【上海】萬科物業品牌共建策略及服務體系建設培訓（5月10日）
【課程背景
房地產培訓：萬科物業品牌共建策略解析及服務體系建設培訓；一些品牌標桿企業，有效運用物業管理提公升了地產整體競爭力，成效卓著!客戶關注的產品價值焦點由硬體配置向軟性服務轉移，關注的服務觸點已從物業的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。
本次課程首次透過對標桿地產企業物管的啟蒙、成長、成功歷程和經驗的研究，對地產與物管之間「斬不斷、理還亂」的尷尬關係進行深入解析，以萬科地產創造性解決思路和方法為借鑑，推動開發公司各部門正確認識物業管理服務的價值，準確界定物管、開發之間的關係，實現良性互動與發展。
【課程收益
1、揭開標桿企業萬科物業管理模式的神秘面紗，領略萬科物管的風采；
2、吸取其教訓，收穫其成熟經驗；促進地產、物業企業在品牌塑造、建設上的共識，並能夠找到具體改善實施方法；
3、強化整個企業對「服務、客戶」在品牌建設中地位作用的認識，利於開發企業和物業企業品牌打造。
【課程物件
1、房地產企業及物業服務企業董事長、總裁、總經理、副總等決策層；
2、房地產企業分管物業領導、客服經理等相關人員；物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、物業客服主管、品質管理等物業中高層管理人員。
【講師介紹
秦老師：中房商學院房地產培訓高階顧問；原北京萬科物業高管，中房商學院特約培訓師；萬科物業從業10年，曾親身參與建立萬科物業的規範化、標準化、透明化的一整套物業管理及服務體系, 曾任北京遠洋物業常務副總、北京物業管理評標專家，在住宅物業管理和寫字樓物業管理的相關事務管理、品牌管理等方面有豐富的經驗。
【培訓內容
一、中國物業管理的發展背景與淵源
1、應運而生，從無到有
2、沐浴陽光，茁壯成長；政策法規，逐步到位
4、不辱使命，盡顯身手
5、燎原之勢，銳不可當
二、成功物業管理與房地產開發品牌成長和共建or矛盾和對立
共同促進，不可置疑——中國十大品牌地產均有自己麾下的物業公司
1、物業開發前期的支援和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的協助和配合能力
4、日常管理和服務能力
5、產品的資訊反饋能力
6、客戶投訴的處理能力
三、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角
1、以五大要素為核心的服務管理模型
2、以服務過程為核心的服務流程管理
3、以解決問題為核心的客戶服務技巧
4、以服務執行力為核心的服務質量管理
5、以服務導向為核心的企業文化建設
四、萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的dna
1、萬科：專業化+規範化+透明化=萬科化——從「建築無限生活」到「讓建築讚美生命」
2、龍湖：「善待你一生」——「滿意+驚喜」
3、金地：科學築家—— 做中國最有價值的住家服務企業
4、遠洋：客戶專家、可靠的夥伴 —— 共同成長相伴一生
五、品牌物業管理服務核心和基礎
1、品牌理念與物業服務企業核心價值觀的對接
2、品牌文化與品牌意識的整合
3、優質高效的服務與客戶忠誠度管理
4、理念創新、服務創新和人才發展戰略
六、品牌物業中高層管理人員職業團隊打造
1、《萬科職員手冊》物管角度解讀
2、 物業職業化團隊對品牌物業服務的意義
3 、物業服務職業化團隊建設的關鍵要素和步驟
七、萬科物業管理服務、房地產客戶服務體系建設解析
（一）萬科地產為後期物業提供良好基礎
1、從「尊重客戶，讓客戶滿意」到「客戶是我們永遠的夥伴」的客戶理念
2、「投訴萬科」的網上開通暢通客戶的溝通渠道
3、馬行動：規範、理順地產與物業的關係
4、磐石行動：展示萬科要讓產品質量成為品牌重要支撐點的決心
5、建立案例庫：讓缺陷不重複
6、6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至
（二）萬科物業發展歷程解析
1、2023年，萬科從事物業管理業務
2、2023年，首創「共管式管理模式「，成立全國第乙個」業主委員會「
3、2023年，首創的「業主自治與專業服務相結合」模式予以立法
4、2023年，中國首次物業管理招標中中標獲得鹿丹村物業管理權
5、2023年，獲第一張由國際機構頒發的品質保證證書
6、2023年，率先在行業中推出「管理服務報告」
7、2023年，社群文化推廣，打造和諧社群文化
8、2023年，在全國推出bi行為規範，強化物業ci系統
9、2023年，萬科「happy家庭節」： 把公司文化溶入社群建立良好的人居環境
10、2023年，推出「五步一法」，從物業管理全過程提公升服務品質，
11、2023年，物業管理公司全部更名為物業服務公司，強化服務導向
12、2023年，推出ds安全管理模式
13、2023年，全國物業服務企業綜合實力排名第一
八、萬科物業服務文化體系與服務流程體系揭秘
1、有什麼樣的服務文化就有什麼樣的服務流程
2、員工——先有滿意的員工，後有滿意的顧客
3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意
4、社會——真誠回報
5、管理——專業、規範、學習、創新
6、經營——誠實守信、穩健增長
7、企業目標——持續保持在中國物業管理行業中的領先地位
8、總結萬科的物業管理服務主要分四個層面：專業、規範、學習、創新
9、品牌物業典型服務流程介紹
九、物業管理風險規避與品牌物業建設實操問題交流提問
【課程說明
【組織機構】：中房商學院中房博越
【時間地點】：2023年5月10-11日上海（詳見報到通知）
【培訓費用】：3280元/人（含培訓費、資料費）住宿代訂，費用自理。
中房商學院是中國房地產智業高階品牌。以「唯有實戰，方有實效」的服務理念，服務4000多家房企，培養6萬多名房地產精英。業務包括：
房地產培訓、房地產內訓、房地產管理諮詢、工程管理、房地產考察、房地產策劃師、房地產mba等。
注：預報名課程請到中房商學院官網報名
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萬科物業服務口號
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