投訴監督處理制度

為了及時處理各種投訴，及時為病人和職工排憂解難，有效促進中心工作作風轉變，提高工作效率，提公升工作質量，搞好「三好一滿意」活動，維護中心形象，構建和諧醫患關係，促進中心滿意度的提高和服務功能的拓展，進一步做好公共衛生和基本醫療工作，根據有關規定制度，結合我中心實際，制定投訴監督處理制度。

一、指導思想

以黨的路線方針、政策和科學發展觀等重要思想為指導，充分發揚愛崗敬業的工作作風，堅持想病人所想、急病人所急、解病人之難、辦員工所需，全心全意為人民服務。

二、受理範圍

對中心醫療、護理、服務、環境、物價等各項工作的批評、意見、建議及好人好事的表揚。

三、工作職責和原則

1、所有人員要努力學習法律、法規和各項規章制度，熟悉中心工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。

2、所有人員堅守工作崗位，認真受理和處理來診或來諮詢病人，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

3、疑難問題及時向科主任或分管主任匯報，落實首問、首診負責制、高效務實、快辦辦好的原則，對突發性事件應根據急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的原則，採取應急措施，迅速加以解決。

4、依據政策處理問題，科室人員依據知識和政策做好解釋和說服疏導，講明道理。推行微笑服務、文明用語，用語要和氣，尊重病人的權利，做好保密工作。

5、做好資訊保密和材料歸檔工作，平時完善好工作記錄，及時彙總。

四、投訴處理

1、處理程式

調查處理

投訴受理直接處理答覆歸檔

轉辦處理

2、實行投訴待崗制度。如確因自身原因被患者投訴，被投訴人即待崗，乙個月為一週期，待崗期間必須每天按時上下班，每月發給50%的工資；臨時人員每天生活費10元。待崗期間如再被投訴即待崗半年，每月生活費600元；臨時人員1年內被投訴兩次，即辭退。

五、組織領導

中心成立投訴監督處理領導小組。

組長：嶽玉泉

成員：姜華劉晶馮曉東鄭彥柱姜靜崔偉娜

下設辦公室，劉晶任辦公室主任。

銀雀山社群衛生服務中心