導診」--- 服務流程及技巧
不可忽視的細微環節
導診**主要工作內容包括：迎候病人、初步了解病情、分診**、關注候診病人、劃價、引導病人和送別。（參見服務流程圖） 每一步工作環環相扣，不得脫節，特別是與醫生進行交接階段。
在乙個環節結束之時應告知患者下一步該做什麼及將要做什麼，讓患者有乙個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。
1．準備
a、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發，迎接新一天。
b、行動準備。對照行為規範自我檢查：身著統一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭髮疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。
站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成「丁」字形，兩手在小腹不相握。
c、檢查所在工作區是否乾淨整潔，保持工作區間的乾淨、排列整齊，安全並核實每件物品效能和工作狀態。
d、備好有關資料和檔案，日誌本，分診本，**本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利於及時記錄。
e、計畫每日的工作及其內容。
２．迎候
重要意義：「真誠瞬間」，患者初次接觸服務人員，會建立第一印象，這對確定醫院的專業服務形象有重要作用，也為後續工作定下基調，甚至可降低患者的**敏感度，從而提高每單收費額。 崗位位置：
站在導診台內左側，雙手疊放於腹前。在患者進門後，站在患者的右側。 表情：
當患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。 動作：當患者進入門診時，主動迎上前。
如果從門外朝醫院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。
3、問候確認
詢問兩個問題，第乙個問題：「您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?
」區分初診和複診的患者。 如果是來複查或複診的：「您掛複診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？
」 如果使初診患者：「對不起，請問您貴姓？」「對不起，請問怎麼稱呼您？
」（盡量記住。體現「以人為本」的理念）。並注意在隨後稱呼。
「好的，**小姐/阿姨，請跟我來，我幫您**登記一下。」
4、分診**
自我介紹：「**小姐/阿姨，您好，我是xx」。讓病人感覺隨時可以得到幫助。
了解情況：「您怎麼不舒服？」 簡單評價：
待回答之後，「哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種資訊：這種疾病**不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經驗和技術完全勝任）。
推薦醫生：我們醫院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經驗，．．．」開始介紹醫生和特長。
分診**：「**小姐/阿姨，我幫您掛xx大夫的號，好嗎？您是第x位。
請問您把以前就診的資料帶來了嗎？」 如果沒帶病歷：「沒關係，我們再給您一本病歷本。
」 遞交病歷本：「這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫」。引導到桌旁並隨手遞上筆。
囑咐：「xx小姐/阿姨，現在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？」---讓患者知道下一步該做什麼。
5、關注候診
目的：一方面可以體現我們專業、自信，表現可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫生做好個性化診療方案提供有用資訊。 注意候診環境布置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與患者打招呼，有目的地閒聊，了解基本資訊，簡單詢問病史和基本情況。
適當簡要體檢，以示關注。 注意事項： 當你正在為患者服務時，還有其他緊急的事：
「對不起，請稍等一下，我需要---」 當多個患者同時進來時，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：「您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候」；對其他患者點頭示意打招呼。
當患者由不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭辯：「xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不周」 「不好意思，按規定 **業務必須這樣辦理，請您諒解」「謝謝您給我們提出寶貴意見」。
6、引領與劃價
引領：走在患者前方兩側，時時注意患者是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。
迎面來之患者應側身禮讓、微笑或招呼「你好」，不近身或超越同行的患者，感到後面來患者行速較快時應避讓。因工作需要超越患者時，應禮貌致歉。 在引領過程中，可以對進一步了解患者，適當介紹醫院、醫生和服務流程等。
指引：為病人指路時，應拇指並靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。
劃價：適當時可以代患者進行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關注患者的反應。
如對**心存疑慮，可按照**解答技巧進行回答。必要時將患者帶回首診醫生診室，請醫生幫助解決。 在患者劃完價之後，可以返回或到稍遠的地方：
「xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什麼需要，就到那邊找我，好嗎？」但還必須遠距離關注，特別是交費時當發現患者還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，「您有什麼問題需要我幫忙嗎？」針對問題進行解答。
如效果不大，將其帶到首診醫生那裡：「我們去請xx大夫了解一下/幫忙，好嗎？」
7、交接
待醫生接診完上一位患者後，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發現的比較重要的資訊傳遞給首診醫生。導診走到患者跟前：「**小姐/阿姨，現在該您就診了，請跟我來」。
領患者走到診室，對患者介紹說：「這位是xx大夫」； 並把相關資料（待規定）轉交給醫生，對醫生：「**小姐/阿姨有點不適，請您接待一下。
」8、返回
交接完成之後，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得資訊及下一步在什麼時間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。 放開其他事情，做出隨時接待的準備。
否則容易給患者產生忙亂和倉促的印象。
9、送別患者
建立最後的印象。一般情況下，第一印象和最後印象，患者記憶是最深的，最後印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當患者結束診療並準備離開時，主動問候患者：
「xx小姐/阿姨，結果怎樣？」如果結果正常，可以恭喜她：「**得不錯嘛！
」「沒問題就好，那就可以放心啦！」如果結果不正常，「沒關係，我們醫院xx大夫能幫您看好的」「請您記得下次來複查」「如果您遵照我們醫生的醫囑，很快就會**/好轉的」。 之後順手遞乙份宣傳資料：
「在這次就診過程中，如果您對我們有什麼意見和建議可以幫助我們改進，請打這個號碼，我們將有小禮品贈送的。」「我們在哪做得不周，可以反映給我們醫務科，請打這個**。」並指出醫務科的**號碼：
「請您多提寶貴意見。」 醫務科接**時，應把投訴人的位址留下，以便郵寄小禮品等，同時可以留下寶貴的客戶資料。如果有小禮品贈送的話，應該履行承諾。
給出投訴**可以讓患者有乙個對不滿有發洩的通道，同時說明我們是誠信醫院。如果患者投訴說明她對我們醫院的關心，可能還會再來，並且希望我們改進。在處理得當的情況下，很容易成為忠誠的客戶。
並為患者開門：「祝您早日**！」、「請走好」、「請多聯絡」等。
如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，並幫助患者叫車等。
10、記錄總結
下班前應盡量將一天的工作進行總結。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評述和解決辦法。以利於學習推廣和以後討論解決方法，不斷提高我們的導診水平。
應養成習慣，不斷總結經驗和吸取教訓，不斷提高。每週或每兩周開一次經驗交流、總結會，為建立學習型組織打好基礎。
導診組工作服務流程
客人進入 （大廳導診工作人員）以熱情的態度，親切的微笑，和藹的言語。招呼客人：您好，需要幫忙嗎？您好，請在這裡**。您好！您找哪位大夫？我幫您聯絡，請稍等。
導診台分診導醫仔細詢問病人病情，根據病情，準確分診，**。力求做到準確無誤，避免糾紛。問診語言：
您好！請問，您**不舒服？根據病人的主訴、性質確定就醫科室，協助**。
送診人員大廳導診人員禮貌的護送病人前往科室，送診過程中，主動與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的資訊，掌握其基本情況，將病人引導至科室導診人員，並簡略告知病人的現病情。
病人到科室就診科室導診人員主動迎接病人。仔細詢問病史，認真填寫病歷，對病人說：（您好，請坐。
若大夫不在，和藹地對病人說，大夫會診去了，很快就回來了，請您稍候。我立即給您打個**聯絡，請喝水吧）。
陪同病人交費病人從診室出來，科室導診人員主動迎上前去，適當的詢問就診情況。陪同病人前去交費、檢查、化驗等。（主動與病人溝通：
大夫怎麼說，先做檢查是嗎？咱們到這邊交費，交完費後，我送您去做檢查）
送病人至
檢查科室科室導診人員送病人到各檢查科室或告知檢查地點。（陪同病人交費，與病人交流：先做檢查吧，以便把**進一步搞清楚，等檢查結果出來了，我再送您去看大夫）
檢查完畢
回到診室病人從檢查室出來，導診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結果，以朋友的角度關心病人（檢查完了，怎麼樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎麼說？
先**吧，我陪您去交費、取藥去）。送病人去交費，**或取藥。以朋友的身份關心病人，愛護病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關係，掌握病人的心態，更好地與她們溝通。
病人去**病人**前，科室導診人員要安撫病人，增強其**信心，與病人溝通：（行，先**吧。您別著急，一定要治好了，免得反反覆覆受罪，有什麼需要請您儘管吩咐。）
**完畢
離開醫院科室導診人員要靈活掌握病人的情況，禮貌地對病人進行迎來送往。與病人溝通：（**完了嗎？有什麼情況請與我們聯絡，請走好）。
所謂流程，對我們導診的員工來說，是乙個大的規範工作過程。大方、自然、環環相扣。大廳工作人員對病人禮貌熱情，為科室導診人員與病人的進一步溝通，做好鋪墊。
科室導診人員應以更周到、更親切的服務與病人建立更高層次的溝通，能夠分享彼此個人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因為每位病人的社會地位、信仰、文化程度都不同，我們要根據病人的具體情況，具體分析。只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去發現問題，解決問題，我們要以更熱情的態度，愉悅的心情，去豐富我們的工作。
把真誠、熱情、友善帶給每一位病人，全心全意地為病人提供無微不至的、有人情味的服務。
導醫分診原則：
1、導醫人員首先要對各個醫生的特長、觀念、手法等全面了解，便於引導患者對號入座。
2、在病員少時，盡量發揮一診醫生的接診能力並分診到該醫生，以保證充足的病源給一診醫生，要遵循首診負責制。
3、以病源（**炎症、****）來分析患者就診的目的是什麼，在初步判定後，再根據各診室的病源壓力來分解患者的流向，如有其他病種的病員應按特定的診室給予明確。
導診服務流程及技巧
導診 主要工作內容包括 迎候病人 初步了解病情 分診 關注候診病人 引領劃價 引導病人和送別。參見服務流程圖 每一步工作環環相扣，不得脫節，特別是與醫生進行交接階段。在乙個環節結束之時應告知患者下一步該做什麼及將要做什麼，讓患者有乙個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。1 準備 ...
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