培訓講師：田老師
課程收益：
幫助學員學會如何針對投訴客戶進行安撫
幫助學員提高客戶滿意度
幫助學員掌握**回訪的溝通技巧
掌握不同投訴的型別，了解各種投訴的原因以及處理原則掌握**交流中心理技巧捕捉以及應用
培訓物件：呼叫中心管理人員
培訓時間：1天
課程大綱：
第一講回訪**的心態
1. 回訪工作特質
1）．客戶的心態
2）．回訪環境
3）．心態週期
2. 正面情緒
1）．認知
2）．解決
3）．方案
第二講客戶心理認知
1. 安全感
1）．我在
2）．我理解
3）．我跟你一起想辦法
2. 客戶喜歡
1. 得到專業而且友好服務
2. 感到受歡迎
3. 被記住、被熟識
4. 被認可
5. 知道他們的要求被了解
6. 對你的能力有信心
３．拒絕壓力的影響
1）．學會控制
2）．建立座席態度
3）.十個辦法降低壓力的影響
4. 情緒調整
1）．情緒認識
2）．情緒疏導
3）. 情緒宣洩
第三講溝通技巧
1.傾聽
1）開始
2）心態
3）三個避免
4）傾聽能力測試
2.提問
1）解決問題與回到主題
2）三類引導型問題
3）採取行動需問的問題
３.讓我們的**成為美好的回憶
1）面對使用者的抱怨
２）面對使用者的要求
３）使用者因相關問題得不到解決情緒激動
４.讓發怒的客戶平靜下來
1）技巧
2）必要時尋求幫助
3）保持積極的回應
４）恢復客戶關係
５.重建關係
1）客戶總是在交流
2）客戶的世界總是真實的要
3）主動地與客戶進行交流
4）經常變更你的反應
5）跟隨客戶的思路
６.對問題負責
1）問題責任人的職責
2）讓客戶了解最新進展
７.與其它支援團隊建立良好關係
1）理解及提供雙向反饋
2）回顧記錄及溝通
第四講管理客戶的期望值
1、對客戶坦誠相告－我們能做些什麼
2、客觀評價產品與服務
3、與客戶有效溝通
4、控制客戶的期望值
5、爭取客戶認可與支援
6、加強過程的美感
7、對客戶的要求要謹慎－不做過多的承諾,提供的一定比承諾的多第五講話術訓練
1. 話術的運用
1) 使用積極話術代替消極話術
2) 用「我」代替「你」
3) 避免拒絕、命令話術
2. 話術訓練
話術運用訓練與提公升
出院病人電話回訪工作培訓
一 回訪意義 1 回訪是臨床工作的重要組成部分。2 對出院患者的病情變化 癒後注意事項等進行指導，體現醫院人文關懷。3 加強與患者溝通，了解患者出院後病情，對病情 和惡化的病人建議患者重新住院 4 回訪是提高醫院服務質量，做好優質醫療服務，改善醫患關係促進住院率和門診看病率的重要手段，也是醫院營銷有...
電話營銷,電話回訪技巧
回訪及銷售技巧培訓 回訪是以了解客戶意向動態和邀約客戶來現場為目的，最大限度的挖掘有效客戶，提高提高成交量，是置業顧問最基本的工作之一。好的 回訪可以提高銷售效率，大大促進客戶成交。拿起 之前應該確立此次回訪目標，避免盲目回訪，應對該客戶有足夠的分析，你打出去的每乙個 至少要促成某種形態的銷售。1 ...
電話回訪制度
一 目的 1 利用回訪發現產品與服務方面的薄弱環節，以便及時改進。2 提高使用者滿意度，降低使用者抱怨率，提公升企業品牌知名度。二 物件 銷售部銷售的新車使用者。售後進廠維修的使用者。三 職責 由客服部回訪專員對銷售的新老使用者和維修後的使用者進行 回訪，專項回訪由回訪專員對重點使用者 抱怨投訴使用...