為了進一步深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，全面提高醫院服務質量及服務水平，進一步轉變服務理念，不斷轉變經營機制和服務模式，提高市場競爭力，根據今年醫院工作要點安排，特制定***x年「優質服務年」活動方案。
一、指導思想
以構建和諧醫患關係為導向，深化「以病人為中心」的服務宗旨；以提高醫療服務水平、改善患者就醫體驗為重點，強化主動服務意識，規範服務行為，改善服務態度，提高服務質量，確保醫療安全，營造更好的醫院質量和服務文化。
二、活動範圍
在全院人員（包括醫、護、技、行政後勤人員）中開展活動，樹立優質文明服務典型，以點帶面，保證優質服務成為每乙個職工的自覺行為。
三、組織領導
（一）成立「優質服務年」活動領導小組：
組長：副組長：
成員：（二）「優質服務年」活動領導小組下設辦公室，主要由院辦、人事科、紀檢監察室人員組成。***擔任活動辦公室主任，***擔任副主任。
「優質服務年」活動辦公室負責考核工作的組織實施，設在院辦，不定期發布「優質服務年」活動資訊通報。
四、工作要求
開展此項活動是保證醫院可持續發展的一項重大舉措，全面實現活動的目標，需要不懈努力。
（一）統一思想，提高認識。醫院上下要全力打造「領導為職工服務，職能部門為臨床一線服務，全院為患者服務」的服務理念，各科室要高度重視，統籌安排，精心組織，確保本次活動各項目標的實現。
（二）突出管理重點，帶動整體工作。各科室要認真組織開展活動，制定各崗位服務標準，有方案、有重點、有措施，實行科主任、**長負責制，將各項工作具體落實到人。
（三）加強督導檢查，強化責任。活動辦公室對活動過程的各個階段、各個環節加大督導檢查力度，各科室對布置的工作任務要認真完成。要嚴查服務態度不端正者，嚴格獎懲，活動中所發現的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實施。
五、活動載體
活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進行宣講、培訓。
結合醫院工作特點，將開展一系列以圍繞「優質服務年」為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為抓手，邊查邊改，切實改變服務作風，在解決職工關心的問題上下功夫，在優化為患者服務上出成果。
六、重點工作
（一）改善服務態度
措施：1、開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務和主動服務，對待病人態度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對病情多進行詢問，多乙份問候。把人文關懷實實在在地貫穿到醫療服務全過程。
推廣服務用語，杜絕服務忌語，**「生、冷、硬、頂、推、拖」的不良服務態度。
2、在全院開展評選「服務明星」活動，樹立典型，宣傳先進，對先進事蹟和先進人物，及時予以表彰鼓勵。
（1）醫、護、技人員中開展季度「優秀醫生、星級**」評選活動。
（2）行政後勤人員中開展季度「行管服務之星」評選活動。
（3）視窗單位（收費室、藥房、農合辦）開展季度「視窗之星」評選活動。
（二）完善服務流程
措施：1、美化醫院就醫環境，對全院服務設施和病房進行清查並進一步改善條件，特別是手術等候區、放射檢查等候區、icu等候區、功能檢查等候區等區域。
2、改進患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續辦理「一對一」服務(先在部分科室試點後推廣)。
3、著力解決體檢、功能科檢查等重點部門的服務瓶頸，減少候診時間，規範檢查和報告流程，提公升就醫病人的滿意度。
4、完善導醫臺、諮詢台等便民服務視窗功能；門診大廳明示醫療技術服務專案和常用藥品的收費標準，完善住院費用「一日一清單」制。
5、提高行政服務保障能力，進一步加強後勤裝置保障管理體系及資訊系統建設，完善各崗位管理制度與操作規範，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務。
（三）暢通反饋渠道
措施：1、進一步督導回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結果在資訊通報中及時公布。
2、落實投訴追究制度，強化服務質量的監督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。
（四）加強紀律督查
措施：1、加強對行政職能部門紀律管理，指紋機結果公布並按績效考核辦法處理。
2、加強對臨床科室紀律管理，嚴禁臨床一線唱空城計，對缺崗現象嚴肅處理。
3、加強各種會議、培訓紀律管理。
（五）優化美化環境，加強對物業公司的管理，組織文明卫生科室評比，對先進及排名末尾的科室部門排序公示
要求：科室內外環境整潔，空氣清新，衛生設施齊全，窗明几淨，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區環境優雅，清潔肅靜，物品擺放規範整齊，各種指示標牌統一規範，爭創文明卫生科室。
（六）提公升醫療、護理服務質量水平（醫務科、護理部負責落實）
措施：1、落實患者安全目標，推動醫療質量持續改進。認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度，健全醫院管理規範，修訂醫療護理操作常規和各項制度。
2、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重症病人搶救快捷有效，強化對「120」急救**的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時。
3、加強監督，規範醫療文書。
4、嚴格規範診療服務行為，推進合理**、合理用藥、合理檢查，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規範醫生處方行為。
5、對幾種常見病實行臨床路徑管理，並積極穩妥地逐漸推廣，抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。
七、實施步驟
第一階段：宣傳發動。
召開動員大會，對開展活動有關工作進行部署。各科室各部門拿出工作實施方案，提出具體整改工作計畫。簽訂「優質服務年」活動責任狀。
第二階段：組織實施、整改提高
各科室在活動中要及時採取階段性的自查工作，及時發現問題、解決問題。活動辦公室要分組、分活動、分重點、分階段檢查督促。實行常規檢查與院領導帶隊不定時抽查相結合，有月度小結、季度總結，邊執行邊整改邊糾偏，及時公布結果及兌現獎懲。
年底評比結果將作為科室和個人考核的重要依據，與評先評優及其他津貼發放掛鉤。
第三階段：驗收總結
召開總結表彰大會，樹立典型標桿，獎懲兌現，定出年度整改方向、措施、時間表和質量標準，確保2023年度及以後工作常態化。
開展「優質服務年」是我院貫徹科學發展、全面提高醫院服務水平的一項重要舉措，我們要時刻以醫院大局為重，一切圍繞醫院發展這第一要務，以積極認真的的姿態，務實創新的精神面貌，投入到本次優質服務活動中去！
優質服務年活動個人總結
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