客戶衝突管理辦法

淄博綠茵雷諾客戶衝突管理辦法（修改版）

為理順客戶資源，給展廳創造乙個良性的工作氛圍，避免銷售顧問之間因不同時間接待同一批客戶而發生衝突導致發生矛盾，當發生客戶衝突後希望各位同事能互幫互助，協商解決問題，當不能解決時，不准在展廳大嚷大鬧，影響各自的情緒，甚至影響展廳形象。為使每一位銷售顧問順利安心工作，本公司特制定如下管理原則：

一、第一原則：「第一留檔」原則

以《展廳來電/店接待記錄表》及《客戶管理卡》為準，誰第乙個接待留檔，則該客戶記入誰的名下。本條為判定客戶歸屬的第一原則。《展廳來電/店接待記錄表》及《客戶管理卡》按次序記錄，不得跨日或跨頁記錄或更改，否則不能作為判定客戶歸屬的依據。

二、第二原則：「事先溝通」原則

每位銷售顧問在接待客戶時，須詢問客戶「以前是否來過？」，或「是否有我公司熟悉的銷售顧問？」（含來店或來電）。

一旦被告知其他銷售顧問接待過，不得對該客戶置之不理，必須立即與該銷售顧問溝通，平穩過渡給該銷售顧問。當原銷售顧問因休息等原因不在展廳時，值班銷售顧問必須以良好的敬業態度接待客戶，並向銷售經理或銷售主管通報情況。同時與原銷售顧問溝通清楚當時談判的細節，保持談判內容的一致性。

續談及總體情況須於當天做好記錄。如未成交，客戶仍由原銷售顧問管理，兩銷售顧問之間要交換情況、溝通資訊，值班銷售顧問的記錄可作為優秀員工考核的依據。

如在接待或接**的過程中，發生對其他銷售顧問的客戶不負責任等惡劣現象時，一經發現核實，則公司對該銷售顧問處以罰款100元；如再發生，公司將視情節輕重與否決定是否暫停展廳接待。

如未溝通而一次性成交，則該單歸屬原銷售顧問名下。

三、第三原則：「定期回訪」原則

h級客戶（一周之內成交）必須最短每隔三天之內跟蹤，a級客戶（乙個月之內成交）必須最短每隔七天之內跟蹤，b級客戶（三個月內成交）必須最短每隔半個月之內跟蹤，c級客戶（三個月以上成交）必須最短每隔30天之內跟蹤。

第乙個接待客戶的銷售顧問，應按客戶級別定期回訪。否則其他銷售顧問一旦成交，則該客戶不記入原銷售顧問名下，而記入成交的銷售顧問名下。對於超過規定時限未回訪跟蹤的客戶資源，銷售經理發現並明確指出後，仍不回訪跟蹤的，銷售經理可將該客戶資源轉交其他銷售顧問跟蹤。

四、第四原則：「友好協商」原則

當事銷售顧問應發揚團隊精神，通過友好協商達成一致，並報銷售經理批准。

五、第五原則：「報備保護」原則

二級因其特殊性，可對意向客戶提前報備，只要客戶去過二級，並有接待記錄，如在4s展廳一次性成交，則該單歸屬二級。

六、第六原則：「公司裁定」原則

由總經理、銷售經理、銷售主管根據具體情況做出決定和處理辦法。

1：原銷售顧問在介入銷售顧問客戶成交後三天之內沒有提出申述，則該單歸介入銷售顧問名下。

2：介入銷售顧問成交之前乙個星期若原銷售顧問有跟蹤記錄，並在成交之日開始三天之內提出申述則該單歸屬原銷售顧問名下。

3：介入銷售顧問成交之前乙個星期若原銷售顧問無跟蹤記錄，即使原銷售顧問在介入銷售顧問成交之日開始三天之內提出申述則該單歸屬介入銷售顧問名下。

4：除非銷售顧問離職/調崗或客戶強烈要求更換銷售顧問，否則訂單客戶成交都屬於訂車的銷售顧問名下。

5：如需報備客戶則統一報給銷售經理，任何報備客戶都必須在成交之前，否則報備作無效處理。

6：客戶進展廳後指名要找某位銷售顧問接待，不管之前是否有銷售顧問接待，應尊重客戶意願由客戶指名的銷售顧問進行接待。

本管理辦法自公布之日起實施。

案列分析：

1.特殊情況下會遇到一家人分別不同人員、不同時間來訪，並留檔不同，同時可能會出現不同銷售顧問接待，在成交之日一家人又會同時到店，會出現銷售顧問爭搶現象。則出現該種情況會依據以上幾種原則裁定，先根據第三原則（定期回訪）中誰的認真程度和工作量大小裁定，其次根據第六原則（公司裁定）由管理層協商裁定。

2.平時接待中會出現短時間內成交客戶，如有兩人接待過一次，而且都只有一次或沒有回訪記錄，那麼這種情況則由第四原則（友好協商）裁定，第六原則（公司裁定）由管理層根據過程協商輔助裁定。

3.有不同銷售顧問接待同乙個人，並且是乙個接待**乙個接待到店，而**接待者則不認識客戶，那麼客戶到店並留檔後發現檔案一致，那麼該客戶會根據第一原則和第二原則進行裁定

4.因為市場開發原因需在其他地區設立二級網點，會出現其地區客戶到4s店看車並成交，期間該客戶曾到二級網點看過，那麼這時需要二級網點及時（每日或每週）報備該店的客戶情況，依據第五原則（報備原則）如有報備客戶歸屬二級，如無報備，銷售顧問只回訪一次或沒有，仍歸屬二級。

5.由於4s店佔據來店優勢，山泉客戶可能來店衝突，如發生，需要山泉必須有人跟隨來店，或提前把客戶資訊報備4s店，前提必須之前留檔，否則不生效。另有來店山泉客戶，山泉銷售顧問並不知情，這種情況下根據以上原則逐一裁定，同時4s店客戶到山泉發生衝突，管理辦法與上述一致

淄博綠茵銷售部

2023年1月27日