電話回訪制度

一、目的：

1、利用回訪發現產品與服務方面的薄弱環節，以便及時改進。

2、提高使用者滿意度，降低使用者抱怨率，提公升企業品牌知名度。

二、物件

銷售部銷售的新車使用者。售後進廠維修的使用者。

三、職責

由客服部回訪專員對銷售的新老使用者和維修後的使用者進行**回訪，專項回訪由回訪專員對重點使用者（抱怨投訴使用者、大客戶）流失使用者、預約使用者、首次保養使用者回訪（銷售顧問對自己銷售的使用者進行回訪，售後服務顧問對自己接待的使用者進行回訪）

四、1、工作規範（銷售**回訪）

回訪專員：三天內完成

銷售顧問：當天回訪、三天、一周、乙個月、90天回訪

（1）、銷售回訪專員負責對新銷售的車輛使用者在三天內根據面訪時間進行回訪，同時將回訪情況登記在《銷售**回訪記錄本》中，當天錄入i**系統。

（2）、回訪中發現使用者有問題、疑問或投訴的將回訪情況當天匯報給展廳經理或客戶總監。由展廳經理或客戶總監聯絡銷售部門或銷售經理給予使用者解答回訪中如遇到使用者抱怨投訴，按《抱怨投訴處理流程》進行。並填寫《使用者投訴抱怨記錄》按流程進行封閉。

（3）、展廳經理和客戶總監每月將i**系統中的內部整改項與銷售部進行溝通，並由展廳經理負責監控銷售部的整改措施實施情況。

（4）回訪專員使用標準的回訪話術，新車回訪60%

2、工作規範（售後回訪**）

（1）、售後**回訪需回訪專員在車輛維修後三日內完成，同時將回訪內容錄入icream系統

（2）、回訪發現的問題和投訴抱怨回訪專員當日匯報給客戶關愛經理，由客戶關愛經理通報服務經理或服務總監，是投訴抱怨的使用者需要填寫《使用者投訴抱怨處理單》並交售後部按《售後抱怨處理流程》進行，並及時封閉。

（3）、售後回訪專員每月利用icream系統對流失使用者進行回訪。售後回訪專員每月利用icream系統對大客戶公務車進行回訪。

（4）、回訪專員使用標準車輛回訪比率100%。

3、簡訊制度

（1）、銷售和售後部的相關簡訊統一由客服部進行傳送，並記錄。

（2）、簡訊內容包括：常規保養提醒簡訊、客戶關愛簡訊（例如天氣問題、交通環境問題、節假日等）、上海大眾活動通知簡訊、公司組織活動簡訊，首保通知簡訊。

4、內部監控

（1）、展廳經理負責銷售部**回訪監控，每月檢查總結分析。

（2）、客戶關愛經理負責售後部**回訪人監控，每月檢查總結分析、

（3）、客戶總監負責總體工作的檢查

5、**回訪員績效考核詳見客服部績效考核。『

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