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篇一：萬科物業企業文化
萬科物業企業文化
一、服務理念
萬科物業服務口號：全心全意全為您
萬科物業服務宗旨：持續超越我們的顧客不斷增長的期望
萬科物業質量方針：服務至誠精益求精管理規範進取創新
人才是萬科的資本——用心尊重人
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篇一：萬科物業企業文化
萬科物業企業文化
一、服務理念
萬科物業服務口號：全心全意全為您
萬科物業服務宗旨：持續超越我們的顧客不斷增長的期望
萬科物業質量方針：服務至誠精益求精管理規範進取創新
人才是萬科的資本——用心尊重人用平等尊重人?
用理解尊重人?
用信任尊重人?
用公平的回報尊重人?
用發展空間尊重人?
用嚴格的要求尊重人?
用寬容尊重人?
陽光照亮的體制——12條溝通渠道 （上級經理）門戶開放?
吹風會?
我與總經理有個約會、高管「面對面」? 員工關係專員?
職委會?
工作面談?
工作討論和會議? email給任何人? 網上論壇? 職員申訴信道? 員工滿意度調查? 公司的資訊發布渠道? 二：企業文化理念實踐
責任編輯/weiqiaozhe
篇二：萬科物業的成功之路
萬科物業的成功之路
萬科的發展歷程
萬科物業的發展歷程，物業客服應該是一家，都是為我們的客戶服務的。
1、萬科物業模式的發展歷程
作為乙個成功的企業品牌，萬科物業是伴隨著萬科房地產開發業務的產生而產生。並一步乙個腳印地發展起來的。提起萬科物業的起源，有乙個事實是不可忽視的——那就是日本sony公司優良的售後服務的啟示。
萬科是做**起家的，創業初期曾經是sony公司的**商，sony公司對於售後服務工作的嚴肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人。
「重視質量和售後服務」從萬科物業創業之初便被奉為了企業管理的「金科玉律」。因此，儘管在形式上最初萬科完全借鑑了以新鴻基為代表的「香港物管模式」，但是在最核心的企業精神方面，sony公司的售後服務一直都是萬科物業的指路明燈。
萬科物業經歷了三個發展階段：
第乙個階段是品牌初創階段(1990～1997)。2023年，萬科接管第乙個專案——天景花園；2023年1月成立下屬第一家物業管理公司——深圳市萬科物業管理****；成立全國第一家業主委員會，推行共管模式；2023年，萬科成為國內第一家通過iso9002國際質量認證的物業管理企業；2023年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳「鹿丹村」的物業管理權；
第二個階段是品牌發展階段(1998～2001)。在這個階段，萬科物業的品牌逐漸樹立和豐滿起來：2023年，在深圳萬科城市花園推出「無人化管理模式」；2023年，在全國匯入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象；2023年，率先在行業內推出「管理服務」報告；萬科物業又先後簽約國家建設部大院和中國人民解放軍總後勤部營房的物業管理服務，開創了國內物業管理的先例；2023年，在深圳四季花城推出「鄰里守望」物業管理模式；2023年，萬科深圳、上海、北京等地物業公司相繼通過iso9001：
2000質量管理體系轉版認證，服務水平進一步提公升。
第三個階段是品牌深化階段(2002～至今)。2023年，深圳物業公司實施集約化管理；2023年，上海、瀋陽地區實施物業管理區域化的嘗試；2023年，深圳物業公司開展「主題式」的社群文化活動；2023年，萬科物業在全集團範圍內啟動了「happy家庭節」，「為您100％」活動。
經過十年的發展，萬科物業管理已發展成為國內同行業中的知名品牌。目前集團旗下的13個專業公司，總共管理了50多個物業專案，管理面積約650萬平方公尺。管理型別包括高層大廈，多層住宅、別墅，寫字樓，工業區，學校及**公共物業等。
所有專案均獲得了市級以上物業管理優秀小區稱號。其中19個獲得了國家優秀示範小區榮譽。
2、 萬科物業的關鍵成功因素
1）服務意識
「尊重客戶，讓客戶滿意」的客戶服務理念已經深深地植根於萬科人的思想當中。萬科的每一位新職員在加入萬科物業之後，上的第一堂課、接受的第一次培訓就是「萬科物業客戶服務理念」。公司從一開始就會很明確地向員工傳達這樣一種資訊——「尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為萬科的朋友」。
在日常的工作、培訓當中，萬科人還要不斷地、反覆地強化類似的理念——「萬科的服務宗旨是全心全意全為你」、「客戶是最稀缺的資源，是萬科物業存在的全部理由」、「萬科人的使命是持續超越客戶不斷增長的期望」。
2）以iso9000為基礎的規範化管理
作為成熟的品質控制機制，iso9000質量體系對於指導和促進企業的科學化、規範化管理是非常有效的。因此，在國內的所有物業管理企業中深圳萬科物業是第一家引入並通過iso9000體系國際認證的；即使是在上海，我們也是首家通過國際第三方認證的物業管理公司；還有，深圳、上海、北京、瀋陽、大連等地公司都在2023年相繼順利通過了iso9000：2000版質量管理體系的轉版認證。
在各地公司全面匯入is09001：2000質量體系將所有新專案納入國際第三方認證範圍，將是我們長期的管理策略。iso9000體系是規範化管理的基礎但不是全部，全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。
比如上海公司在參評並獲得「上海質量金獎」的過程中，於規範化管理方面經歷了脫胎換骨的變化和提高。
3）專業化建設
著眼於專業化能力的提公升，萬科物業總部每年都要修訂出台一套基礎的業務操作標準(萬科人稱之為vps標準)
來指導各地公司的運作。應該說，雖然是乙個內部標準，但vps標準在具體指標上還略高於「國優」標準。通過在基礎服務專案中的全面實施，為各地公司在規範化管理上指明了乙個更高更嚴格的目標。
依據該標準，集團每年要舉辦一次「萬科物業之星」的業務檢查和評選，這無疑又為各地公司提供了一次難得的學習、改進提高的機會。
作為品牌塑造的重要手段，企業的專業化水準還體現在企業形象和員工行為的規範性上。因此，萬科人努力做了兩個方面的工作：bi培訓和ci策劃。
作為萬科物業的員工，在面對客戶的時候，只有微笑是遠遠不夠的，還應具備良好的、規範的行為準則。因此，作為深化和推進員工禮儀培訓的重要舉措，2023年萬科人花大力氣組織和開展了專項的bi培訓。bi是「萬科物業員工行為規範」的簡稱，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位bi標準三部分。
集團抽調各地公司的精兵強將集中到深圳總部，接受了為期一周的強化訓練。這些「教官」們回到各自公司以後，通過標準演示、情景模擬、遊戲競選、bi標兵評選等多種形式開展培訓，從公司老總、經理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽**、規範用語、肢體語言的正確應用，幾千名萬科物業員工都經歷了幾輪多層次、多角度的培訓。同時，每個專案都指定了專門的「為您大使」指導檢查員工的貫徹執行bi規範，各地公司也有針對性地組織了專題檢查。
bi培訓並不是一朝一夕就能夠結束的事情，因為越簡單越容易學會的事情也越容易被忽略忘記，因此萬科人已經把此項內容納入各部門常規訓練體系，進行反覆迴圈培訓。
萬科物業在2023年就在集團範圍內匯入了統一的ci標識系統，所有的管理專案都按要求建立和配置了統的標識小區系統。通過有創意的視覺符號塑造出親和、人性化的鮮明企業形象，便於社會公眾迅速識別。
萬科將識別系統分為告示標識、導示標識、裝置標識、綠化公益標識、交通警令標識、其它標識等六大類，同時對每類標識的安裝位置、材質維護保養方式，檢查巡視制度做了明確詳細的說明和規定。
此外，萬科人在企業專業能力建設方面乙個成功的、獨特的嘗試是「前期介入」模式。前期介入是指在專案規劃設計階段開始，萬科人就站在業主的立場上，全程參與專案規劃設計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質量隱患，確保業主入住後享受高素質、更便利的物業服務。對於業主、物業公司、開發商三方，這是乙個「三贏」的結局。
在規劃設計階段，萬科人根據以前的管理經驗，結合工作中業主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產專案部、設計部等相關部門提出規劃設計的修改變更意見。這些意見包括智慧型化裝置、景觀綠化、電氣系統、給排水系統、公建配套設施等所有日後與業主生活、物業管理息息相關的內容。
在營銷策劃階段，萬科物業負責接管地產銷售案場和銷售示範區的全面物業管理工作，現場向未來的「萬科業主」直觀展示萬科人的服務水平和管理能力。另外，通過現場的專業人員，向客戶宣傳物業管理知識、解決他們在物業管理方面的疑惑和諮詢，讓他們更方便更安心地買房，從而促進了地產公司的銷售工作。
最後，萬科人還會在督促工程施工質量上投入很大的精力。在專案入住前半年左右，向專案派出萬科人的細部檢查小組，是萬科通常的做法。該小組負責對工程的施工質量進行全面、全方位的檢查和監理，將發現的問題報施工單位和地產公司，並跟蹤督促他們整改。
細部檢查通常都要持續1—2個月，細部檢查結束以後還要進行一輪更嚴格、更仔細的接管驗收。
4）以客戶為中心的服務體系
尊重客戶，以客戶為中心」，對於萬科物業而言，不僅是一句口號，更是實實在在的行動。因為在它的背後，有一套完整的客戶服務系統在支撐著它的運作。
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