摘要市場調研是企業有效利用市場情報、資訊的主要可靠手段，它是企業開展市場營銷活動的前提，因而在很大程度上對企業的決策正確與否起著決定作用。本文從中國移動顧客滿意的市場調研的角度入手，闡述如何提高顧客滿意度。
一、前言
根據美國菲利普·科特勒《市場營銷管理》闡述：顧客滿意指顧客事後可感知的結果與事前的期望之間比較後的一種差異函式，取決與顧客接受產品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較後的體驗。
顧客滿意指標（csi）是由設在美國國家質量研究中心和美國質量協會首先發起研究並提出的乙個經濟類指數。企業建立顧客滿意度指標體系有助於發掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現提公升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業服務或產品的質量提供依據；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向；增強企業的時常競爭能力、提高企業盈利能力。
二、中國移動顧客滿意度的現狀
作為目前中國最大的電訊網路企業，中國移動目前所面臨的競爭也是空前激烈的。在與眾多的電訊網路企業的競爭中，如何採取有效的措施，實施有效的經營策略，保持現有的市場占有率，是企業生存發展的乙個重要法寶。
易觀國際通過對遍布全國20個城市的中國移動、中國聯通及小靈通業務的個人使用者在資費水平、網路覆蓋、客服服務、計費準確、業務豐富度、客戶關懷等客戶滿意度方面進行了調查與資訊收集。
通過這次調查，易觀顧問研究發現，中國移動除了在資費水平上顯示出弱勢，在其他每個專案上都具有較大的競爭優勢。特別是在網路建設方面的滿意度達到83%，優勢比較明顯。小靈通在資費方面占有優勢，其他方面相對沒有什麼優勢，而且在網路覆蓋方面，其劣勢體現的尤為明顯，滿意度只有57%。
中國聯通在各個方面都基本處於兩者之間的一種狀態。
統計發現，目前各細分市場使用的業務功能在語音通話、簡訊、**簿或記事功能的比例最高，遊戲功能也達到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值類功能（彩信、郵件、照相、***等）都沒有超過10％，而這些有豐富的增值功能的手機集中在中高階部分，在一定程度上約束了這些業務的迅速發展。
三、調研設計的具體實施方案
1.確定問題和調研目標
針對內部和外部的顧客對於中國移動的不同意見和建議，為了實事求是地解決問題，從顧客對於中國移動滿意度的方面入手，全面分析中國移動的顧客滿意度狀況。
這次調研的目標是為了更全面地了解與分析顧客對於中國移動的滿意度狀況，從而總結出內外部顧客對於中國移動的不同意見，滿意與不滿意之處，特別是針對顧客對於中國移動的不滿與訴求的處理，更全面地滿足顧客對於中國移動的服務以及營銷手法。
2.制定調研計畫
市場調查本身不是目的，而是一種管理工具，其任務就是為管理層提供解決營銷管理問題的資訊。市場調查在營銷體系中扮演著兩種重要角色。首先，它是市場情報反饋過程中的一部分，為決策者提供當前營銷活動效果資訊及線索。
其次，它是探索新的市場機會的基本工具，尤其是市場細分調查和產品調查都有助於識別新的市場機會。
3.確定調查物件
調查物件分為內部顧客、外部顧客和競爭者的顧客。
1）內部顧客即企業員工，內部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。然而，許多的企業只重視對員工的考核而忽視了對員工滿意度的調查，勢必會影響企業的整體績效。根據馬斯洛的需求層次理論，將人的需求分為無個層次：
生理需求、安全需求、社交需求、尊重的需求及自我實現的需求，研究員工的滿意度可以從這五個需求層次入手。
2）外部顧客指接受企業所提供的產品和服務的顧客，他們感受到了該企業的產品和服務的質量，並且形成自己的感覺狀況水平。他們是cs調查的重點，他們的滿意程度將直接影響企業的效益。下面會著重從外部顧客這一群體入手，詳細地分析中國移動顧客滿意度的具體情況。
3）競爭者的顧客指使用競爭對手產品和服務的顧客，這些顧客將會成為企業的未來顧客，即企業應當爭取的潛在顧客。
4．資料**
資料**主要由幾部分組成，包括網上收集顧客對於中國移動的服務水平、**高低、營銷策略的不同意見；企業內部員工對於中國移動的經營狀況進行調查，員工對於中國移動所推行的營銷方式、營銷策略的不同意見；外部顧客對於中國移動的不同意見，對於企業的不滿與訴求，滿意企業的做法的問題。
5．設計調查問卷
問卷是資料收集的重要方法，它是為了達到調研目的和收集必要資料而設計好的一系列問題，是收集來自於被訪者資訊的正式一覽表。這次問卷是會對接受調查人群進行篩選，進行問卷調查的要是中國移動公司的客戶，而問卷調查主要會從市場細分的角度入手，對城鄉使用者、不同年齡使用者、不同入網時間使用者、不同品牌使用者、不同年收入使用者以及不同月話費使用者進行問卷調查。以下是問卷的樣版：
6.抽樣設計
抽樣調查是從總體中抽取能代表總體的一部分，即樣本，然後根據樣本中所包含的資訊對總體的狀況進行描述、估計和推算。在大部分調查活動中，需要從調研總體中抽選出一部分要素作為樣本，對樣本進行調查，並根據結果推斷總體，此種對樣本的抽選即為抽樣。
7.實施調查
具體的操作是由調查人員在街道附近對人群作現場調查，從而得出資料。
四、中國移動顧客滿意度市場細分分析：
1.資料處理
資料處理是市場調查的收穫階段。在對調查資料進行處理時，首先是對**的調查問卷進行審查、校訂，接著要對審核過關的調查問卷進行編碼、轉錄、淨化，然後是進行統計方面的處理。一般來講，對現場資訊的整理工作不一定要等到現場作業完全結束以後才開始，由於調查問卷是一批一批收集上來的，所以，只要收回第一批調查問卷，對資訊的整理和加工就應該開始。
在現場調查之後，對資料進一步加工；在報告攥寫之前，為報告結論提供資料依靠。
在調查問卷得出資料的同時進行資料處理，將對下面的分析過程起到承前啟後的作用。
2.顧客滿意度的計算
對於顧客滿意度的計算採用因子分析法，即通過統計軟體spss將調研資料帶入，選取相應的觀測變數作為自變數進行因子分析，得到公因子以及公因子與觀測變數的係數關係，得出顧客滿意度觀測變數對滿意度的貢獻，見表1：
表1 顧客滿意度觀測變數對滿意度的貢獻
3.城鄉顧客滿意度分析
表2 城鄉顧客滿意度值
由上表可知，農村顧客滿意度值比城區略高一些，這說明農村使用者比城區使用者更加滿意移動公司提供的服務，但是這並不能說明移動公司在農村提供的服務比城區好。之所以農村使用者的滿意程度更高，主要是因為農村使用者由於受到經濟發展水平和生活習慣等因素的影響，其服務意識相對淡薄，對移動公司各方面服務的期望與要求較城區使用者低。
4.不同年齡段顧客滿意度分析
表3 不同年齡段顧客滿意度值
由上表可知，整體上使用者的年齡與顧客滿意度值存在移動的正相關性，即隨著年齡的增長，移動使用者的顧客滿意度值越來越高，這在一定程度上反映了年齡越小的顧客服務意識越強，對服務水平的要求越高。
5.不同入網時間顧客滿意度分析
表4 不同入網時間顧客滿意度值
由上表可知，整體上入網時間與顧客滿意度存在一定的正相關性，即隨著入網時間的增長，移動使用者的顧客滿意度值越來越高。這反映了移動公司的服務水平得到了使用者的認可，入網時間越長也越清楚移動的各項服務，越能享受移動服務的價值。
6.不同品牌顧客滿意度分析
表5 不同品牌顧客滿意度值
由上表可知，全球通、本地品牌（注：調研地特有的區域性的移動品牌，例如東莞的神州大眾）使用者的滿意度值相對較高，動感地帶、神州行相對較低。這說明全球通與本地品牌更受使用者青睞，而神州行與動感地帶在品牌推廣上有待進一步提高。
顧客滿意度及市場調研報告
今年以來，在市場營銷部的努力下，以優質的服務取得了良好的效果。營銷部按月對顧客滿意度進行了調查。調查內容涉及質量 裝卸服務 運輸等方面。營銷部對調查結果進行了統計分析。年度顧客滿意達 具體見下表 在做好顧客滿意度調查的同時，市場營銷部對市場前景及構成進行了細緻而深入的調查。我們認為在未來的幾年內，三...
關於屈臣氏顧客滿意度的調查問卷
屈臣氏集團 香港 建立於1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品製造機構，業務遍布34個地區。屈臣氏個人護理店是亞洲區最具規模的保健及美容產品零售連鎖店，在十個亞洲市場及兩個歐洲市場擁有超過1,600家分店及1,165家駐店藥房。目前屈臣氏的競爭對手有莎莎，萬寧和單品種化妝品專賣店等。為了使屈臣氏...
顧客滿意度測評指標的設定
上海市質協使用者評價中心 摘要 建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性 可靠性。經過長期系統的理論研究，在積累了數百個測評專案實踐經驗的基礎上，上海市質協使用者評價中心提出了一套行之有效的科學方法，指導顧客滿意度測評指標體系的建立。關鍵詞顧客滿意度，...