優質護理服務示範工程的實施體會

２６２０１０年１２月第１７卷第１２ｂ期

護理學報

【優質護理】

優質護理服務示範工程的實施體會

羅玉紅，劉沛珍，柯志麗

（廣東省人民醫院廣東省醫學科學院骨科．廣東廣州５１００８０）

【摘要】目的加強醫院臨床護理，回溯護理本源，提供優質服務。方法開展前加強優質護理服務示範工程活動內容的培訓

與宣傳；重建工作流程，加強基礎護理，制定新排班模式，優化護理人力資源；**站前移至病房，即將責任**的工作地點改在所管小

組的病房走廊，配備多功能**護理車；簡化護理檔案書寫；改善細節服務，加強指導檢查。結果基礎護理工作量，提高了工作效率，和諧了護患關係，培養了年輕**。結論

護理的要求，提高了護理質量，可持續發展，值得推廣

提高了護理服務滿意度，大大增加了

優秀護理服務示範工程的實施符合衛生部加強醫院ｉｉ缶床

［關鍵詞】優質護理服務示範工程；包乾制；優質服務；基礎護理［中圖分類號１ｃ９３１．３［文獻標識碼１ｂ

［文章編號一００２６—０２

國家衛生部曾多次提出，護理工作需做到「貼近患者、貼近臨床、貼近社會」…。基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項**和護理工作的前提．落實基礎護理是新醫改的亮點部分ｉ２ｌ。為深化醫療體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，國家

衛生部於２０１０年在全國範圍內開展優質護理服務示

服務標準」，「護理服務內涵和護理服務專案」製成公示牌張貼在病房，向患者和社會主動公開服務標準和內容．引入患者知情監督機制，逐步過渡到患者家屬陪而不護，全部基礎護理由**和經過培訓的生活助理人員完成，減少患者的負擔。

１－３．２實行包乾責任制，制定新排班模式，優化護理人力資源

（１）由於骨科臥床患者多，生活護理工作

量大，予增加２名**，至全科共２９名**．使床護

範工程活動，我院成為全國７２所重點聯絡醫院之一。結合我院實際情況，我科作為醫院的２個試點科室之

一比由１：０．３６增至實行包乾責任制，調整各班工作職責，重建工作流程。將７６張固定床位及１２張加床分４大組．每組６～７名**，設高階責任**１名，由高年資**擔任，上ｄ班，時間為每３個月輪換１次。

每大組分２小組，每小組９～１３例患者，由１名低年資**任初級責任**，上ａ班，時間為在高階責任**指導下負責其中１個小組，每月輪換１次。ａ班下班後由該組４名**值ｐ班，時間為高階責任**負責重症患者管床及指導、督促該大組的初級責任**及ｐ班**工作。高

，經過２個月的籌備啟動，於４月份正式掛牌「優質

護理服務示範崗」，在２個月的實踐中，採用包乾制護

理，取得了良好的效果，現將做法和體會報道如下。

１實施方法

１．１組織成立「優質護理服務示範工程」活動領導小組

由院長任組長，護理部帶頭，各病區**長參

與。對試點科室現有狀況進行調查摸底後，科室與醫

院簽訂承諾書。

１．２培訓與宣傳

１．２．１全員參加培訓組織全院中層幹部學習「優質級責任**下班後，由ｐ班負責所屬的大組患者管床。ｎ班２名**，時間為各負責２大

護理服務示範工程」活動內容，引起科主任及醫生的

高度重視，配合**開展包乾制護理。護理部對全院**長進行培訓並組織討論，統一思想，提高護理執行力。對全院**採用一課多講的方式進行培訓，保證培訓率達１００￣／６，目的在於改變觀念，讓**主動參

加到活動中來。而全新的服務理念能引導護理人員進

行思維方式的變革，從而促進服務行為的創新【３】。

組。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任**。每班管床的責任**分管患者後，包乾所負責患者的病情觀察、**性護理、健康教育、生活護理、生命體徵測量、心理護理、護理檔案書寫等。

新模式改變了以往４大組中各組只設１名高階責任**，輔助**不固定的情況，增加了初級責任**，

１．２．２宣傳在院報上出版專刊．發放到科室和患使管床數相對減少，便於護理，也令低年資**有擔任責任**的機會。（３）病房重點抓基礎護理，一、二

者中，在試點科室宣傳欄張貼海報，營造良好的氛圍，潛移默化，調動廣大**的積極性。

１．３實施

級護理患者每日抹身、口腔清潔、足部護理１次，停

留尿管患者每日會陰抹洗２次，停留胃管者每日口腔護理２次，做好患者的大小便護理，每週洗頭至少

１．３．１強化基礎護理。改善護理服務將「分級護理

【收稿日期

【作者簡介】羅玉紅（１９７９一），女，廣東揭陽人，大專學歷，護師。

１次等。（４）採用彈性排班，白天由２個秘書班分時段處理全病區醫囑，在８：３０一ｌ１：３０高峰時段專人配

第１２ｂ期羅玉紅，等．優質護理服務示範工程的實施體會

藥。（５）高階及初級責任**每日晨**後和所負責小組的醫生共同查房，有利於熟悉病情，掌握**動態，並加強醫護溝通。１．３．３**站前移至病房

將責任**的工作地點

改在所管小組的病房走廊，配備多功能**護理車，將補液、護理記錄本、常用診療儀器如血糖儀、血壓計放置在多功能護理車上，減少**在**站停留

時間。全面推廣應用留置針，減少**時間，相應增加基礎護理時間。

１－３．４簡化護理檔案書寫　（１）取消健康教育評估

單，將宣教內容簡單寫在護理記錄單上。（２）取消**查房記錄，簡化首次護理記錄單內容。護理記錄簡明扼要，盡量採用**化護理文書。（３）取消填寫專科護

理單，將這些護理單作為護理指引用。（４）病情穩定者護理記錄不需每週記錄１次，但有問題須隨時記錄。１．３．５改善細節服務

（１）做好人院接待，做到首問

負責。（２）對新入院患者如無空床需等待床位時，耐

心向患者及家屬做好解釋並通知責任**跟進。（３）對患者及家屬提出的問題或要求及時予回應。（４）關注病情較輕患者及新收入患者，以免患者產生被忽

視的感覺。（５）患者術後首次下地，**須在床邊進行指導與協助。（６）患者出院時送至電梯口。

１．３．６加強指導檢查由護理部在試點早期派專人每日在病房進行指導，及時發現存在問題，提出改進措施。在檢查中重視患者對護理服務的感受和評價。２效果

２．１提高了護理服務滿意度通過宣傳學習改變了**重**輕基礎護理的觀念。變被動為主動去

為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神多方

面需求的人性化護理服務。從護理部發放到患者手

中的問卷調查表顯示出護理滿意度從第１季度的９２．７％公升至第２季度的９５．５％，並在持續不斷提高

中。在５月患者出院問卷調查表中**獲表揚由３

月的２２次增至３７次，獲贈錦旗３面及感謝信１封。２．２　大大增加了基礎護理量通過簡化書寫真正

把時間還給**，把**還給患者，在保證**性護理的前提下，將工作重點放在基礎護理上。護理部在

試點第１周及第７周分別發放工作時數調查表，各

統計７　ｄ，每個班次按實際工作時數統計。結果顯示**每天人均直接護理時數由第１周的５８．５％增加到第７周的６５．６％。

２．３減少紅燈及拖班現象開展優質護理服務示範工程後，責任**以病房為工作地點，縮短了工作

距離，巡視患者時間增加，走在紅燈前面，減少患者

亮燈次數，縮短應燈時間。由於組長與責任**熟悉

所管患者情況，減少了不必要的交接，提高了工作效

率，使**開展前的經常拖班現象明顯減少。２．４　患者安全係數增加

**人員比例增加，工作壓

力減小，責任意識增強了。在床旁時間增多，且**次數減少。觀察病情更及時，增加了安全係數，使護理不良事件發生率由第１季度的２例降為第１季度的０。２．５和諧了護患關係，加強了醫護溝通

**在病

房的時間增加，為患者進行基礎護理的時間增多，近

距離接觸相應增多，加強了護患溝通，密切了護患關係，增強了患者對**的信任度ｌ４】。優質服務使患者

感受到關注與關懷。增進和諧的護患關係，減少了醫

療糾紛。責任**與醫生共同查房，更熟悉病情及**方案，能有針對性地進行護理。與醫生溝通時，責

任**能提供準確醫療資料．取得了醫生的信任　，

有利於醫護的協調與溝通，讓醫生滿意。

２．６有利於年輕**的培養年輕**在擔任初級

責任**期間，嘗試獨立對患者進行全面的護理，並

由高階責任**負責檢查、指導、監督。通過幫、帶、學．重點加強年輕**專科護理技能培訓．保證患者

的護理安全，從而使年輕**的業務水平明顯提高。

３體會在當今社會，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，各醫療機構都在強調優質護理服務ｉ６ｊ。各醫療機構均採取有效措施。深入踐行優

質服務【７＿。原有護理體制不夠重視基礎護理．護理文書繁多，**在病房時間少。優質護理服務示範工程

使以人為本的護理理念得到不斷深化及發展．真正把**還給患者。其作為一種新的護理模式還有待

完善，其不足之處在於所需護理人員較多，而且在基礎護理到位的同時．仍需注重專科護理水平的提公升，

下一步我科將採用績效考核體系對**工作進行評價。包乾制護理在不斷得到完善後將全面推廣應用。

［參考文獻】

［１］劉蘇君．基礎護理：**的專業內涵【ｊ］．中華護理雜誌，

［２］江

會，劉薇群，宋黎翼．病人評價**實施生活護理的結

果分析【ｊ］．護理學報

【３】史瑞芬．市場經濟中的護理服務文化［ｊ】．南方護理學報，

ｉ４ｌ鄺惠冰，黃惠根，符霞．層級全責一體化護理模式下排班

方法**【ｊ］．護理學報盧少萍，黃惠根，黃紅友．某院責任**層級全責護理模式認同度調查『ｊ１．護理學報江靜雲，戴長娟，郭健．臨床護理人員對優質護理的認知

**【ｊ］．國際護理學雜誌

【７】劉新玲．**護理優質服務的實踐與進展［ｊ】．中國療養醫

學［本文編輯：江霞】

建立優質護理服務示範工程體會

2010年3月，衛生部在全國衛生系統開展了主題為 夯實基礎護理，提供滿意服務 的 優質護理服務示範工程 活動，護理部給予了高度重視，全院 更是積極響應 踴躍參與 大膽創新，全身心地投入到此項護理改革中。通過優質護理服務示範工程的開展，對患者實行責任制整體護理，原來由陪護代勞的護理工作現在全由 承擔，...

優質護理服務示範工程活動

優質護理服務相關內容 夯實基礎護理，提供滿意服務 二 優質護理服務示範工程活動目標 患者滿意 社會滿意 滿意 三 三前 服務 走在紅燈呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人開口之前 四 五心 服務 接待熱心 診療細心 護理精心 解釋耐心 徵求意見虛心 五 八聲 服務 病人來時有迎聲 見面有稱呼聲 操作...

「優質護理服務示範病房」的建立與實施

1.2.2 建立健全規章制度，全面實施護理質量標準化 制度化 規範化 流程化管理依據衛生部相關檔案精神，結合筆者所在醫院實際，為各臨床科室配備了 臨床診療指南 臨床技術操作規範 護理學分冊 護理安全管理與應急預案 完善了核心護理制度和技術標準，明確了護理人員崗位職責 各項護理質量控制標準等，使護理工...