在進行顧客滿意度研究和測評的過程中，經常會有企業的代表質疑：「你們的測評肯定不准。我們xx產品的市場占有率第一，但是在你們的行業測評中，滿意度得分排名卻在第四位。
這不是明顯不對嗎？」
上述看法具有一定的普遍性，為了解開這個謎團，下面從兩個方面來進行論述。
一、 滿意度高低和市場份額高低的關係
首先，我們要提到兩個概念：消費者的差異需求與市場定位。正因為存在消費者的需求差異，不同的企業在同類產品上才可能有不同的定位。
簡單地舉例，電視機可能存在高階產品、中端產品和低端產品，它們針對的是不同收入階層的消費者。牙膏產品主訴求也有不同，有的訴求清新口氣、有的訴求潔白牙齒、有的訴求預防牙齒疾病……。上述的種種差異，構成了乙個多樣化的產品世界。
其次，行業的競爭分析通常從戰略和戰術兩個層面來展開。
在戰略的層面上進行競爭分析時，通常會擴大競爭分析面。比如，在進行高檔住宅消費人群的分析時，其競爭者不僅僅包括其它高檔住宅的潛在使用者，可能還包括擁有豪華車的潛在使用者（這部分潛在使用者可能購買了一部豪華車，從而沒有足夠的預算購買豪華住宅，轉而購買一套普通住宅。常言道，車是給別人看的，房子是自己住的，這種觀點可能影響消費者的購買慾望），甚至包括購買2套房的使用者（一套自己住，另外一套用於出租，可以賺取房屋租金）。
在這種情況下，競爭者都是在競爭消費者錢包內資金的走向。
在戰術的層面上進行競爭分析時，通常會縮小競爭分析面。比如，上述高檔住宅的競爭者分析，其主要集中點應該是在同一區域內的類似住宅，因為它們才是貼身肉搏的物件。
在行業滿意度測評中，是從乙個相對巨集觀的層面進行測評，沒有考慮細分市場等方面的差別。因此，本文開頭所提到的情況就很好解釋了。以電視機行業為例，索尼電視機的使用者滿意度在中國市場上最近幾年都名列前茅，但是它的市場占有率卻較低。
這是因為索尼定位的是高階電視機市場，他們的目的是高的毛利率和高的利潤率，而不是一味追求市場占有率。從這個角度看，tcl電視機可能在近期就不是他的直接競爭對手。乙個品牌，如果聚焦於某乙個明確的細分市場，通常而言能夠針對該細分市場人群的特點開發適銷對路的產品，並且提供更優質的服務，相對而言，比較容易取得高的使用者滿意度。
另乙個品牌，如果針對大眾市場開發產品，或者產品線覆蓋非常多的細分市場，從整體而言，雖然市場占有率高，卻很可能在使用者滿意度的使用者評價方面，低於那些聚焦於細分市場的品牌。
上述的分析結果，在國內外的滿意度研究中都有很多實證資料支撐，在此不再贅述。
二、滿意度變化和市場份額變化的關係
看了上面的分析，很多關注和研究滿意度的人可能會很沮喪。因為很多人潛意識裡希望看到高的顧客滿意度和高的市場份額同時出現。
上面的分析中提到，由於定位的不同，細分市場的規模就有所不同。但是我們認為，某個品牌使用者滿意度的提公升能夠導致其績效的改進。基於我們多年來對使用者滿意度的研究資料，以及這些行業消費行為調查資料的積累，我們對這些行業做了分析，下面以空調行業資料為例展開：
u 對於某乙個已經定位好的品牌，滿意度的提公升有利於銷售量市場份額的提高。我們假設：
mst－mst-1=λ(sat－sat-1)
其中： mst表示某品牌某產品第t期的市場份額
sat表示某品牌某產品第t期的滿意度分值
λ表示滿意度變化和對市場份額變化的影響大小
u 以空調行業為例，把02－04年行業滿意度指數調查中得到的各空調品牌的滿意度分值和消費行為研究得到的02－04年各品牌空調市場份額進行處理，運用統計軟體進行回歸計算，得到λ值為0.0089。回歸模型通過統計檢驗，回歸係數對應的sig值小於0.
0114，通過顯著性檢驗。r2等於52.74%，這表明滿意度指數的變化可以解釋市場份額變化的53％。
u 資料證實，在空調行業，當其他品牌空調的滿意度分值不變的情況下，某品牌空調的滿意度分值提高一分（百分制），可以使得其銷售量市場份額增加0.89個百分點。
電視機、手機和洗衣機等行業的資料都支援這種分析結果，即：顧客滿意度的提公升有助於銷售量市場份額的提公升。
上述資料與分析結果，對於那些對提公升顧客滿意度心存疑惑的人們，應該是乙個有效的例證。
在上述研究過程中，對於滿意度的提公升是否對當期的購買行為起作用，也就是說，市場份額的變化和滿意度分值的變化之間是採用同步的資料，還是應該採用錯開乙個時間的資料，我們作了如下一番**。
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