1 患者進入門診大門您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什麼？請到這邊先登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。
2 患者來到導醫臺您好！請問您**不舒服？請問您看哪個科？
（或看哪位專家？）。請您填一下病歷。
然後到**處**。**後坐電梯到xx樓就診。xx樓有導醫為您提供服務。
主動、熱情、目視對方、態度和藹。
3 對不熟悉醫院看病程式和環境的急診或初診患者 （稱呼）：您好？請問您要看什麼病？
xx主任是看xx病的專家。他（她）在xx樓開診，請您帶好病歷，我帶您到這邊**（送患者至電梯門口）。請您拿好病歷，坐電梯到xx樓就診，有樓層導醫會幫助您的。
態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。
4 患者來就診發現專家休息或停診 （稱呼）：您好？真對不起，xx主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹xx科xx主任好嗎？
他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。徵求病人同意後，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。
5 患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治，「請您稍等，我給您聯絡一下，這邊坐，請先喝杯水」。無法聯絡到醫生：「暫時聯絡不到這位xx主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？
我給您留個**號碼，您下次來之前可以提前打**過來問一下，今天對不起了，請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。
6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼）：您好！請您不要緊張，有什麼需要我幫忙嗎？
您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，後協助辦理各項手續。） 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協助患者**，取藥等。
7 對老年、行動不便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。
8 對有**爭吵的患者 （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯絡。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。 以柔克剛、以情動人，及時聯絡辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。
9 患者來到各樓層 （稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。
xx主任您好！這位x先生（小姐）請您看一下。
xx先生（小姐）這位就是xx主任，您請坐。
（輕輕關上門）離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。
10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 （稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！「您需要喝水嗎？
」 面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。
11 專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供乙個舒適的就診環境。
12 患者從診室出來 （稱呼）：您好！請讓我來幫助您。
（如果患者拒絕陪同）、（稱呼），我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。
13 病人交費時交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病**失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善
14 患者需要做**或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。
15 當**需要排號等候時 （稱呼）：真對不起，**正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，並送您去**。
真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。
16 門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日**。 面帶笑容、友善。
17 患者來辦理住院 （稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續，再坐電梯xx樓，那兒有**接待您。 攙扶老年病人，幫助拿行李。
18 出院患者離開醫院 （稱呼）祝您早日**！您有什麼疑問可與您的管床醫生聯絡。我們醫院有24小時服務**，**號碼見您出院小結攙扶老年病人，幫助拿行李。
18 患者提出意見或提出表揚 （稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。 面帶笑容、誠懇友善。
19 參觀者有陪同：
迎：「您好！（或領導們好！），歡迎來到××醫院。」
送：「您（或領導們）請走好」。 雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。
20 參觀者無陪同：
「您好！請問您有什麼需要幫忙的嗎？現在各位專家門診的時間，不便打擾。
如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。」 雙手自然下垂，交叉於小腹，表情豐富，面帶微笑。
一、語言優質服務：
1．語言優質服務基本要求：
a．語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量採用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利於在診療過程中得到患者的配合與支援，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。
b．語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調呈公升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。
忌：一句話前半部分清楚洪亮，後半部分聲音模糊微弱。
c．語速：語速適中，節奏感要強，對於老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。
2．常用的禮貌用語：
a．常用交談用語：
問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。
接待類：請問，有什麼需要幫助嗎？請會、請到這來、您**不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。
道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯絡，請您按時來複診、慢走、祝您健康、祝您早日**！
b．常用的稱呼用語：
一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊稱呼：首長、經理、主任~~
交談時的注意事項：
交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，並通過點頭表示理解患者。
講話時：「請」、「對不起」、「您」、「謝謝」、「不用客氣」等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說「夠了」、「我知道了」之類的語言。
總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情「五聲」：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡「五聲」：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、鬥氣聲、爭吵聲。
二、行為優質服務：
1．儀表：
基本要求：規範、整潔、職業化。
工作服整潔、無汙漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。
襯衣不露在工作服外，不捲褲挽袖、不穿拖鞋上班。
正確配戴服務標誌牌（左上衣口袋）。
上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭髮不披肩，化淡妝。
2、儀態：
基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。
站姿：軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
面部：微笑、目視前方，面部肌肉放鬆。
四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放於小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。
坐姿：上身端正挺直、兩肩稍後展，兩腿併攏後收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。
忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。
行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前後自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，後擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。
幾人同行，不要大聲嘻笑或併排行走，以免影響患者通行。
狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。
走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。
導診服務流程及技巧
導診 主要工作內容包括 迎候病人 初步了解病情 分診 關注候診病人 引領劃價 引導病人和送別。參見服務流程圖 每一步工作環環相扣，不得脫節，特別是與醫生進行交接階段。在乙個環節結束之時應告知患者下一步該做什麼及將要做什麼，讓患者有乙個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。1 準備 ...
導診服務流程0k
遞交病歷本 這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫 引導到桌旁並隨手遞上筆。囑咐 xx女士 先生，現在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？讓患者知道下一步該做什麼。5 關注候診 目的 一方面可以體現我們專業 自信，表現可靠性，化解患者疑慮，取得信任 另一方面可以充分利用候診時...
口腔門診導診服務流程劇本
口腔門診導診 服務規範 綠色部分配音加演示。黃色部分配音加字幕。橫線部分演員台詞加表演 物品準備就緒，5名患者 耿 賽 朱 汪 王 就座候診椅上。周雙雙 各位同事下午好，我們是口腔科的 今天我們演練的專案是 口腔門診導診 服務規範，演練開始 解說 夏苗苗 導診 是患者進入門診科室後首先遇到的工作人員...