3――2：員工流動、跳槽的接點（情緒波動比較大）
2個月――3個月――2年
最大的特點：綜合性、全面性
七、人力資源管理與開發的機制分三大類
1、人力資源的配置機制
2、人力資源的考核與激勵機制
3、人力資源的培訓與開發機制
用人用工配比比較：
境外：合資：
國有：影響人力資源配置的因素：
客觀因素：
a) 飯店的等級檔次
偏重於硬體
等級檔次越高的飯店，配製人辦資源素質越高
b) 飯店的規模與利用率
人力資源配置不僅要考慮規模
c) 市場的定位與客源
國外有專業酒店：球迷酒店、f1車迷酒店、**發燒友酒店等。華天屬於典型的城市商務型酒店
例：曼谷東方酒店：房間小整如何判斷客人進入或離開房間，在房門口立上一支牙籤。
d) 產品的性質和型別
e) 飯店的設計和布局
f) 飯店勞動組織形成
g) 飯店的業務經營狀況
客人是隨意性的，不能把握、不穩定
資訊資源不共享
h) 飯店主要勞動手段
主要是材料和工具
主要因素：
▲ 飯店的勞動效率
▲ 飯店的組織機構
▲ 飯店的管理體制
▲ 飯店的管理水平
▲ 飯店的員工素質
八、境外飯店人員精簡之原因
▲ 科學技術高度發達
客房燈採用一鍵通
▲ 生產社會服務體系完善（社會化專業分工）
社會化專業分工、身兼數職（不合國情）
▲ 體制市場化，機制靈活化
半年內主動淘汰10%（有理無理）
剩下90%在原有基礎上加薪10%
充分發揮剩下90%員工的作用。
▲ 員工隊伍專業性強，職業化高
資深員工――待遇高，可以留人
可以跨崗位（兼職）――複合性人才
精益求精――專業型人才
基礎員工――待遇不高，留不住人
管理人員――職業經理人
目前酒店店最缺的是高階技工：
資深一級員工：享受領班待遇
資深二級員工：享受主管待遇
資深**員工：享受經理助理待遇
九、飯店人力資源配置的數量準則：（國際）
1. 以淡季的實際用工數為定編核編的標誌
2. 旺季時通過店內及店外的有效勞動組全實行用工上的交叉、替補、機動、靈活。
（建議與學校聯營培訓，旺季短時工，不直接對客服務）
南京陵飯店將旅遊學校的學習成為校外的有效勞動組合。
十、飯店人力資源配置的工作原則
1. 低成本運營，高質量高效率運管
低成本運營： 人力投入少而精，集中優勢兵力；
（人力和資源） 時間成本快而省；
費用成本低而適。
有效工時，彈性管理
根據工作量和生意情況，將多餘勞動力先下班，將欠計到下的勞動時間累計到下一次加班，一季度一清算。
2. 滿負荷、強標準、快節奏、高效率
3. 優化人才結構，提高人員素質
4. 保證顧客滿意，穩定服務質量
5. 經濟效益與社會效益之雙贏。
十一、激勵的科學管理
需求了解管理物件的需求；
對需求科學分析；
正確找出現實的需求
動機激發正確的需求
抑制、引導不正確需求
激發鼓勵是正激勵
行為鼓勵機制
目標十二、飯店常規之激勵因素
● 正激勵（動力、引力）
參與、公平、認同、關心、獎勵、目標、晉公升、培訓等
例：「秀珍」工作法：客房技時工田秀珍，技能技巧都比正式員工優秀，工作五年因為企業體制不同不能轉為正式工，酒店認同她的工作表現，將她工作程式拍成像片和dv，在酒店張貼給予宣傳，技能的最高境界就是技藝。
（抬床清掃床底）
● 負激勵（壓力、推力）
批評、懲處、約束、限制、制止、扣罰、撤換
十三、員工激勵與績效考核之聯絡
● 激勵是考核的目的，考核是激勵的手段。
我們只作了簡單操作，未做好後續工作，將考核變成目標事得其反，考核不合格要進行處罰，然後進行業務輔導。
把考核變成目標和把考核變成目的都是錯誤的思維
● 績效考核就是要建立「以人為本」的員工業績輔導流程和目標達成機制，以激勵員工的工作動機並取得效果。
十四、績效之含義及衡量基準
含義：組織經活動後所取得的業績和達成的效果；
（客房部的業績：出租的間夜數、洗衣中心的營收、能耗等）
個人在工作崗位上作出的成績和貢獻；
衡量標準：
承擔工作的數量（多）
完成工作的質量（好）
工作體現的效率（高）
工作取得的效益（優）
反映：組織――效率、功能、作風、生命力
個人――知識、能力、素質、品德
十五、績效考核之內涵及流程
● 管理者→活動主體（組織或個人）→一定時間條件→活動成果→考察評定→建議輔導培訓→有計畫工作改進
● 管理者是溝通者――要學會破冰
十六、績效管理的形式
一般境界：績效考核→僅針對既有的成果→單向→事後→判斷→重結果
第二境界：績效評估→由既有現在而看以後→雙向→事中→評估→重過程
最高境界：績效管理→重在明確未來的發展→全程→預先→改進提高→重現目標輔過程導結果（不講過去，只講未來）
十七、飯店基層員工績效考核的重點（思想和標準）
1. 賓客理念
2. 專業知識↘我們要發展品牌員工
3. 服務技能↗獎勵、處罰要在收入的30%才能起到激勵
4. **業績
十八、飯店員工績效考核之經營要求
經濟指標承諾 （要給予員工彈性管理）
1. 留住老客人 （流失老客人要重扣重罰）
2. 爭取回頭客
3. 開發潛在戶
例：客戶交談中聽到主人本意在要到對手家用餐，只是因為無座無奈之際才到此，用熱情的服務、並主動詢問客人用餐的意見，並互留**，然後跟蹤服務。
餐飲部新客戶登記表
崗點廳餐飲部客戶跟蹤記錄表
客戶名稱首次來店消費記錄：
4. 崗點**業績
5. 全員**狀況
十九、飯店人員績效考核之服務要求（共性）
● 服務指標承諾
1. 儀容儀表
2. 禮節禮貌
3. 行為規範
4. 精神面貌
5. 有聲必應
6. 無心敬歉
7. 操作程式
8. 溝通能力
9. 起值個性
10. 安全衛生
11. 效率節奏
12. 賓客滿意
13. 客史檔案
二十、飯店管理人員績效考核之重點
1. 經營的業績
與所負責的經營是有關聯的。
2. 管理成效
● 物資管理：（計畫領用、應急領用）固資管理、易耗管理
● 人員管理：勞動紀律管理、員工流動管理（原因分析）、
員工培訓管理、員工潛力發展管理（動態）
● 問題管理：
● 常見問題的管理
3. 專業業務
4. 創新意能
二十一、飯店專業技術人員績效考核重點
● 專業性工程維修、廚師等
● 效益性
● 特色性
二十二、目標責任考核管理之特點
△ 責權匹配、利益掛鉤
例：營業指標：
客房每月出租間夜數、減少人均扣 。
△ 動態監控、隨時激勵
△ 嚴肅認真、正式規範
組織機構分三大類：
⊙業務運轉部門――餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部；
⊙職能管理部門――人力資源部、財務部；
⊙後勤、行政、保障部門――工程部、保安部、公關部、總辦、行管部、採購、車隊
△ 客觀科學、公平公正
例：簽定經營目標，可採用儀式（讓員工都參與**）公開。
△ 全面綜合、質量提公升
二十三、飯店薪資管理之任務
人力資源開發與管理大綱人力資源管理
人力資源開發與管理 教學大綱 1.教學目的與要求 1 課程簡介 人力資源管理包括企業人力資源從進入到退出企業整個過程的管理，包括識人 選人 用人 育人 留人等內容。具體由人力資源的獲取 整合 調控 報償與激勵 開發等功能。人力資源的獲取包括工作分析 人力資源規劃 人員選聘等內容，主要是解決人力資源的...
人力資源管理開發與管理
一 單項選擇題 1.勞動者的素質由 體能素質 和 智慧型素質 構成。2.人力資源管理並不能解決 企業管理 的全部問題。3.按照管理職責涉及的範圍，可以將管理者分為 綜合管理者 和 專業管理者 4.專門的人力資源管理人員 和部門的出現，是人力資源管理發展過程中重要的里程碑，它使人力資源管理的工作更加趨...
飯店人力資源管理》試卷 A
學年學期 飯店人力資源管理 期考試試卷 a 使用班級 命題教師 考核方式 閉卷考試 考試時間 90分鐘 一 一 填空題 本題共20空，每空1分，共20分 1 人力資源管理的職能主要包括整合 保持與激勵 調整和等方面的內容。2 飯店人力資源管理有 更加重視對人的管理科學化管理的特點。3 飯店人力資源規...