( 一) 護患溝通制度
為提高患者對疾病診斷、 **、護理等全過程及其風險性的認識、 增加患者
的健康知識、增強護理人員的責任意識和法律意識， 維護良好的醫療秩序及廣大
護理人員的切身利益。確保護理安全，化解護患矛盾，更深層次提公升護理質量，
特制訂本制度。
1、護患溝通時間：護患溝通貫穿於患者從門診到住院、出院、出院後整個
過程。(1) 、門診設立服務諮詢台。 導診人員負責接受患者諮詢， 耐心解答患者的提問，並行分診、導診等。
(2) 、患者入院，由責任**介紹病室人員、環境、醫護人員等。
(3) 、在整個住院過程中， **在患者檢查、 **、護理、手術、處置等前、中、後均應與患者及家屬溝通，說明目的、配合方法、注意事項等。並有針對性
的做好飲食、臥位、藥物、休息等方面的宣教，交待醫藥費用等情況。
(4) 、患者出院時，責任**做好出院指導，向患者交代休息、飲食、功能鍛鍊、服藥、病情觀察、複查及其它注意事項。
(5) 、接受患者出院後的隨訪及**諮詢，負責對重點患者進行**隨訪。
2、護患溝通方式
(1) 、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。
(2) 、分級溝通：可根據患者病情輕重、複雜程式及預後的好差，由不同級
別的護理人員進行溝通， 尤其對已發生或有可能發生糾紛的的患者， 要重點溝通。
(3) 、集中溝通：召開患者及家屬工休會議、 徵求意見並進行健康教育講課。
(4) 、各科建立《護患溝通記錄本》 ，內容包括「日期、溝通時間（記錄具體時間）、地點、床號、姓名、診斷、溝通內容、存在問題、簽名、備註」 。「溝通內容」可以是介紹疾病相關知識、健康教育、用藥指導、入院介紹，也可以是與
病人談心、聊天、給病人做心理護理等等。記錄頻次：每週至少 2 次。
3、護患溝通技巧
護理人員應明確溝通的重要性， 學習溝通技巧， 講究語言的藝術修養， 提高
溝通的有效性，從而建立良好的護患關係。
(1) 、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽， 盡量讓患者和家屬宣洩和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
(2) 、溝通前要掌握患者病情、檢查結果和**情況、醫療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。
(3) 、溝通語言應通俗易懂、簡單明確、避免過於專業化術語和醫院常用省
略句。(4) 、對有特殊要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清
楚，絕不能含糊不清。
(5) 、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學性、針對性。
(6) 、對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查**的、實施患者家屬不配
合、不理解，應當採用書面形式進行溝通。
(7) 、對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫一護，護一護之間要求相互討論。統一認識後由**長向家屬進行解釋， 避免病人和家屬產生不信任的疑慮心理。
( 二) 護患溝通部分內容
為了改善護患關係， 增強護患感情交流， 規範各護理崗位的服務用語及部分內容。
首先，必須牢記**形象 10 條標準，並按這 10 條標準進行考核：
儀表整潔、舉止端莊
真誠微笑、主動問候
護理及時、體貼周到
動作輕柔、技術嫻熟
善於溝通、熱情服務
1、門診諮詢台文明用語：
(1) ．您好！您有什麼問題嗎？我來解答。
(2) ．我解答的問題您聽明白了嗎？
(3) ．根據您的病情我建議您掛××科的號。
(4) ．看××科在××，請這邊走（用手勢指引） 。
(5) ．做××檢查在××，請這邊走（用手勢指引）
(6) ．您有什麼事需要我幫助嗎？別著急， 請慢慢講，我想辦法幫助您解決。
2、病人入院、住院、出院時的溝通：
患者入院時， 床位**熱情接待， 並在 8 小時內與患者或家屬首次溝通， 進
行自我介紹、 環境介紹及入院須知的介紹， 語言通俗易懂， 入院須知介紹後請患
者或家屬在《住院病人入院須知》上簽署姓名和時間。**長在病人入院後 48 小時內與患者或家屬溝通交流， 及時了解患者和家屬的需求和心理狀況， 並對床位**入院時溝通的效果進行初步評估和反饋。
（ 1）迎接用語：接待入院病人時，**要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如：
「您好，（歡迎到我們科住院，）請把病歷和住院證給我」 。「請您站在體重計上，給您測量體重」 。「現在我帶您到病房」 。
「您坐下，我給您測量體溫」 。「一會兒我給您做入院介紹」 。
（ 2）介紹用語：
①「您好，我是您的管床**（或值班**） ，叫×××，有事請找我」 。②介紹病區環境：「您好，我是×××，現在我給您介紹一下病區情況」 。介
紹護辦室、衛生間、食堂等。
③做入院須知的介紹。
（ 3）**用語：
打**應有稱呼，應報本人所在單位或報本人姓名。如「您好！我是××病
區。」或「您好！我是××病區×××。 」
接聽**時，也應先問好，然後自報家門。如「您好！××病區。
」通話時要聚精會神地聽，隨時用「嗯」 「好」「是的」「知道了」這類短語作答。通話結束時說聲「再見」。放下**時動作應輕穩。
工作期間盡量不打私人**，在工作時有私人**打進來，應做簡短回答，告知其下班後再聯絡。
（ 4）安慰用語：
①對新入院病人不習慣病房生活時說： 「您生病了，要安心住院**，請好好休息。」
②對手術病人焦慮時說： 「您不要太緊張，我們科對您這樣的手術做得比較多，醫生們都很有經驗。前幾天一位病人剛做過這個手術，恢復得不錯。 」
（ 5）送往用語：當病人痊癒出院時**應熱情相送， 並真誠地祝賀。 如：
「× ××，祝賀您**出院。 」或「×××，出院後，希望您能按我們講的方法堅持鍛鍊和調養，您會恢復得很好的。 」「請您慢走」「請按時複查」。
（ 6）稱謂用語：根據病人年齡、性別、職業和職務給予合適的稱謂。按職務可稱首長、廠長、經理、主任等。
按職業可稱教授、老師、工程師等。按年齡可稱大伯、大媽、阿姨，或小李、小張等。沒有職務，按職業或年齡稱呼又不恰當時應稱全名，不可以**號。
護患溝通制度
2009 12 30 14 58 38 為提高患者對疾病診斷 護理等全過程及其風險性的認識 增加患者的健康知識 增強護理人員的責任意識和法律意識，維護良好的醫療秩序及廣大護理人員的切身利益。確保護理安全，化解護患矛盾，更深層次提公升護理質量，特制訂本制度。一 護患溝通時間 護患溝通貫穿於患者從門診到...
護患溝通制度
一 護患溝通的時間及內容.1.入院時溝通，講解住院規則。注意事項。介紹病房環境。探視時間 2.住院期間溝通 護理人員在下列情況下必須與患者及時溝通 1 實施各種檢查。操作前談話，講解為什麼檢查，病人怎麼配合，有什麼不適，有何併發症及預防措施。2 病情變化及時談話講解疾病的發生。發展及轉歸過程，消除病...
護患溝通制度
1 把好入院時的介紹關 1 醫院環境，病區環境，住院規章制度介紹 2 介紹 長，主管醫師，責任 查房時間 3 進行安全告知 2 把好入院3天內的交流 1 護理交流 在實施診療護理過程中，應根據需要主動告知病人及家屬檢查，護理的目的.方法.相關藥物的不良反應.手術方式.手術前後護理要注意事項等。2 用...