總經理致辭
由衷地為您成為酒店的一員而高興，希望您在新的工作崗位上勤奮工作、勇於創新、發揮才能、我們期待您的優異表現！
作為巨集光天寶大酒店的一員，您應該具有誠實的品質、務實的工作作風、強烈的敬業精神和嚴謹的工作態度，時刻保持居安思危的清醒頭腦。
這本手冊將會帶動並引導您及與您一起工作的同事，了解並共同遵守酒店的政策、程式及行為規範，全心全意為賓客獻上最出色的服務是我們工作的根本，因為賓客給我們帶來了財源，保障了我們的福利。
大連巨集光天寶大酒店的成功是和每位員工不懈努力的工作是分不開的，您人生事業的發展孕育在巨集光天寶大酒店的成功之中。
致盼全體員工愛崗敬業、精誠合作、共同努力、攜手共創美好未來！
大連巨集光天寶大酒店
總經理第一章
大連巨集光天寶大酒店座落於大連市旅順口區**街888號，**山海濱浴場旁，是**山風景區上一道亮麗的風景線，它建築面積1.6萬平方公尺，依山傍海、風景秀麗、自然風光得天獨厚，可謂是田園裡的都市，酒店是按照國家四星級標準建造的，並且是集歐式建築風格和現代化裝置為一體的涉外豪華商務型酒店，是娛樂、度假、洽談、休閒、旅遊、會議的最佳選擇地，酒店正門前50公尺即時我國第一座潛艇博物館。
酒店具有各種型別豪華客房147間，其中越層套房30間，餐廳擁有12個包間和1個豪華貴賓海景包房，能容納300人開會就餐的多功能大廳，同時長期接待大型婚慶禮儀活動，還設有咖啡廳、酒吧、保齡球館、桌球室、撞球室、桑拿浴、商場和各種型別會議室。
企業宗旨：全體員工攜手並肩為賓客提供盡善盡美的服務，使用一流的管理人才和高素質員工，推動現代服務業的發展，努力成為地區同行業中的姣姣者，以及提高巨集光天寶員工的生活水平。
第二章一、 聘用原則
基於對應聘者對相關崗位的對應性，以及個人品行和對該項工作的指示和經驗，凡酒店聘用的員工須由人事辦公室統一面試，用人部門考核，由主管、總經理批准後方可錄用。
二、健康檢查
為保障酒店客人和員工的健康，錄用員工必須到指定的衛生部門進行健康檢查，身體和各方可錄用，酒店每年為員工安排一次體檢，體檢費由員工本人墊付，工作滿一年後，酒店給予報銷，若發現員工患上傳染病，不能從事服務行業時，酒店將對其進行調整工種或根據《勞動法》有關規定終止合同。
三、入職手續辦理
被酒店錄用的員工需到人事部填寫員工入職登記表並提交一張一寸免冠**，本人身份證及畢業證、失業健康證及專業技術等級證等個人相關證件，並將影印件存檔備查。
四、入職培訓
新員工必須參加酒店組織的入職培訓，可採用脫崗或在崗的方式進行，培訓考核合格後方可上崗工作。
五、試用期
員工在正式錄用前必須經過1-3個月的試用期，試用期內，如果員工的工作表現及勞動能力不能達到酒店的要求，酒店可解除勞動合同或延長試用期乙個月，對於完全勝任所從事的工作並有較好工作表現者，可由所在部門提出書面申請，上報人事辦公室審核，提前結束試用期，在試用期內如員工提前解除合同，須提前一周以書面形式通知酒店。
六、合同簽訂
酒店將根據經營需要和員工本人簽訂正式勞動合同或臨時用工合同，合同簽訂時在雙方自願的基礎上，簽訂前須詳細閱讀合同的各項條款再簽訂。
七、工作時間
具體上下班時間及休息日由酒店根據經營需要妥善安排，特殊崗位員工的工作時間由雙方協商安排。員工應該提前作準備工作，在當班時間，未經批准不得擅離職守，員工應該嚴格按照部門事先編排的班次上班，如遇特殊情況需變動時，須先徵得部門經理的同意，未經批准私自串班，按違紀處理。
八、加班
酒店原則上不允許安排員工加班，各部門應在工作時間內科學安排工作，提高工作效率，確實需要加班時，需由部門經理提前兩天申請上報人事辦公室審批後方可執行，如果需要酒店支付加班費用（5元/小時）由部門經理填寫《加班費審批表》當天上報人事部，如需個人填寫的由部門經理另行通知，逾期未上報或未經批准加班將不付加班報酬和補休，因工作失職造成的返工加班一律不做加班處理，經理批准的加班給予補休或根據支付加班工資。
九、調職
酒店根據經營需要，本著人盡其才的原則對員工進行調職，如員工不服從調動，可在接到調職通知書一周後提出辭職申請，逾期酒店將按不服從調動予以辭退，如員工本人要求在本部門調職，應向部門經理提出書面申請，部門在崗位缺編的前提下對其考核，合格後報主管、總經理批准，越部門調職須由人事辦公室對其考核並報總經理批准，主管級以上人員調職由總經理批准。
十、任免及薪金調整
酒店對所有員工均實行公升降職考評制度，考評結果直接與工資和調職掛鉤，工作出色，有上進心的員工均有被提公升的機會，機會面前人人平等。
十一、薪金計算及發放
員工的薪金每月按實際出勤天數計算，薪酬計至月底，於次月15日以現金形式發放。
十二、薪金等級
酒店實行「工資與工作表現掛鉤」的政策，不同崗位管理人員和員工設定不同職級標準，分別對應不同的崗位工資。
十三、辭職
正式合同制員工提出辭職，須提前乙個月以書面形式向部門經理（部門經理向總經理）提交辭職申請書，臨時工須提前1個月，獲准後方可辦理離職手續，並按照合同中所定違約責任交付違約金，（試用期內部繳付違約金）酒店無故辭退管理人員和員工也同上述條款執行，否則違約賠償。
十四、辭退、開除
員工因嚴重過失為被酒店辭退，開除，按酒店規章制度內容要求，先處罰，後辦理辭職手續。
十五、終止合同
勞動合同期滿，員工（或酒店）任何一方提出不再續簽，則雙方勞動合同自行終止，雙方互不承擔違約責任，
第三章組織機構
一、巨集光天寶大酒店經營管理組織共設8個部門。
餐飲部、前廳部、客房部、綜合辦、財務部、工程部、保安部、營銷部。
二、經營管理之最高職級是酒店總經理，直接對公司董事長負責，執行董事會的各項決議，行使經營管理職權，全面組織領導酒店的日常經營管理工作。
三、各部門經理行使本部門管理與督辦權，對本部門工作質量管理負全責，服從總經理的工作指令。
第四章各部門職責
一、餐飲部
1、餐飲部主要職責：負責婚宴、團隊及散客用餐的接待。
2、餐飲部管理層級關係：
直接上級：總經理
直接下級：餐飲部領班、餐飲服務員
餐飲經理：負責餐飲部的經營管理工作，制定餐飲部工作計畫和營銷計畫，組織、落實及督導餐廳各項接待工作，為員工進行技能方面的培訓，確保為客人提供優質高效的服務。負責廚房和樓面的溝通、連恰、協調，與總廚共同開發客人喜愛的出品。
執行落實總經理臨時交辦的工作。
3、餐飲部責權：
參與餐飲部各種經營指標及預算的制定。
制定工作計畫並組織落實。
依經營情況對餐飲部的創收及成本控制提出意見和建議。
負責餐飲部辦公室的行政管理工作。
根據經營情況委託辦公室進行人員派工工作並對所派人員進行工作分配及監督管理工作。
主持餐飲部例會，完成上傳下達工作。
負責餐飲部內部溝通及其他部門的溝通協作工作。
負責餐廳餐廳人事安排定期對下層進行績效、評估和出缺勤的考核工作，按照酒店獎懲條例實施獎懲。
組織監督員工培訓工作，確保員工有很好的服務技能及良好的工作態度。
負責餐廳硬體設施的保養及更新。
適時將餐飲部經營情況及一些特殊情況的發生包括客人投訴等匯報給總經理。
4、餐飲部服務準則：
微笑服務，熱情主動，服務使用托盤。
撤台時先後退兩步，然後再轉身倆開，以免碰撞客人。
當有客人進入的時候，無論自己正在做什麼工作，都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人。三步以內相遇客人，應主動讓路，並目視客人微笑問好。
（1）餐飲服務三個主動：（1）主動向客人打招呼（2）主動向上司打招呼
（3）主動向同事打招呼。
（2）三個習慣：（1）習慣站（2）習慣聽（3）習慣和客人打交道
（3）服務「七字』準則：
禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務。
勤：勤換菸缸、餐碟、勤加水。
精：精通各項操作、業務、熟悉選單。
細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐。
快：動作快捷妥當，不能讓客人久候。
靜：保持環境清靜，以免影響客人、
潔：保持環境衛生，讓客人有舒適的消費環境。
（4）四輕:說話輕、走路輕、操作輕、敲門輕
（5）做到八聲服務：
● 客來由迎聲
● 上菜有介紹生
● 客問有回答聲
● 客人不滿意時有道歉聲。
● 服務有徵詢聲。
● 客人幫忙有謝聲
● 結賬有道謝聲
● 客走有送聲。
（6）餐飲服務三好一快：
三好：服務***飯菜口味好衛生清潔好
一快：上菜速度快
（7）服務十字準則：
主動熱情禮貌周到微笑
（8）接聽**時須先問候並報餐廳名，語氣溫和友善。
（9）爭取記住客人姓氏及職務，稱呼客人時要稱呼姓氏不可直呼其名，領導要在姓氏後加上其職務（如ｘ部長）
（10）盡量不與客人談笑及聊天，客套上的交談要有禮貌並適可而止。
使用語言要注意：（1）準確（2）親切（3）誠懇（4）嫻熟（5）靈活
（11）服務時既要從容不迫又盡量避免浪費時間，尤其忌奔走和跑動以免引起客人恐慌並給客人造成你現在很忙無暇為他們提供服務的感覺。
(12) 服務時站姿要良好，不要抓著椅背或倚靠牆面和家具，走路時避免碰到客人椅背以免客人不悅。在對客服務中，主動給客人讓道，在行走時遇到客人要放慢速度，側身禮讓問好，非急事不可超越客人，須超越先致歉，不可從客人中間穿過，應從其身後繞行。
(13)餐飲部其他介紹：
本酒店主要經營順菜，以海鮮為主。酒店擁有12個豪華包間。二樓多功能大廳占地440平方公尺，能容納300多人用餐，一樓金海廳占地420多平方公尺、金山廳占地240多平方公尺都同時成功接待過大型婚慶禮儀活動和會議，另外酒店還設有咖啡廳、棋牌室、保齡球室、桌球室、撞球室、商場和各型別的會議室等。
二、客房部
1、客房部主要職責：負責客房衛生的清理，共區域衛生及洗衣房日常工作。
2、管理層級關係：
直接上級：總經理
直接下級：本部門領班、客房、ｐａ、洗衣房服務員
3、客房部經理：全面負責客房部的經營管理工作。
（１）客房部責權：
負責客房部每天的接待及清掃工作的分派。
制定客房部各項經營指標和管理制度，並組織和督導員工完成。
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酒店員工培訓大綱
1 目的 通過系列培訓，掌握飯店概況 儀容儀表 禮節禮貌 消防常識 掌握本部門業務流程和崗位所需技能 掌握管理人員應必備的協調 思維 領導及組織統籌能力 提高團隊合作和解決問題的能力，建立學習型組織。2 適用範圍 本大綱適用於飯店所有培訓活動。3 職責及許可權 3.1依據培訓大綱，人力資源部負責飯店...