沛中醫〔2012〕××號
關於開展「優質服務月」活動的通知
院屬各科室：
為進一步貫徹落實市衛生局「構建和諧醫患關係--讓我們從細節做起」主題活動精神。經研究決定，在我院開展「優質服務月」活動。現將實施方案下發給你們，希望各科室認真學習，遵照執行。
附件：《沛縣中醫院優質服務月活動實施方案》
沛縣中醫院
2023年11月7日
附件：沛縣中醫院優質服務月活動實施方案
為加強細節管理，完善醫療服務措施，提公升醫療服務質量，構建更加和諧的醫患關係，促進醫院管理和服務水平持續改進與提高，特制訂本方案。
一、指導思想
深入貫徹落實市衛生局「構建和諧醫患關係---讓我們從細節做起」主題活動精神，牢固樹立以病人為中心的理念，強化醫療服務內涵建設，注重服務過程、環節和細節管理，確保醫療質量和醫療安全，保障患者合法權益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療服務。
二、活動主題
「構建和諧醫患關係---讓我們從細節做起」。
三、活動要求
（一）加強醫院質量內涵建設。按照等級醫院評審要求，繼續強化醫療質量管理，突出內涵建設，加強醫務人員醫療安全教育和質控管理人員培訓，以病人為中心，構建和諧醫患關係。
（二）全面排查醫療服務問題。堅持「安全第
一、預防為主、加強治理」的方針，通過醫院和科室自查、徵求患者和社會對醫院醫療服務意見等方式，全面梳理和排查臨床、醫技科室存在的醫療質量、服務態度和安全隱患問題，深挖問題存在的根源。鼓勵科室認真及時上報醫療安全隱患和醫療差錯。
（三）認真抓好整改措施落實。針對查詢出的醫療服務問題和薄弱環節，逐一制定整改方案，明確整改的方向、目標和措施，明確整改責任人和完成時限，加強督促檢查，確保各項措施落到實處。
（四）建立優質服務長效機制。認真總結開展優質服務的經驗，完善醫療服務相關制度，形成醫療質量、安全管理的長效機制。
四、組織管理
成立醫院領導小組，制定計畫，完善制度，指導、督促全院各科室開展工作。負責對全院的醫療質量檢查、醫療差錯事故、醫療糾紛進行分析、處理及溝通。
成立醫患關係溝通及醫療專家委員會，總體負責全院醫療投訴、糾紛事件的醫患溝通、調查處理和醫療風險的管理工作。召開醫療安全會議，彙總、反饋、分析醫療安全情況，提出整改措施，向院領導提出醫療安全有關的合理化建議
（一）「優質服務月「活動領導小組
組長：肖延林張洪華
副組長：王延夫劉義橋鄧守共孫中華
渠慎全趙岩蔡小偉張慶武
成員：汪明森劉玉萍韓方玲袁斌李心國
劉培玲韓麗韓兆春許西娟劉莉
領導小組下設辦公室，由汪明森同志兼任辦公室主任，劉玉萍同志任副主任。
（二）醫院醫患關係溝通及醫療專家委員會
主任：渠慎全
副主任：汪明森
成員：黃紹峰閆尚倫朱耀青武豔玲
陳本連武本科張緒展張海
於懷慶周炳華王書峰李興亞
劉加昇步萬庶韓正地孔令霞
楊玉國馬丕珠蔣晶王海
周敏尹宜海李健韓東
韓方玲韓麗郭彩虹李鴻
五、實施步驟
活動時間：2023年11月1日至2023年11月30日。
（一）第一階段：宣傳發動（11月1-10日）
傳達貫徹市衛生局關於開展「構建和諧醫患關係---讓我們從細節做起」主題活動精神，形成「人人參與，人人重視」的良好氛圍。
（二）第二階段：組織實施（11月10日－25日）
1、徵集醫療服務用語、忌語、服務細節。醫院通過職能科室幫扶一線科室制度，認真部署「構建和諧醫患關係---讓我們從細節做起」主題活動，全員徵集醫療服務用語、忌語、服務細節，開展溫馨服務從說話開始活動，形成書面材料於11月20前報行風辦。
2、排查醫療服務問題。各科室積極發動職工進行自查自糾，排查科室醫療工作方面存在的突出問題、薄弱環節以及安全隱患。及時糾正違反法律法規和診療規範的執業行為。
以優質服務月活動為契機，在職工中開展醫療安全教育，認真落實醫療事故防範措施及醫療事故爭議追究制度，確保醫療安全。各科室制定出差錯整改方案，按時、如實上報主管部門。
3、舉辦醫患溝通培訓講座。要求各臨床科室重點學習醫院醫療質量核心制度，進一步增強服務意識，轉變服務作風，加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，努力構建和諧的醫患關係，有效防範醫患糾紛。醫院將對全院醫護人員進行分批、逐次培訓活動。
4、加強醫療護理工作質量考核。強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科、護理部分別負責，從日常基礎工作抓起，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，確保醫療質量和醫療安全，為「優質服務月」活動創造良好的醫療質量基礎。
5、強化服務意識從細節做起。由各科室負責人按照活動要求和優質服務八項準則，結合科室實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新台階。要明確整改的內容（如：
視窗單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。
6、開展滿意度問卷調查活動。由行風辦負責，進一步徵求廣大患者、家屬的意見建議，加大投訴監管力度，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。
（三）第三階段：總結考核（11月25日-30日）
領導小組辦公室對在本次活動進行過督導、檢查和評析及病人滿意度調查，對本次活動中發現的問題認真分析總結，進行綜合考評獎懲。根據此次活動存在的突出問題，完善相關制度，確保醫療安全，促進和諧醫患關係健康發展，將優質服務工作長期高效開展下去。
六、工作要求
（一）提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展「優質服務月」活動對促進我院行風建設、提高醫療質量的重要性，把活動的工作任務、責任、層層分解細化，落實到每一名職工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。
（二）突出重點，全面推進。各科室要把「優質服務月」活動與政風行風評議活動結合起來，認真查詢和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好整改落實，切實做到用規範促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度保障服務，用典型示範服務，確保活動的實際效果。
（三）加強宣傳，營造氛圍。通過院報、**、宣傳欄、電子屏等多種形式，大張旗鼓地宣傳活動中湧現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。
通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。
沛縣中醫院優質服務八項準則
1、遵守勞動紀律：上班不遲到、不早退、不脫崗、不串崗，工作認真負責，禁止在工作時間做私活、吃零食、打鬧、吸菸。禁止工作日飲酒。
2、儀表端莊規範：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規範要求。
3、說話溫馨禮貌：對待病人主動熱情，有問必答，不和病人或家屬爭吵，說話文明禮貌，不訓斥、頂撞、推諉病人。
4、工作作風優良：虛心接受患者和社會各界的意見與建議，完善便民措施，簡化就診程式，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的問題和要求，給予耐心解釋，並按規定程式上報職能部門及時解決。
5、醫療科學合理：堅持合理檢查，合理**，合理用藥，合理收費，注重醫患溝通，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。
6、團結協作高效：全院上下團結一致，政令暢通。科室內部、科室之間、醫護醫技之間團結協作，相互支援，嚴禁員工在工作期間爭吵，確保醫療服務優質高效。
7、環境清潔衛生：科室和病房窗明几淨，地面無汙漬，桌面無雜物，物品擺放整齊。院內、樓道整潔有序。
8、樹立主人意識：以院為家，愛護公物和公共資源，杜絕鋪張浪費。
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