巨野國際會議中心員工崗前培訓理論知識試題
一、填空題：（滿分20分，每題2分）
1、我們國際會議中心共有客房間，其中標準間間；單人間間，套房間，餐飲有包房間，茶社可接待人，咖啡廳可接待人，休閒中心可接待人。
2、我們會議中心組織機構設定的十個部門分別是
3、服務人員在服務中要靈活運用的五聲是
4、基本禮貌用語10個字是
5、工作時應做到三輕，即
6、清掃房間的十字訣是
7、清掃衛生間的十字訣是
8、我們對客服務禮節禮貌最基本的要求是和我們要尊重每一位到店的客人，給客人留下良好的第一印象。
9、敲門時要注意重輕，自報家門，敲門的部，開門時房門要先推開度角。
10、房態主要包括在我們對房間抹塵時要注意從開始。
二、判斷並改錯（滿分40分，每題2分，判斷1分，改錯1分）
1. 在工作崗位，如果天氣太熱服務員可以適當敞胸露懷，將衣袖、褲腿捲起。（ ）
2. 你的工作最重要，當客人向你的崗位走來時，你可以不用理他，繼續你的工作，然後再招呼他。（ ）
3. 每天上班時，我們按規定的時間到崗就可以，不需要提前到達。（ ）
4. 營業時間如果客人不多，我們可以聽聽**、看看報紙，或坐下休息一會。（ ）
5. 如果你有急事需要調換班次時，可以自己直接和同事調換，不需要請示領導。（ ）
6. 前台人員上崗只允許攜帶50元現金以下上崗，攜帶手機要調震動檔。（ ）
7. 員工上崗時需要佩戴工牌，佩戴在工服右胸前。（ ）
8. 對客服務的「四勤」為：「眼勤、手勤、腿勤、腳勤」。（ ）
9. 受到領導批評時，自己感到委屈，可以頂撞領導。（ ）
10. 員工立崗時，要表情自然，抬頭挺胸，男員工手勢要後背於腰部左手在右手上，女員工要左手在右手上，收於小腹。（ ）
11. 員工有事可以越級向上級領導匯報
12. 員工對客服務中，要無時無刻地面對客人微笑。（ ）
13. 客人要求換房，前台接待員要立即滿足客人要求。（ ）
14. 客房服務員在清掃住客房時要關門清掃，客人的物品要稍加整理。（ ）
15. 客人房門打不開了，我們要急客人之所急，幫忙客人開啟房門，不能讓客人等。（ ）
16. 我們在做床時要先撤靠衛生間一側床上的髒布草，以方便做床操作。（ ）
17. 進入房間要用房卡取電，十分了解房態後空房可以不敲門直接進入。（ ）
三、簡答題（滿分30分）
1、中式做床的程式及標準？（8分）
2、接聽**的程式及標準？（7分）
3、接預定的程式及標準中我們需要重點詢問客人和記錄的事項有哪些？（5分）
4、接待員為客人辦理入住手續的程式及標準？（10分）
四、場景描述題（滿分10分 ）
1、如果你在行進中路遇客人，應該如何做？（運用禮節禮貌用語、舉止、禮態等）；（5分）
2、樓層發生火災，假如你被困在客房內，可以採取自救的措施有哪些？至少說出四種以上（5分）
五、自我發揮題（不計分）
如何理解「客人永遠是對的這句話」。
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總經理致辭 由衷地為您成為酒店的一員而高興，希望您在新的工作崗位上勤奮工作 勇於創新 發揮才能 我們期待您的優異表現！作為巨集光天寶大酒店的一員，您應該具有誠實的品質 務實的工作作風 強烈的敬業精神和嚴謹的工作態度，時刻保持居安思危的清醒頭腦。這本手冊將會帶動並引導您及與您一起工作的同事，了解並共同...
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