急診護患溝通障礙表現形式及交流技巧
如果不會溝通，你所知道的一切都無關緊要，醫患溝通是臨床實踐的核心
溝通是一種核心臨床技巧，有效的溝通是高質量醫療的關鍵。溝通決定患者的滿意度、回訪率、依從性與**後果。
「所有醫護人員必須學會交流和人際關係的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。」 世界醫學教育聯合會《福岡宣言》。
一、定義
醫患關係：是指在醫療活動中，通過醫患溝通建立起來的人際關係。
人際關係的含義：首先是跟我們具有直接性的某種關係（人際角色關係）；其次是跟我們具有情感性的某種關係（人際情感關係）。人必須在不同狀況下充當不同角色，在不同情況下都能恰到好處。
在角色上：醫是指為群眾提供衛生醫療保健服務的群體，包括醫生、**、醫技人員、衛生管理人員等；患是指來就診的病人及其相關人員，如家屬、親戚、朋友、監護人、同事領導；也包括未求醫的人：如健康體檢、諮詢、採取各種預防措施的人。
人際交往中，首先應強調雙方一致的地方，使對方認為你是「自己人」，從而使你提出的建議易於被接受。 其次，努力使雙方處於平等的地位。你要想取得對方的信賴，先要和對方縮短心理距離，與之處於平等地位，這樣就能提高你的人際影響力。
再次，要有良好的個性品質。人的良好個性品質是增強人際影響力的重要因素。損害人際關係；鋒芒畢露；自負；輕率建立關係難；破壞容易。
你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人；「設身處地」：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。 看清自己，如同看清別人眼中的我們；
——看清別人，如同看清他們眼中的自己，而不是把我們的主觀信念投射在他人身上。
《九型人格》（凱倫-韋布著）筆記
別人怎麼看你比你自己如何看待自己重要；
二、定律
美國心理學大師威廉詹姆士說:人類最基本需求就是一頂高帽子。要持人人平等的態度，別忽略自己最親近的人，處理問題要把握最佳時機；要有「感謝有你」的心態。
心態決定狀態，我們與不同型別人打交道時應具有的心態：
要注意第一印象的重要性。如:與患者或家屬的初次見面與互動通常是情緒導向，很容易被貼上標籤；談話前要先找好預設立場，再自圓其說。
生活中很少有人認為自己有偏見，不管是對你有利還是不利，觀念一旦形成，情緒與理論中樞會持續發酵，你會為這套說辭來背書；在單位我們要表現出心地誠懇、面帶微笑、嘴甜腰軟、手腳勤快，給人良好印象。
搞好人際關係：找出底線，投其所好，給予好處；名則保身，迂迴說服，出手命中；人際關係，說易便易，說難便難。醫患關係是在溝通上形成的關係醫患交往的兩種形式：
言語形式的溝通和非言語形式的溝通。醫患交往的兩種水平：技術水平和非技術水平。
三、醫患關係模式
主動-被動型： 醫護人員的作用：為病人做某事
病人的作用：接受，不能反對或反對無效
臨床應用：麻醉、嚴重外傷、昏迷、譫妄等
模型原型：父母-嬰兒
指導-合作型： 醫護人員的作用：告訴病人做某事
病人的作用：合作、服從
臨床應用：如急**染等
模型原型：父母-兒童
生物---心理---社會醫學術模式
醫生是服務---徵得患者的同意
醫療服務合同關係---醫患關係的法律化，雙方約定權利義務，共同參與。
醫患關係的本質特徵：求助與提供幫助；技術與非技術；平等的經濟關係直
接性和主動性
四、 醫患交往時的心理狀態：
心理應激（心態決定狀態）；醫患雙方的期望不能得到滿足：對自身在醫療事務中的地位的認識不同；醫患雙方的異常心理；醫護人員對患者的心理狀況關注不夠。
醫患交往中存在的問題：醫務人員心態；患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒有時間耐心細緻地解釋，另外患者也聽不懂。
一些小病沒關係，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。
由於醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題，患者是否要告我。
醫患交往時的心理狀態：心理應激（心態決定狀態）；醫患雙方的期望不能得到滿足：對自身在醫療事務中的地位的認識不同；醫患雙方的異常心理；醫護人員對患者的心理狀況關注不夠。
醫患交往中存在的問題。
五、患者特點與心態
耐心解釋病情的服務態度； 醫療費用不能太高；尊重他們的人格、隱私等權利；個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為；醫生不負責任，感到信譽危機；發生患者死亡或不良後果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。
患方來自三教九流，個體性格、文化程度、家庭背景、社會關係等各不相同；
患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使潛在的心理弱點突出及強烈地表現出來了。求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望後果不好；高度的自我中心，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心；明顯的負性情感反應：基本焦慮；自我良好感的喪失、悲傷、恐懼、易激惹、憤怒。
六、醫患關係緊張不信任的表現
患者：錄音——醫生談話；筆記——診療情況；錄相——醫生操作；
隱瞞病情——考醫生
醫生戒備：不積極突破舊的方案； 不敢創新、能推就推； 不超越專業範圍；不敢講真話；不敢真心交流
七、良好的醫患關係
增加患者**信心，提高**的效力；發揮患者的主管能動性；增加患者對醫囑的順從性；增加患者了解自身健康問題與責任；有利於醫生完整了解病史減少誤診；提高醫療質量和滿意度。
八、溝通
1、定義：溝通是為了乙個設定的目標，把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。三大要素：①要有乙個明確的目標 ②達成共同的協議； ③溝通資訊、思想和情感。
2、目的： ①重在資訊的傳遞與理解 ②要分享資訊、傳遞思想、交流意見、表達態度、表達願望。 ③通過溝通影響別人，影響自己，調節別人，也調節自己，具有不可重複性。
3、溝通精髓：謀人達到不戰而曲人之兵，謀事要達到順勢而為。
溝通挖溝使兩水相通，《左傳·哀公九年》：「秋， 吳城邗 ，溝通江淮 。」 杜預注：「於邗江築城穿溝，東北通射陽湖 ，西北至末口入淮 ，通糧道也。」
八、溝通的基礎
站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預後承受力；真誠、信任；態度、仔細、關心。
實話實說；相互尊重；共同**；美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了乙個名為「約哈里窗戶」的理論 。
患者：我最近經常起夜排尿。
醫生：每晚起幾次？尿流不暢嗎？排尿等待嗎？ 排尿之後有滴尿現象嗎？
1、 在乙個特定領域詢問系列封閉是問題，有效但阻止了進一步廣泛思考，導致不能有效的診斷；
2、不恰當使用提問技巧可能導致生成錯誤假設。
3、假定患者複診是對現在所患疾病的例行常規檢查，可能妨礙我們盡早發現線索，直到進展到晚期才發現患者可能存在更嚴重的問題或有新症狀需要討論。
患者：我最近經常起夜排尿
醫生：是嗎？
患者：我還喝很多水
醫生：喔
患者：我母親有糖尿病，您覺得我會是糖尿病嗎？
1、患者的想法會干擾我們正常的行為並妨礙我們的溝通。
2、如激惹患者的個性（認知）可能干擾傾聽並導致我們錯過重要的線索過程。
3、未經驗證的錯誤假設（認知）可以阻礙有效資訊收集（過程），並在討論中把我們帶入錯誤的領域（內容）。
九、溝通是理解力
法則一：溝通是一種感知（是否感悟）
法則二：溝通是一種期望（是否期待）
法則三：溝通產生要求（要求接受）
法則四：資訊不是溝通（資訊是中性的）
——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則
會說話的狀態；講正確的話；講獨到的話、講個性的話；講精緻的話；講流暢的話。
------陳海春《人脈管理》
醫患溝通的目標是建立信任， 取得患方信任；儀容儀表整齊； 態度認真負責； 患者呵護備至； 對患者如兄弟；鼓勵患者戰勝疾病；消除患者緊張情緒及時化解敵意態度；盡早建立信任關係。
與不同風格的人溝通的技巧：注重細節、遵守時間、盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不苟，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的後仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間。
同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業術語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的資料，多做計畫，使用圖表。我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意溝通時：
傾聽；肯定；澄清:善於提問；重構: 代病人說話，現身說法。
1、盡量啟發和鼓勵病人講話:
2、盡可能提供各種交流的機會
3、可以借助其它媒介：**、實物等。
九、總結：
人際關係的基礎是務實；我們要滿足對方的需求，顧及對方的情感相結合的原則。人必須在不同狀況下充當不同角色，在不同情況下都能恰到好處。記住信用是人的第二生命，注意自己的修養，做事要有規矩；人際關係重在經營；個性難改，習慣可變，遇事不要用嘴反應；做人要實在。
要做站在實實在在的立場上的不實在人。
護患溝通制度
2009 12 30 14 58 38 為提高患者對疾病診斷 護理等全過程及其風險性的認識 增加患者的健康知識 增強護理人員的責任意識和法律意識，維護良好的醫療秩序及廣大護理人員的切身利益。確保護理安全，化解護患矛盾，更深層次提公升護理質量，特制訂本制度。一 護患溝通時間 護患溝通貫穿於患者從門診到...
護患溝通制度
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1 把好入院時的介紹關 1 醫院環境，病區環境，住院規章制度介紹 2 介紹 長，主管醫師，責任 查房時間 3 進行安全告知 2 把好入院3天內的交流 1 護理交流 在實施診療護理過程中，應根據需要主動告知病人及家屬檢查，護理的目的.方法.相關藥物的不良反應.手術方式.手術前後護理要注意事項等。2 用...