第一節賓客消費需求與心理
主要內容：
一、賓客消費需求
二、賓客消費動機
三、賓客滿意度
四、品牌忠誠度
一、賓客消費需求
? （一）單一性與複雜性需要
? 單一性需要：尋求平衡、和諧、可預見性。
? 複雜性需要：追求新奇、出乎意料、變化、不可預見性
馬斯洛需求層次理論
二、賓客消費動機：
? 生理性動機
? 心理性動機
? 社會性動機
三、賓客消費決策過程
? 需求的認知
? 尋找資訊
? 比較評價
? 作出決策
? 消費後評價
四、品牌忠誠
? 品牌認知度
? 產品價值評價
? 賓客滿意度
? 購買習慣
? 推介程度
第二節飯店產品理論
一、飯店產品的概念
? 飯店產品是指賓客在飯店居留期間，飯店**的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務的使用價值的總和。
? 四個層次：
核心產品
實際產品
延伸產品
潛在產品
二、飯店產品的構成
? 地理位置
? 飯店建築
? 飯店氣氛
? 設施裝置
? 有形產品
? 飯店服務
? 飯店**
? 飯店形象
三、飯店產品的特徵
? 綜合性
? 季節性
? 同步性
? 脆弱性
? 無專利性
? 不可儲存性
? 對資訊的依賴性
? 質量的不穩定性
第四節飯店管理綱要
一、飯店管理概念
? 飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現飯店的預定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、資訊等資源進行計畫、組織、領導和控制等一系列活動的總和。
二、飯店經營與飯店管理
三、飯店管理基本內容（綱要）
一、飯店選址與建築
二、飯店決策與計畫
三、飯店組織管理
四、飯店業務管理
五、飯店人力資源管理
六、飯店財務管理
七、飯店營銷管理
八、飯店裝置管理
九、飯店物資管理
十、飯店安全管理
十一、飯店資訊管理
十二、服務質量管理
第五節飯店管理基本職能
法約爾：五大職能說
? 計畫職能
? 組織職能
? 控制職能
? 領導職能：指揮、協調
一、飯店決策與計畫
（一）飯店經營決策：
飯店的經營決策就是飯店經營人員在經營活動之前做出如何行動的決定。
? 決策是行動的選擇，而行動則是決策的執行。
? 飯店的決策涉及飯店經營活動的各個方面。
1、決策的屬性與特點：
1）決策的主觀性
2）決策的目的性
3）決策的選擇性
4）決策的風險性
5）決策的科學性
6）決策的實踐性
7）決策的時間性
8）決策的經濟性
9）決策的動態性
2、飯店經營決策的種類：
根據不同的分類標準，可以有多種分類。
1）以決策重要性進行分類：戰略決策、管理決策和業務決策
2）根據決策的組織層次可分為：高層決策、中層決策和基層決策
3）根據決策的性質，即決策所依據的條件與決策目標的關係，可分為：確定型決策、非確定型決策和風險型決策。
4）根據決策程式分類可分為常規決策和非常規決策
3、決策的步驟：
1）發現、分析、診斷問題；
2）確定目標；
3）**結果，權衡得失；
4）擬定行動方案；
5）方案的評價和選擇；
6）實施方案；
995年美國旅遊權威雜誌《旅行者》將開業僅六年的香港港麗飯店評為全球服務最佳飯店，讓不少人大吃一驚。港麗飯店成功的秘訣就在於????戰略定位！
香港港麗飯店開業時，正好趕上海灣戰爭，戰爭使歐美旅客大量減少，與此同時，美國經濟陷入衰退，許多大公司減少了出差計畫，而其所處的港島地區卻集中了四家五星級飯店和七家四星級（準四星級）飯店。這對於還沒有建立起客戶信譽，知名度還不高的港麗飯店來說，處境相當困難。港麗飯店及時調整定位，提出五星級服務，四星半級收費，吸引希望享受五星級客戶和希望支付四星級費用的五星級客戶。
飯店還推出了特定時間的40%折扣，不斷登出國際性廣告，派出18個業務開發小組，拜訪港島1800家大公司。港麗飯店逐步建立了自己的聲譽。
海灣戰爭結束了，美國經濟開始恢復活力，港麗飯店的市場也開啟了。隨著90年代初亞洲經濟的繁榮，中國大陸市場的發展，香港對五星級飯店的需求增加，港麗飯店又及時調整策略，開始向五星級飯店回歸，飯店加強了各項服務設施，改善了某些產品特性，花費415萬美元重新裝潢大廳和宴會廳，重新裝修行政主管層及其交誼廳等，港麗飯店以新的面貌成為更加完美的五星級飯店。
目前港麗飯店決策層又開始籌畫未來，他們的目標是?°六星級?±商務飯店。正確的戰略定位，使港麗飯店的入住率超過90%，各方面均達到了世界飯店業的頂級水平。
（二）計畫
計畫是在**未來的基礎上，對飯店經營的目標和實現目標的途徑進行籌畫安排，以保證飯店各項經營活動有條不紊的進行。
? 簡言之，計畫就是做什麼和怎麼做。
? 計畫是決策的具體化。
1、計畫的型別
1）根據表現形式：非正式計畫和正式計畫
2）根據時間跨度：短期計畫、中期計畫、長期計畫
3）根據作用性質：戰略計畫和戰術計畫
4）根據作用物件：各部門計畫（餐飲計畫、接待計畫、營銷計畫????）
2、飯店計畫指標體系：
1）飯店綜合接待能力：
床位數、餐位數、商品數????
2）營業收入：
平均房價、客房出租率、總收入、接待人次、接待人天數、賓客平均逗留天數????
3）資金與資本
4）成本和費用
5）利潤和稅金
6）組織和人事
7）服務質量
8）基建和改造
9）飯店等級
3、編制計畫的基本步驟
1）分析問題，確定目標。
2）**未來，確定前提。
3）設計方案，研究評價。
4）抉擇方案，編制計畫。
5）實施計畫，跟蹤控制。
二、組織職能
飯店組織職能是指為了有效達到飯店計畫目標，管理者確定組織結構，進行人、財、物、時間、資訊等資源的調配，劃分部門、分配權利和協調飯店各種業務活動的管理過程。
含義有兩重：
? 一是飯店接待能力的組織
? 二是飯店接待週期的組織
三、控制職能
飯店控制職能是指飯店根據計畫目標和預定標準，對飯店業務的運轉過程進行監督、控制檢查分析，以確保目標任務完成的管理活動。
1、控制職能的步驟：
1）制定控制標準
2）評估實際工作
3）進行差異分析
4）糾正偏差
2、控制職能的型別：
1）預先控制
2）現場控制
3）反饋控制
四、領導職能
飯店管理者通過塑造自我形象，影響下屬的價值觀和態度，改變下屬的認知，給予下屬利益，授予下屬權利，率領下屬實現飯店既定的組織目標。
造型、教化、鼓動、激勵、授權
飯店領導職能的基本內容：
1、科學決策
2、合理用人
3、統籌協調
4、統一指揮
the end
第二章,管理心理學的基礎理論
第一節管理學理論 一 古典管理理論 一 早期管理理論 亞當斯密的 國富論 理論和大衛李嘉圖的 政治經濟學和賦稅原理 理論。二 傳統管理理論 又稱經驗管理 這種理論的特點是，根據企業多年管理實踐的經驗積累而成的一整套管理理論和方法。這一理論階段代表人物主要有 巴貝奇，他發展了亞當 斯密勞動分工學說 還...
第二章對偶理論
2.12 對偶問題 min z 5y1 3y2 8y3 y1 y2 4y3 5 st.2y1 5y2 7y3 6 2y1 y2 3y3 3 y1無約束，y2 0，y3 0.3 對偶問題 vi uj cij st.vi uj 0.i 1,2,m j 1,2,n.2.2 1 2 3 4 2.3 a 2，...
第二章管理理論試題
a概括了企業活動 b提出了工人是 社會人 的觀點 c提出了管理職能 d提出了管理的十四項原則 e提出 法約爾跳板 原理 3.人際關係理論要點包括 a企業中存在著 非正式組織 b管理應具有靈活性 c組織內的資訊交流 d人有物質和金錢上的需求，還有精神和社會上的需求 e 企業管理者要樹立新型的領導方式，...