導醫是患者對醫院的第一印象,其言行舉止,服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。
導醫的職能
導醫具有五個職能。即:迎賓、禮儀、諮詢、導診、分診。
導醫要以「天使般的微笑,空姐般的規範化服務、賓館式的服務熱情,用精湛的專業知識和技術,全程的為患者服務。
導醫的宗旨
以病人為中心,以真情換理解,以微笑亮視窗,以服務贏聲譽。
導醫的目標
熱情、溫馨、親切、周到。
導醫的原則
救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律;
互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人;
尊重風俗、排憂解難;一視同仁、平等對待;
真心誠意、貼心服務;行為規範、文明禮貌。
導醫的服務標準及要求
熱情迎候病人,遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人,要主動攙扶就診,同時關照其它部門給予照顧和幫助。
詢問病人**情況,做好初、複診病人的登記工作。
為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面,指導就診。
按照病人分診點,把病人引導到專家就診處。如不能及時就診,出現排隊現象,關照病人,請稍候。
關注專家就診情況,隨時依次叫號,引導病人就診。
應掌握大量的專業知識和醫院各科的資訊,盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時,導醫要全神貫注地傾聽,盡量滿足病人的要求,盡力去幫助每乙個病人。有問必答,百問不厭,使病人滿意而歸。
導示病人就診、檢查、取藥路線。
當遇到病人猶豫不決,拿不定注意時,可以通過察顏觀色等適時介入,應病人要求,熱心為病人提供資訊,當好參謀。但要注意熱情適度,只能當參謀,不要參與決策,更不要干涉病人的隱私。(注意區分醫托)
保持大廳工作秩序,衛生整潔,及時為病人提供方便。
導醫臺要備有飲用水和一次性口杯,供病人使用。
10.要奉獻愛心、語言規範、態度和藹,釋疑解難,舉止端莊,行動快捷。
11.作為最前言的服務人員,在任何情況下都不能急躁,更不能衝病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由於病人態度不當引起或是我們有理,也不得與病人爭辯,更不允許舉止魯莽、語言粗俗,或耍脾氣。
12.及時完成醫院交給的臨時性工作任務,緊急情況向上級領導反映要及時。
導醫的「十不准」
不准吃零食、幹私事;
不准閒聊、打鬧、高聲喧嘩;
不准看書、看報、看電視;
不准約會私人客人;
不准對病人不理不睬;
不准索取病人取禮物;
不准與病人頂撞吵架;
不准擅自離崗串崗;
不准遲到早退;
10.不准私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。
七、醫院「六心」服務
用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心**、熱心服務、衷心祝福。
導診服務流程語言行為規範
序號專案接待與服務語言行為動作
1 患者進入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您
做點什麼?請到這邊先登記,謝謝! 雙手自然下垂,交叉於小腹,表情豐富,面帶微笑。
2 患者來到導醫臺您好!請問您**不舒服?請問您看哪個科?
(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。
然後到**處**。**後坐電梯到xx樓就診。xx樓有導醫為您提供服務。
主動、熱情、目視對方、態度和藹。
3 對不熟悉醫院看病程式和環境的急診或初診患者 (稱呼):您好?請問您要看什麼病?
xx主任是看xx病的專家。他(她)在xx樓開診,請您帶好病歷,我帶您到這邊**(送患者至電梯門口)。請您拿好病歷,坐電梯到xx樓就診,有樓層導醫會幫助您的。
態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。
4 患者來就診發現專家休息或停診 (稱呼):您好?真對不起,xx主任因事臨時停診(或今天正好休息),我給您介紹xx科xx主任好嗎?
他(她)是我院從(某地)聘來的專家,技術和水平都很高。徵求病人同意後,另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。
5 患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治,「請您稍等,我給您聯絡一下,這邊坐,請先喝杯水」。無法聯絡到醫生:「暫時聯絡不到這位xx主任,您一定要找他(她)看病的話,請您明天再來好嗎?
我給您留個**號碼,您下次來之前可以提前打**過來問一下,今天對不起了,請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。
6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱呼):您好!請您不要緊張,有什麼需要我幫忙嗎?
您不用難過,我們會盡最大努力的。(做到先急救處理,後協助辦理各項手續。) 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準確地協助患者**,取藥等。
7 對老年、行動不便患者 (稱呼),小心路滑,不用急,慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。
8 對有**爭吵的患者 (稱呼)一切都會解決的,您冷靜一下,我馬上幫助您聯絡。您在這兒坐一坐,喝點水,我馬上幫您協調。 以柔克剛、以情動人,及時聯絡辦公室或相關領導及相關科室協調,忌在大門內僵持不下。
9 患者來到各樓層 (稱呼):您好!請問您掛的是哪個科哪位專家?請跟我來(到專家診室,輕輕敲門)。
xx主任您好!這位x先生(小姐)請您看一下。
xx先生(小姐)這位就是xx主任,您請坐。
(輕輕關上門)離開。 面帶微笑,主動熱情迎到電梯口。
10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 (稱呼):非常抱歉,專家正忙(或專家有事暫不在),一會就好(或馬上就回來),請您稍等片刻,請坐!「您需要喝水嗎?
」 面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外)。
11 專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診,為患者提供乙個舒適的就診環境。
12 患者從診室出來 (稱呼):您好!請讓我來幫助您。
(如果患者拒絕陪同)、(稱呼),我們醫院要求必須全程陪同服務,否則,會受批評的,請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同,告知患者如有需要幫助,請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善,全程陪同患者取藥、檢查。
13 病人交費時交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要,一定要作到亡羊補牢,盡一切能力降低因為病**失而帶來的損失,絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善
14 患者需要做**或輸液 (稱呼):您好!請跟我來,您請進,您請坐。 主動熱情,面帶微笑,幫患者拿藥。
15 當**需要排號等候時 (稱呼):真對不起,**正忙,請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會及時來告訴您,並送您去**。
真不好意思,讓您久等了,請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻,送上一杯水。
16 門診患者離開醫院請走好!(您慢走)祝您早日**。 面帶笑容、友善。
17 患者來辦理住院 (稱呼):您好!請到住院部辦理住院手續,再坐電梯xx樓,那兒有**接待您。 攙扶老年病人,幫助拿行李。
18 出院患者離開醫院 (稱呼)祝您早日**!您有什麼疑問可與您的管床醫生聯絡。我們醫院有24小時服務**,**號碼見您出院小結攙扶老年病人,幫助拿行李。
18 患者提出意見或提出表揚 (稱呼),服務不周,請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見,我們會不斷改進和完善。請不必客氣,這是我應該做的。 面帶笑容、誠懇友善。
19 參觀者有陪同:
迎:「您好!(或領導們好!),歡迎來到××醫院。」
送:「您(或領導們)請走好」。 雙手自然下垂,交叉於小腹,表情豐富,面帶微笑。
20 參觀者無陪同:
「您好!請問您有什麼需要幫忙的嗎?現在各位專家門診的時間,不便打擾。
如果您有特殊需要,請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作,請走好。」 雙手自然下垂,交叉於小腹,表情豐富,面帶微笑。
一、語言優質服務:
1.語言優質服務基本要求:
a.語言選擇:根據患者的語言習慣,應盡量採用相同的語言或方言與患者交流,讓患者有一種親切感、親近感,有利於在診療過程中得到患者的配合與支援,同時也樹立患者對醫院的良好印象,提高患者對醫院的滿意度與信任度。
b.語調:語音輕柔,吐字要清楚;語調呈公升調,讓患者從語調中體會到你的熱情。
忌:一句話前半部分清楚洪亮,後半部分聲音模糊微弱。
c.語速:語速適中,節奏感要強,對於老年患者和語言障礙的患者,更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。
2.常用的禮貌用語:
a.常用交談用語:
問好類:歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好
道歉類:請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢
慢說,有事我會盡力幫助您的。
接待類:請問,有什麼需要幫助嗎?請會、請到這來、您**不舒服、我馬上就過來,讓您
久等了。
道別類:不用客氣、這是我應該做的,請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯絡,請您按時來
複診、慢走、祝您健康、祝您早日**!
b.常用的稱呼用語:
一般稱呼:先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊稱呼:首長、經理、主任~~
交談時的注意事項:
交談時:用柔和的目光注視對方、面帶微笑,並通過點頭表示理解患者。
講話時:「請」、「對不起」、「您」、「謝謝」、「不用客氣」等禮貌用語要經常使用;不要隨意打
斷患者的話題,如果患者講話抓不住主題,應引導患者向自己需要了解的話題轉變,
不宜說「夠了」、「我知道了」之類的語言。
總之:在整個服務過程中應提倡文明熱情「五聲」:迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別
聲;杜絕粗俗冷淡「五聲」:蔑視聲、煩躁聲、否定聲、鬥氣聲、爭吵聲。
二、行為優質服務:
1.儀表:
基本要求:規範、整潔、職業化。
工作服整潔、無汙漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。
襯衣不露在工作服外,不捲褲挽袖、不穿拖鞋上班。
正確配戴服務標誌牌(左上衣口袋)。
上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭髮不披肩,化淡妝。
2、儀態:
基本要求:文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。
站姿:軀幹:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
面部:微笑、目視前方,面部肌肉放鬆。
四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在同側褲縫處或交叉輕放於小腹處,右手在左手上方。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
忌:抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃,手卡著腰、輕佻或佝僂。
坐姿:上身端正挺直、兩肩稍後展,兩腿併攏後收。入座離座動作要輕,避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地,兩腿內收,兩腳平行。
忌:身體扭曲,趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上,翹二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。
行姿:上身保持正確的姿勢,身體重心不偏不倚,兩臂前後自然均勻擺動,前擺時要肘微屈,不甩手臂,後擺時不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走時步伐適中,宜小步,不宜大步流星或走廊內奔跑,或腳拖著地行走。
幾人同行,不要大聲嘻笑或併排行走,以免影響患者通行。
狹窄處主動為患者讓路,不可搶行,走路時不可哼歌曲,吹口哨或哚腳。
走廊、樓梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
工作需要快步行走時,上半身保持平穩,兩腳步幅不宜過大,頻率不過快,舒展自如略帶輕盈。
員工語言行為規範
萬邦物業3號樓管理中心 版本 第1版 發文號 wbyf zx002 語言行為規範 1.0 目的 規範整體服務,提高綜合服務質量和意識,為客戶提供周到 完美 關愛如家人 的優質服務。2.0適用範圍 適用於 萬邦物業3號樓 管理中心 3.0基本職責 3.1專案經理負責審核和指導。3.2 部門經理負責制定...
民營醫院導診服務流程語言行為規範
1 患者進入門診大門您好!或您早 上午好 下午好 晚上好 您需要幫助嗎?我能為您做點什麼?請到這邊先登記,謝謝!雙手自然下垂,交叉於小腹,表情豐富,面帶微笑。2 患者來到導醫臺您好!請問您 不舒服?請問您看哪個科?或看哪位專家?請您填一下病歷。然後到 處 後坐電梯到xx樓就診。xx樓有導醫為您提供服...
導醫規範細則
導醫績效考核方案 1 上班不遲到 早退,有事提前請假,準時參加每週一早會,按要求打考勤卡。2 上班時間不打手機,不發簡訊,不串崗,不脫崗,不離崗,不閒聊,不看雜誌 書報,不吃零食等。3 白天上班時,必須保持有一人在門前迎接病人。裝修結束後實行 4 衣冠整潔,著裝整齊,穿 服,戴 帽,佩帶胸帶及工作牌...