模組一：全陪實務
案例1：導遊的魅力
例1：某旅行社組織三國之旅，遊客到達目的地後，人住星級賓館， 讓大家在餐廳用餐時，突然出現短時間停電。此時導遊靈機一動，對遊客說這是旅行社特意為大家準備的節目——燭光晚餐。
在遊客後來得知這是一次突發事件而引出的意外禮物後，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導遊的熱忱服務。
例2：2023年10月26日至28日，劉小姐在西安g旅行社擔任全陪，旅遊團是為期三天的赴延安一壺口瀑布遊。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫大學59級的畢業生，五十年前的校友剛在母校進行聯誼活動。
因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導遊服務要細緻。在整個旅遊過程中，劉小姐盡量做到細緻人微，只是發生了一件小意外。旅遊團共4輛車，在去壺口的途中，由於路不通，改走其他路線。
但地陪不熟悉路線，有的車又先出發，因而在乙個岔路口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘後必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節目，緩和氣氛，同時組織大家唱陝北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。
在後來的旅遊活動中，劉小姐主動攙扶客人，並為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，後來客人專門為社里送了一面錦旗。
[分析]
1．導遊是整個旅遊團旅遊活動的節目主持人。導遊的專業知識和服務、管理職能的發揮至關重要，直接關係到旅遊團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關係到每一位遊客的旅遊體驗是不是愉悅。所以，導遊不僅應該受過良好訓練，對旅遊景點和旅遊線路瞭如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發事件，巧妙地化解各種矛盾。
在任何時候任何情況下，只要有導遊與旅遊團在一起，遊客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。
2．例1是乙個廣為流傳的經典例項，講的是由於導遊的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變為無奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了「燭光晚餐」這一概念後，就充滿了浪漫、溫馨，變為另一種格調的享受。可以說「燭光晚餐」的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了乙份熱情和幽默。
當然，說「導遊靈機一動」，稱之為」旅行社特意為大家準備的節目」，多少有點文學色彩和編輯例項的痕跡，但確實能給我們以啟示。
3．例2可稱之隨機事件，講的是導遊憑藉自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的「我」為緩和緊張氣氛和矛盾衝突，「主動表演節目」，並組織大家唱陝北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯歡，結果當然是美好的。我們認為至少有兩點是值得稱道的：
一是導遊抓住了問題的癥結所在。客人之所以不滿，是因為旅遊的疲勞，等待的枯燥和時間白白浪費在與旅遊無關的無所事事之中。試想：
一群人花了錢是為追求一次美好的經歷而來旅遊的，但卻因為非自己的原因被置於荒山野嶺，不滿絕對是情理之中的事。抓住了癥結，矛盾當然就迎刃而解了。二是導遊恰當地擺正了自己的位置，認識並履行了自己的職責，使自己成為全團的中心，應該說這個「節目主持人」是稱職的 。
4．對導遊的訓練和教育應突出「不求無過，但求更好」。兩個例子中，均可說導遊無過，但無過並不是高質量，無過亦不能成為自己不更好履行職責的藉口。恐怕還是那句老話：
「賓客至上」。真正用心去體會了，真正從一時一事認認真真去做了，才是乙個稱職的導遊，乙個好導遊。
案例2：對旅遊過程中突發疾病的處理
某導遊帶團去華東「五市」(即南京、上海、杭州、蘇州和無錫)旅遊，團隊共有72人，其中有22個孩子，規模是比較大的。當到達第三站杭州準備外出遊覽時，發生了意想不到的事情，遊客中有一位六十多歲的老人突然發病，送醫院檢查診斷是癌症晚期，隨時都有死亡的可能，醫院要求通知其家屬。面對這突如其來的變故，她當機立斷，要求醫生照顧好病人，等待其家屬的到來。
每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨乙個照顧病人，直至家屬趕來。經過精心**，病情穩定後由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為遊客服務是第一位的，更何況遊客得了絕症。
同時也沒有耽誤其他遊客的旅遊，使這次旅遊圓滿結束。後來當病人去世後，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關係。
[分析]
1．從此事件處理過程中不難看出，當病人生病或發病後要及時送醫院**，並要求遊客中留；1～2人與導遊共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，若有問題出現就說不清了。另外要與旅行社聯絡通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅遊活動，可讓其他遊客繼續旅遊。
旅遊活動結束後，對旅遊活動中不幸死亡的遊客，應及時去死者家中表示慰問，這也是旅行社售後服務的體現，有利於密切旅行社與客戶之間的合作關係，從而穩定客源聲場。本例中上述處理辦法及時妥當，不僅使旅遊活動圓滿結束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關係，提高了旅行社的聲譽。
2．旅遊者患一般疾病時，導遊人員須及時探視，並表示慰問。導遊人員在徵得患者、患者親屬或領隊同意後，要幫助旅遊者叫計程車，並向司機做必要的交待(去何醫院，是否需要計程車在醫院等候)。如有全程陪同，可請全陪協助陪同患者前往醫院。
但是，無論導遊人員是否陪同病人去醫院，都必須及時了解患者的病情和醫生的診斷結果，並告知旅遊團領隊。
3．旅遊者如患急病或重病時，導遊人員應該做到：第一，及時與醫院聯絡，並向旅行社報告，在主管部門指導下，及時組織醫務人員進行搶救。在搶救的全過程中，旅遊團領隊與同行的患者親屬必須在現場，旅行社方面亦應派人到現場照看。
第二，向與患者同行的其他旅遊者詳細了解患者發病前後的身體、病史、症狀及**等情況，最好有詳細的文字記載，以備醫院方面參考。患者病危而其家屬又不在場者，應尊重醫師和旅遊團領隊的意見，由領隊出面與患者家屬聯絡，敦促其家屬火速趕來。第三，患者需要住院手術時，應徵得患者親屬或領隊同意，患者經搶救脫離危險但仍須住院**時，導遊本人或旅行社方面均應前往探視，幫助患者解決生活上的問題，並幫助患者辦理有關手續及其他有關事宜。
通常情況下，患者住院及醫療費用，由病人自理。
案例3：陰天「峨眉山觀日出」惹爭議
老張出差去成都，完成工作之後報名參加了成都某旅行社組織的「樂山——峨眉山二日遊」，雙方約定了行程，其中包括了「峨眉山觀日出」並簽訂了旅遊合同。遊覽峨眉山那天，導遊員要求旅遊團早上4點起床集合，然後乘車去峨眉山觀日出。但是，旅遊車出發之後沒有直接到景點，而是轉了一大圈，接了幾拔的旅遊團隊之外的其他旅遊者，直到7點30分才到達峨眉山停車場，峨眉山觀日出成了泡影。
旅遊者認為，旅遊行程中包含了峨眉山觀日出，旅行社就應該按觀日出時間安排客人上山去觀日出，既然沒有安排觀賞，旅行社就該賠償損失。旅行社則辯稱，遊客遊峨眉山那天是陰天，根本不可能實現峨眉山觀日出，能否可以觀日出，受天氣限制，這是不可抗拒的，因此拒絕賠償。請問：
（1）旅遊者沒有能夠觀賞到日出，旅行社是否應該承擔違約責任？
（2）旅行社能不能免除責任？旅行社應當賠償旅遊者哪些違約金？
[分析]
（1）老張等旅遊者參加旅行社組織的樂山一峨眉山二日遊，與旅行社形成了合同關係，合同中約定了峨眉山觀日出的活動專案，旅行社有義務為旅遊者安排。但是在實際履行合同時，旅行社為了多掙錢，在前往景點的路途中多次停車拉客，耽誤了時間，沒有在日出前趕到景點，當然是違約行為。根據我國《合同法》的規定：
當事人應按照約定全面履行合同義務，即全面履行原則。這是判定合同當事人是否全面履行合同義務，當事人是否存在違約事實以及是否承擔違約責任的重要法律準則。因此，旅遊者沒有在日出前趕到景點，責任在旅行社，旅行社應承擔違約責任。
（2）旅行社承認沒有按照合同約定實現。峨眉山觀日出，是因為陰天不可能實現觀賞日出，陰天屬不可抗力，所以應當免除責任。旅行社的這種說法是不能成立的。
按照合同約定，旅遊團峨眉山觀日出，旅行社的責任首先是將遊客按時送到觀賞地點，日出能否看到那是天意。假定那天不是陰天，旅行社按時將旅遊者送到觀賞地點，旅遊者就可以實現觀賞目的，陰天這一不可抗力影響在觀賞地點的觀賞效果，而不能成為沒有按時到達的不可抗拒力。因此，旅行社不能免除責任。
按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》規定，導遊人員擅自改變日程，減少或變更參加專案，旅行社應退還景點門票和導遊服務費，並賠償同額違約金。本案中，旅行社沒有按照合同約定安排旅遊者按時達到觀賞日出地點，可以認定減少參觀遊覽專案，由於觀賞日出只是峨眉山整個遊覽活動的一部分，所以旅行社應當賠償峨眉山部分景點門票以及違約金。
案例4：「誤機」責任誰承擔？
2023年9月，劉某等8名旅遊者，報名參加北京某旅行社組織的海南5日遊，雙方口頭約定，9月30日上午12點乘機赴海南，10月4日下午3點多乘機返京，派全陪導遊全程服務。後因為旅行社未買到全陪導遊的機票，沒有派全陪導遊隨團前往海南。但承諾已與地接社聯絡好，保證接待質量。
旅遊團乘機赴海南，北京組團社派導遊送機，並將返程機票交給劉某，告知時間為10月4日下午3點多，晚7點之前就可回到北京。10月3日，旅遊團在從三亞返回海口的途中，地陪導遊詢問乘機返京的時間，劉某答覆是次日下午3點。
10月4日上午9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發現機票是上午8：10，而並非組團社所說的下午3點。劉某當即與旅行社交涉，經過地接社的多方努力，重新購買了12：
05分的返程票。但是，由於該旅遊**買的是不得轉簽、退換的優惠票，原票全部作廢。劉某等旅遊者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共12600元。
旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅遊過程中，地接社導遊多次詢問，旅遊者始終回答是10月4日下午3點的飛機，由於旅遊者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅遊者的實際利益，出於對旅遊者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的10%。劉某則持相反意見，雙方各執己見，協商不能達成一致。
[分析]
旅遊質量監督管理部門審理後認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅遊者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。
一、組團社有違約行為。雙方曾約定，組團社派全陪導遊提供全程服務，而在出發前，旅行社以未買到機票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導遊的理由，並不是不可抗力，因此，屬於單方違約行為。全陪導遊的主要職責是：
落實旅遊日程安排、監督地接社履行旅遊合同以及協調、處理旅途當中發生的問題。而北京的組團社只是派導遊到機場送機，將機票交給劉某，並沒有告之返程飛機有變動的真實情況。如果全陪導遊隨團，按其職責核實機票時間，誤機是可以避免的。
因此，可以認定，組團社未派全陪提供全程服務與誤機有直接的關係。
二、地接社未按國家標準提供服務。2023年，國家技術監督局發布的《導遊服務質量》標準規定：「旅遊團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅遊者移交行李和與飯店結賬時間。
」本案中，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應負責組織落實全部旅遊活動，而地陪並沒有按導遊服務質量標準的規定查驗機票，確認返程的準確時間，只是詢問旅遊者，就輕率地認定返程時間，導致發生了誤機的嚴重責任事故。
三、旅遊者自身也存在過失。劉某負責保管返程機票，應具有查驗核對的義務，發現問題及時向旅行社提出，避免損失的發生，特別是10月3日返程的前一天，當地陪向其詢問時，劉某仍未查驗交通票據，而繼續答覆未變更的返程時間。如果劉某舉手之勞查驗一下機票，誤機的事情也是可以避免的。
劉某疏忽大意，告之錯誤的返程時間，也是造成誤機的主要原因之一，因此，也應擔負相應的損失。
案例5：導遊員需準確掌握天氣情況
2023年1月某國際旅行社組織了乙個赴長白山旅遊團，委派導遊黃某作為全程導遊隨團服務。當此旅遊團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答遊客不必多添衣服，以便輕裝上山。
翌日，該團遊客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由於該團有些客人未帶衣帽圍巾等禦寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團遊客投訴導遊黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，並賠償因此造成的損失。
黃某所屬的國際旅行社接到此投訴後，認為此次凍傷事故是由於黃某工作失誤所致，責令其自行處理遊客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由於天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。
[討論]
（1）旅行社認為此次凍傷事故是導遊黃某工作失誤所致，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？
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