客戶衝突管理辦法

浙江寶通汽車****

2010-6-24

「客戶衝突」管理辦法

為理順客戶資源，給展廳創造乙個良性的工作氛圍，避免銷售顧問之間因不同時間接待同一批客戶而發生衝突導致發生矛盾，當發生客戶衝突後希望各位同事能互幫互助，協商解決問題，當不能解決時，不准在展廳大嚷大鬧，影響各自的情緒，甚至影響展廳形象。為使每一位銷售顧問順利安心工作，本公司特制定如下管理原則：

1、第一原則：「第一註冊」原則

以crm系統及《客戶需求分析表》為準，誰第乙個接待，則該客戶記入誰的名下並有三天的保護期。本條為判定客戶歸屬的第一原則。crm系統及《客戶需求分析表》按次序記錄，不得跨日或跨頁記錄或更改，否則不能作為判定客戶歸屬的依據。

2、第二原則：「事先溝通」原則

每位銷售顧問在接待客戶時，須詢問客戶「以前是否來過？」，或「是否有我公司熟悉的銷售顧問？」（含來店或來電的）。

一旦被告知其他銷售顧問接待過，不得對該客戶置之不理，必須立即與該銷售顧問溝通，平穩過渡給該銷售顧問。當原銷售顧問因休息等原因不在展廳時，值班銷售顧問必須以良好的敬業態度接待客戶，並向銷售總監或展廳經理或銷售主管通報情況。同時與原銷售顧問溝通清楚當時談判的細節，保持談判內容的一致性。

續談及總體情況須於當天做好記錄。如未成交，客戶可仍由原銷售顧問管理，兩銷售顧問之間要交換情況、溝通資訊，值班銷售顧問的記錄可作為團結互助等考核專案的依據。

如在接待或接**的過程中，發生對其他銷售顧問管理的客戶不負責任或推說某銷售顧問不在等惡劣現象時，一經發現核實，則公司對該銷售顧問處以罰款50-100元；如再發生，公司將視情節輕重與否決定是否暫停展廳接待。

如未溝通而一次性成交，則該單歸屬原銷售顧問名下。

3、第三原則：「定期追蹤」原則

h類客戶（乙個禮拜之內成交）必須最短每隔三天之內跟蹤，a類客戶（乙個月之內成交）必須最短每隔乙個禮拜之內跟蹤，b類客戶（三個月內成交）必須最短每隔半個月之內跟蹤，c類客戶（三個月以上成交）必須最短每隔20-30天之內跟蹤。

第乙個接待客戶的銷售顧問，應按確定的客戶類別定期跟蹤。否則其他銷售顧問在符合第二原則的基礎上可以介入，並保持定期追蹤，該客戶不記入原銷售顧問名下，而記入介入的銷售顧問名下。對於超過規定時限未跟蹤且無明確回訪計畫的客戶資源，銷售總監和展廳經理及銷售主管在抽查crm系統作業時已明確指出後，仍不追蹤的，銷售總監和展廳經理及銷售主管可將該部分資源轉交其他銷售顧問跟蹤。

4、第四原則：「友好協商」原則

當事人（銷售顧問）應發揚團隊精神，通過友好協商達成一致，並報展廳經理批准。

5、第五原則：「報備保護」原則

元通汽車廣場由於客流及場地的特殊性沒有crm系統，廣場銷售顧問對單個客戶有兩次報備機會且有兩天報備的有效性，只要客戶去過元通汽車廣場，並有接待記錄，且該客戶在廣場銷售顧問報備有效期內在展廳一次性成交，則該單歸屬廣場銷售顧問名下。

6、第六原則：「公司裁定」原則

由銷售總監、展廳經理、銷售主管根據具體情況做出決定和處理辦法。

6.1：原銷售顧問在介入銷售顧問客戶成交後三天之內沒有提出申述，則該單歸介入銷售顧問名下。

6.2：介入銷售顧問成交之前乙個星期若原銷售顧問有跟蹤記錄，並在成交之日開始三天之內提出申述則該單歸屬原銷售顧問名下。

6.3：介入銷售顧問成交之前乙個星期若原銷售顧問無跟蹤記錄，即使原銷售顧問在介入銷售顧問成交之日開始三天之內提出申述則該單歸屬介入銷售顧問名下（元通汽車廣場報備客戶除外）。

6.4：除非銷售顧問離職/調崗或應客戶強烈要求更換銷售顧問，否則訂單客戶成交都屬於訂車的銷售顧問名下。

6.5：如需報備客戶則統一報給展廳經理，任何報備客戶都必須在成交之前，否則報備作無效處理。

6.6：客戶進展廳後指明要找某位銷售顧問接待，不管是否有銷售顧問邀約報備過，應遵重客戶意願由客戶指明的銷售顧問進行接待。

6.7：團結互助獎勵為領導的車輛發配。

本管理辦法自公布之日起實施，公司以前公布的該管理辦法同時作廢。

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