衝突管理六技巧

化敵為友

解決衝突的關鍵，就是與對方結成或重新結成聯盟。與對方結成聯盟並不意味著你要喜歡他這個人，你需要的僅僅是乙個共同的目標，即你們雙方都願意為之努力的目標。把對方當朋友而不是敵人那樣對待，在相互尊敬、積極關注和協同合作的基礎上建立雙方的關係。

領導者必須學會就事論事，真心實意地幫助對方，避免在遭受攻擊或者情緒緊張的情況下做出消極反應。

對話協商

無論何時都要確保雙方之間的交流是與議題相關的，集中關注積極的結果，並時刻記住大家的共同目標。一定要避免產生敵意和咄咄逼人的情緒。下一步就是協商，即在對話的基礎上進行商榷。

交談、對話和協商是一種真實、投入和富有成效的雙向溝通。我們需要全力調動身體、情緒、智力以及精神上的能量來進行溝通。

開啟天窗說亮話

如果大家都藏著掖著，就只能把想說的話爛在肚子裡。相反，如果大家把問題拿到臺面上攤開來討論，就能夠從中理清頭緒，並找到一條對大家都有利的解決途徑。切記決不可為此讓對方顏面盡失！

我們既要直截了當，又要設身處地、彬彬有禮地照顧到對方的尊嚴。

此外，時機也至關重要。在某位資深同事正要去趕飛機時進行「發難」，顯然是不合時宜的。我們可以考慮暫時把問題壓下，但並不是因為企圖迴避衝突。

選擇恰當的時間和環境也是有效管理衝突戰略的重要組成部分。

追根溯源

要以對話方式解決衝突，首先要了解衝突產生的根源。目標、利益和價值觀的不同是導致衝突產生的幾大常見原因。不同的人對待相同的問題可能有不同的看法。

有人會說：「這是質量管理的問題。」有人又會說：

「這是生產的問題。」

溝通方式上也存在著不同。權力、地位、競爭、不安全感、抵制變革的思想以及崗位職責不明確等都有可能導致衝突。盲目自大的人，例如那些喜歡通過操縱他人以確立自身權威地位的領導，通常都是衝突的製造者。

判斷衝突是否與利益或需求有關是非常重要的。利益是比較表象和暫時性的，例如土地、金錢或工作等；而需求則更為基本且不可妥協，例如身份、安全感和尊嚴等。許多衝突看起來是為了利益之爭，實際上卻是與需求密切相關的。

例如，某人沒有獲得晉公升的機會，他看起來可能是在為薪水沒有提高而沮喪，但他真正的痛苦可能來自尊嚴受損或地位喪失。

互惠互利

互惠互利是合作的基礎。只有付出了，才可能得到回報。付出並得到回報是人與生俱來的、根深蒂固的思維方式。

研究人員在人類的大腦中發現了映象神經元，表明我們的中樞邊緣系統（支配感性思維）能夠在體內形成對他人的意圖和感覺的對映體驗。相互之間的交流和內適應使得雙方都能夠體驗到對方的內心狀態。因此，在解決爭端的過程中，通過控制自己用語言或肢體表達出來的意思，你便可以對對方的感覺和觀點感同身受。

這種意識能夠讓你在恰當的時機做出恰當的讓步。一旦你做出了某種讓步，對方也很可能做出同樣的反應。而且當你發現對方做出了讓步之後，也會跟著做出讓步。

建立積極的合作關係

一旦關係確立，在沿著目標前進的過程中都必須小心呵護它。我們需要做到理性與感性的平衡，因為包括憤怒、恐懼、挫折感甚至愛在內的情感都有可能會打亂原本考慮周全的計畫，而這肯定不是我們想要的結果。

我們需要了解對方的觀點，無論我們對之同意與否。越是盡力做到求同存異，就越能更好地了解對方所關注的重點，從而有更大的機會在雙方都可接受的基礎上達成一致。最牢固的關係是建立在「無條件積極關注」之上的。

我們都可以通過學習，來掌握如何在表示拒絕或與對方持不同觀點的情況下，通過溝通來接受他人。感到被接受、價值被認可是人們基本的心理需求。

衝突無處不在。然而，衝突也可以給企業和個人帶來積極的結果，而且衝突管理的技巧也是可以通過學習獲得的。成功的領導者運用上面六大技巧來有效應對衝突。

再大的衝突也能通過合作、對話和協商的方式解決。

原文經許可摘自ge***e kohlrieser於2023年6月發表在perspectives for managers(****imd.ch)第149期上的six essential skills for managing conflict一文。

imd登記2023年版權。魏力譯。ge***e kohlrieser 是瑞士洛桑國際管理學院領導力和組織行為學教授。