萬科物業員工行為規範（試行）
（bi手冊）
萬科企業股份****
物業管理部
2023年8月
目錄序言
禁止行為部分01
基準行為部分
萬科物業員工通用行為規範03
萬科物業管理人員行為規範
總經理及各級管理人員11
辦公室人員12
培訓講師14
前台接待人員15
客戶接待人員17
司機18
萬科物業安全人員行為規範
安全人員通用行為規範20
入口崗（迎賓崗22
巡邏崗23
車場出入口（收費）崗24
中心值班崗25
展廳值班崗25
萬科物業保潔、服務人員行為規範
保潔員26
綠化員27
救生員27
家政人員28
會所服務人員30
樣板房服務人員31
食堂人員32
萬科物業工程及維修人員行為規範
家庭維修人員33
室外維修及施工人員36
序言萬科物業始終將優質顧客服務作為物業管理核心能力之一，經過多年的積累和沉澱，不斷以優質的服務形象詮釋著萬科物業特有的服務理念，並形成了讓顧客倍感溫馨的服務口號：「全心全意全為您」和「持續超越我們的顧客不斷增長的期望」的服務宗旨。
面對激烈的市場競爭，要持續保持萬科物業在行業中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體萬科物業員工群策群力、全力以赴，發揮「全心全意全為您」的服務精神，從顧客角度出發，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。為此，萬科物業全力推行「為您100%」活動，以持續超越顧客不斷增長的期望，提公升顧客滿意度。
為進一步強化萬科物業」全心全意全為您」的服務理念,規範員工的服務行為，特制定此《萬科物業員工行為規範》（簡稱bi手冊），所有職員工每年都須接受行為規範的培訓，並須在日常工作中嚴格執行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規範的情況負責。
bi手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規範和各崗位行為規範兩大部分，通用行為規範是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規範，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規範是在相應崗位中必須遵守的行為規範，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。
定期學習規範要求並檢視自己的行為，應該成為每位萬科物業員工的自覺行動。規範僅僅是一種基本的行為標準，每乙個萬科物業人都被期望表現出更高標準的職業素養，為萬科物業的發展創造更優秀的業績。
讓我們以規範的行為禮儀，贏得客戶的尊重和讚賞！
禁止行為部分
基準行為部分
萬科物業員工通用行為規範
儀容儀表
行為舉止
萬科物業服務口號
標籤 標題 篇一 萬科物業企業文化 萬科物業企業文化 一 服務理念 萬科物業服務口號 全心全意全為您 萬科物業服務宗旨 持續超越我們的顧客不斷增長的期望 萬科物業質量方針 服務至誠精益求精管理規範進取創新 人才是萬科的資本 用心尊重人 標籤 標題 篇一 萬科物業企業文化 萬科物業企業文化 一 服務理...
萬科物業年度培訓大綱
成都萬科物業服務 2010年度培訓大綱 一 培訓大綱制訂 集團物業系統2010 2012年發展規劃 公司2010 2011年發展規劃 公司2010年重點工作計畫 2010年職員培訓需求調研結果 內容枯燥 氛圍嚴肅 時間太長。培訓時未能實際操作。培訓的範圍太窄。2010年經理級人員培訓需求調查彙總 2...
萬科物業接管驗收標準
新建物業接管驗收規範 1.目的 規範新專案在竣工驗收的基礎上進行接管驗收的工作方法和驗收標準。2.範圍 適用於華蘇公司所有新建物業接管驗收工作。3.職責 3.1華銳物業管理部負責本指引的制訂 修改 指導和監督 3.2各物業公司嚴格按有關驗收標準進行驗收，並建立書面驗收檔案，對不合格專案向地產提出整改...