門診是醫院的視窗，門診**的言談舉止不僅關係到醫院的聲譽，同時影響到病人的情緒。為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診**提出了新的挑戰，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念，主動服務意識融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近我們的服務物件。
1. 改變護理服務理念
（1） 確立以人為本的服務理念。以人為本的服務理念是醫院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將「生命至上，真誠關愛」『貫穿於工作的全過程
（2）增強主動服務意識。主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到病人滿意，**要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。
（3）將營銷理念融入到護理工作的每個環節中。門診**要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、專家特長等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫過程中的個性化需求。
2. 護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養
在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利於構建和諧的護患關係。
（1） 語言在護患溝通中的作用： 語言性溝通是使用語言、文字或符號進行溝通。是人們交流思想傳遞資訊的重要工具，也是一種護理手段。
是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，既可以**，也可以致病。所以與患者交流時要使用親切，美好的語言，委婉溫和的音調與患者交流，避免使用情緒的語氣，語句，專業術語壓抑患者情緒，注意語調速度及流暢性。善於因人制宜地與千差萬別的服務物件表達自己的意圖，與患者交流時要根據患者的年齡、文化、職業選擇適當的稱呼，簡明通俗，條理清楚，態度誠懇，護理周到，用關切的語言，解除患者心理負擔，讓患者感到心情暢快，促進早日**。
（2） 門診**儀表在溝通中的作用： 門診**應注意儀表禮節，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當適度，給病人及家屬以端莊、穩重，平靜之感。護患雙方還沒有進行語言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環境中樹立起戰勝疾病的信心。
（3） 非語言在護患溝通中的作用：非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現力和吸引力，又可以跨越語言不通的障礙。通過交流，護患之間傳遞著資訊和情感，主要包括：
（1）動姿：面部表情、目光、手勢、停頓及沉默等；（2）靜姿：坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語言：
音量、音調、節奏、停頓及沉默等；（4）類語言：呻吟、嘆息及叫喊等在護患溝通過程中。這些非語言行為給雙方提供了豐富有價值的資訊。
所有門診護理工作通過正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢和運動，保持正確的距離，強調語言的正確使用，以及對兒童，老人，重患者必要的觸控，體現對患者的關懷，融洽護患關係。
3注重調整與保持護患溝通中的良好心態。
門診**與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態。切忌的不良情緒帶給患者，增加患者心理負擔。
（1） 門診**學會表達同感心。第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發出的資訊；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的資訊，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。
第二步，敢於表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急於回應對方，那麼，**所表達的想法、感受則是主觀、片面和忽視對方的，因此，滬士在交談過程中，要適時地表達自己的感受，使病人感到你對他的尊重和理解。
第三步，與他人的感受產生共鳴：**在與病人交談中，由於所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應：
**要適當回應病人，以表示我們了解和接受對方的感受，並鼓勵病人尋找解決問題的辦法。
（2） 門診**學會應用情商1.保持好良好心態，把握自身情緒，門診護患關係有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求**要有調節，控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到病人不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我除錯和自我減壓。
2.尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護理，病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診**必須時時處處為病人著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言與病人進行交流溝通，從中發現病人思想變化和情緒波動，給於恰到好處的身心護理，減輕病人的痛苦和煩惱。
門診是醫患矛盾相對較集中的科室，**如能以人為本的服務理念，掌握營銷內涵，通過良好的服務心態，合理安排就診秩序，有機地運用溝通技巧，把主動服務與人性化服務融入到護理中工作的環節中，使我們的服務與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護理，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的經濟效益和社會效益。
常用護患溝通技巧
溝通是人與人之間交換意見 觀點 感情的過程。在護理工作中，護患關係的好壞是建立在護患交流形式的基礎上的。適當的護患交流形式可改善病人的心態，滿足病人的心理需求，使病人盡快適應角色的轉變，積極配合 和護理，從而提高藥物的療效，促進病人早日 然而，怎樣才能更好地與患者溝通，更好地 更透徹地了解病人的心理...
溝通技巧與護患關係
關鍵詞 溝通技巧護患關係護理工作質量的提高是患者滿意度的首要保證。然而，溝通對護理質量的提高有著很大的影響。通過溝通可增進護患雙方彼此間的了解和理解，能夠針對患者出現的問題及時準確的實施良好地護理，不斷發現並解決病人的問題或需要，從而為病人提供優質的健康服務。1 溝通前的第一印象 良好的印象來自於內...
護患溝通的技巧與方法
以消除病人的陌生感和畏懼感，這是建立有效溝通的良好開端。交談時不要只顧自己說話，甚至長篇大論，要不時觀察病人反應，留給病人說話的機會，病人有時用語言，有時用暗示，如點頭 手勢 目光，表情表示，要根據情況判斷病人的身心狀況。交談時要讓病人保持鬆弛 舒適的體位和姿勢。比如在給病人做 時，病人在走廊中散步...