萬邦物業3號樓管理中心
版本：第1版
發文號：wbyf——zx002
語言行為規範
1.0 目的
規範整體服務，提高綜合服務質量和意識，為客戶提供周到、完美、「關愛如家人」的優質服務。
2.0適用範圍
適用於【萬邦物業3號樓】管理中心
3.0基本職責
3.1專案經理負責審核和指導。
3.2 部門經理負責制定和培訓工作。
3.3主管負責具體的監督檢查。
3.4安管領班和安管員負責具體的監督實施。
4.0儀表儀容規範
4.1員工的儀表儀容在物業管理中非常重要，是構成企業良好形象的重要因素之一，也是能否
留給客人良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻規範自己的禮節、禮貌；做到儀態
端莊，面帶微笑，並以此為自豪。
4.1.1髮型：男女員工髮型應樸實、大方。
4.1.1.1男員工頭髮要常修剪，發腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領為適度；女員工嚴禁剪寸頭，
不披頭散髮，頭髮長度以不過肩為適度；前不蓋眼，長髮應用髮網卷至上述長度，束髮物以
深色為宜。
4.1.1.2頭髮要勤洗，上班前要梳理整齊。
4.1.1.3嚴禁誇張染髮或吹燙怪異髮型，頭髮以整潔、自然為美。
4.2面部
4.2.1隨時保持面部清潔，男員工堅持每日剃鬚，不留鬍鬚、鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛；女員工
化妝以淡雅為佳，必須塗口紅，不可濃妝豔抹，切忌舞台化妝。
4.2.2嚴禁使用香味過濃的香水。
4.3**
4.3.1人體的8/9被服飾所覆蓋，我們的**不僅是一種資訊符號，也是一種識別符號，
同時是一種情感符號，更是一種物態語言。為此，**必須隨時保持整潔。
4.3.1.1上崗前必須穿管理處規定之**，不可有破洞、摺皺。著裝前先用衣刷刷去**上的灰塵、
頭皮屑。
4.3.1.2隨時保持**的整潔、挺括、鈕扣完好，特別注意領口、袖口、襟邊等處。
4.3.1.3**的衣、褲袋內不可裝多餘的東西，以保持**線條美觀、合身。
4.3.1.4工作證、名牌屬**之一部分，員工在工作時間內必須將工作證或名牌佩戴於左胸部位，
不得被衣服或其他東西掩蓋。
4.4下裝
4.4.1保持褲子整潔、挺括，無明顯摺皺，褲縫線條清晰，無雙道出現。
4.4.2褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。
4.5鞋、襪
4.5.1員工必須穿統一規定或配發的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋必須保持光亮，布鞋乾淨，無破洞。
4.5.2員工襪子以深色為宜，
4.6個人衛生
4.6.1 勤洗澡，勤換衣物，防止漢臭或任何體臭。
4.6.2隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏汙納垢，不可在手上塗寫。
4.6.3保持口腔衛生，上崗前不准飲酒，不得吃蔥、蒜、韭菜之類有異味的食物,注意防止口臭。
4.6.4女員工不塗有色指甲油。
4.6.5 注意控制體形、隱蔽體毛、消除體味。
4.7飾物
4.7.1崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。
4.7.2只允許佩帶一枚訂婚或結婚戒指，戴項鍊時不可外露。
4.7.3員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、標記、吉祥物等佩帶於
工作場所。
5.0姿態規範
5.0.1員工的每乙個動作舉止、乙個姿態、乙個表情都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這
些舉止動作看起來卻是完全自然的。
5.0.1.1站姿：戰立時要大小三點同時面對客人，腦門---兩肩為大三點，鼻---兩眼為小三點，頭
正、肩平、身直、身子不倚靠物體，面帶微笑，目視前方或環視工作區，雙臂自然垂於兩側，
或體前、體後交叉，注意男寬女圓的原則，男員工左手握住右手腕放在後腰處，女員工右手
握住左手背放在身前腹下。
5.0.1.2坐姿：雙腿併攏不搖擺，腳不伸翹，腰挺直，雙肘不靠在桌面上，姿態端正，客人或領
導來應立即示意，主動打招呼，熱情接待。
5.0.1.3行姿：正確的行姿是在立正的基礎上，以軍事動作中的齊步要領為準。
5.0.1.3.1頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方，不左顧右盼，兩臂自然擺動，手不可插入衣、
褲袋內。
5.0.1.3.2腳步敏捷、輕穩，步幅適度，不吹口哨，不哼小調，不挽手搭肩或三人以上並行。
5.0.1.3.3在公共場所（如大廳、走廊等）遇到客人或領導時應主動靠邊讓路，非急事不得超越、
若需超越時，應說「對不起」，但不得從領導中間穿過。
5.0.1.3.4因陪客人或工作電梯停運，乘客梯時，應禮讓客人先進、先出。
5.0.1.3.5嚴禁在大樓內奔跑、嬉鬧、高聲喧嘩。
6.0 鞠躬禮
6.0.1點頭禮：前額下傾角度5- 6，適用於在電梯等狹窄的地方或走廊中與客人、同事會面
以及6公尺以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在秒之間完成為準。前額下傾
時，雙目注視腳尖前5公尺處地面。
6.0.2普通禮：下躬角度15，下躬時雙目注視腳尖前3公尺處地面，握手時注視對方面部。普
通禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面、握手、致歉等。
6.0.3中禮：下躬角度為30，下躬時雙目注視腳尖前2公尺處地面，需表現得比較鄭重其事時，
可行中禮。
6.0.4最敬禮：下躬角度為45，下躬時雙目注視腳尖前1公尺處地面，是一種鄭重其事的敬禮。
一般用於儀式上對上司、長輩，特別是vip等。
7.0禮貌待客規範
7.0.1員工上崗時應和諧可親，溫文爾雅，保持愉快的微笑，應隨時保持良好的情緒和最佳的狀
態。7.0.2員工在工作場所不得高聲喧嘩，閒聊，服務時應使用禮貌用語「請」、「謝謝」、「對不起」
等，一律使用普通話。
7.0.3員工上崗時，不得與賓客、同事爭辯，不得採用侮辱性的下流語言。員工在公眾面前不做
不禮貌的動作，如修指甲、脫鞋襪、剔牙齒、搓眼垢、挖鼻孔等。咳嗽或打噴嚏時，應避開
賓客或轉身用手巾掩住，事畢應向賓客表示歉意。
7.0.4尊重客人的禮儀和風俗習慣，對客人身穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇觀、有缺陷等不得
議論、嘲笑或模仿，禁止給客人起外號或以房號取代客人尊稱，不詢問客人私事，對每一
位客人要一視同仁。
7.0.5遇見客人、領導或同事須首先點頭微笑，招呼問候，當你正在接**或正與一位客人應答，
而另一位客人走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位客人致意。雖短暫，卻是你
熱情的流露。
7.0.6與客人談話時，應保持1.3m左右的距離，目光停視在客人眼鼻三角區，不左顧右盼，手舞
足蹈，不看手錶，要垂手恭聽，並注意用鼻子呼吸。對客人的詢問與要求，應有問必答，
嚴禁說「不知道、不管、不懂、沒有」等語言，有不明白或解決不了的問題，應立即請示
上級，必須盡快答覆客人。嚴禁言行粗俗，魯莽。
7.0.7徵求客人意見時，態度要誠懇，虛心接受客人批評，若客人發脾氣時，要保持冷靜和克
制的態度，耐心做好解釋工作，永遠不要和客人爭辯，並及時向上級反饋客人的意見。
7.0.8員工在各自的崗位上，嚴禁工作隨意性和情緒性，不能將個人喜怒哀樂帶入工作中，更不能
在客人面前流露，要保持良好的情緒和心態。
7.0.9遇到客戶提出的要求和問題，若不能立刻解決時，記住：必須盡快給客戶乙個回音，使我們
的服務有始有終。
7.0.10拜訪客戶時，應輕敲房門3次，每次3下，待客戶允許後方能進房，並禮貌地向客戶說明
來意，事畢，向客人道別，面向客人退出房門。
7.0.11 **禮儀:
**是不見面的服務，以聲音為唯一的溝通渠道，聲音即是你的微笑，員工在接**時，應先
入為主，建立起良好的第一印象。
7.0.11.1**鈴聲一響，必須在三聲內接起。
7.0.11.2拿起**機首先問候，隨即報出公司名、部門名、崗位名或自己姓名。
7.0.11.3通話完畢，務必等對方結束通話後，自己再輕輕放下話筒。
7.0.12.4**留言：當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然後用留言條記錄下對
方的姓名、要點，並複述一遍，最後要報出自己的姓名，讓對方放心。
8.0基本接待用語規範
8.0.1歡迎語：
8.0.1.1歡迎您入住3號樓！
8.0.1.2歡迎您來這裡就餐。
8.0.1.3歡迎再次光臨。
8.0.1.4很高興再見到您。
8.0.1.5禁語：喂，你好哇！
8.0.2問候語：
8.0.2.1您好！早上好！下午好！晚上好！
8.0.2.2多日不見，您好嗎？
8.0.2.3您好這裡是…..，能為你做些什麼嗎？
8.0.2.4禁語：
你去哪？
8.0.3祝賀語：
8.0.3.1恭喜您！
8.0.3.2祝您生日（節日、新年、週末、聖誕）快樂！
8.0.4徵詢語：
8.0.4.1先生/女士，我能為您效勞嗎？
8.0.4.2先生/女士，我能為您做些什麼嗎？
8.0.4.3請問先生/女士您喜歡嗎？
8.0.4.5先生/女士，如果您不介意的話，我能…..嗎？
8.0.4.6您還有別的事要我辦嗎？
8.0.4.7如果有什麼可以效勞之處，請隨便告訴我。
8.0.4.8對不起，我可以耽誤您幾分鐘嗎？
8.0.5答應語：
8.0.5.1沒關係。
8.0.5.2敬請放心，交給我去辦吧。
8.0.5.3樂意效勞，不必客氣。
8.0.5.4能為您服務，真是榮幸。
8.0.5.5請稍候，我去查一查。
8.0.5.6這是我應該做的。
8.0.5.7我會盡力的。
8.0.5.8禁語：
僅回答「對的」,永遠不對客人說「ok」，「啊」？
8.0.6道歉語：
8.0.6.1對不起
8.0.6.2請原諒
8.0.6.3對不起，讓您久等了
8.0.6.4對此向您表示歉意
8.0.6.5打擾您了
8.0.6.6對不起，那是我的錯
8.0.7答謝語：
謝謝您的好意（協助、支援、鼓勵、提醒、光臨）
8.0.8指示語：
8.0.8.1為客戶指路時，養成用手掌表示手勢的習慣，而不用手指頭，但最大的手勢不超過肩寬的
一半，盡量用右手，少用左手，手勢分曲臂勢、胸前勢等。嚴禁使用手中的工具給客人指路。
8.0.8.1.1先生/女士，請這邊走
8.0.8.1.2請一直往前走
8.0.8.1.3請到拐彎處向右（左）轉
8.0.8.1.4請隨我來，先生/女士
8.0.8.1.5請在那邊乘電梯
8.0.8.1.6請從這裡下樓
8.0.9道別語：
8.0.9.1再見！歡迎再次光臨
8.0.9.2明天見
8.0.9.3祝您愉快
民營醫院導診服務流程語言行為規範
1 患者進入門診大門您好！或您早 上午好 下午好 晚上好 您需要幫助嗎？我能為您做點什麼？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。2 患者來到導醫臺您好！請問您 不舒服？請問您看哪個科？或看哪位專家？請您填一下病歷。然後到 處 後坐電梯到xx樓就診。xx樓有導醫為您提供服...
昭通市中醫院職工語言行為規範
昭通市中醫院職工語言行為規範是根據國家中醫藥管理局關於 中醫醫院中醫藥文化建設指南 的通知要求，為加強醫院中醫藥文化建設，豐富醫院文化底蘊，進一步增強廣大職工的服務意識，不斷提高服務質量，特參照 昭通市中醫醫院中醫藥文化建設工作法案 制訂職工行為規範。一 基本文明用語 1 您好！2 請！3 請進。4...
導醫語言行為服務規範
導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。導醫的職能 導醫具有五個職能。即 迎賓 禮儀 諮詢 導診 分診。導醫要以 天使般的微笑，空姐般的規範化服務 賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程的為患者服務。導醫的宗旨 以病人為中心，以真情換理解，以微...