【一】導購形象
一、**形象
（1）導購胸牌是**的乙個部分，必須佩帶；
（2）上身**必須完好及清潔，襯衫第一粒扣子可以不繫，必須扣袖鈕；上身**必須保持平整服貼，應經常熨燙；
（3）**內穿的內衣不可外露；
（4）襪子顏色應統一，並保持乾淨，無破損；
（5）下身褲長以剛到腳跟為準，並且不准折起、不准踩地；
（6）鞋子穿著黑色包頭皮鞋，鞋面保持乾淨、光亮、無破損；禁止穿休閒鞋。
二、髮型
整潔、無頭屑，不留怪髮，不染前衛色；不帶過於花哨的頭飾，長髮按髮型標準將頭髮盤起。
三、面部妝容
1.清潔面部（洗面奶+爽膚水2.潤膚（潤膚霜或潤膚露）
3.上粉底液（近膚色的粉底液4.上定妝粉（自然色的定妝粉）
5.掃腮紅（橘色或粉紅色腮紅6.描眉畫眼線（眼線筆或眼線液、眉筆或眉粉）
7.上眼影（粉紫色或淺棕色眼影） 8.塗唇彩（塗近唇色唇彩）
四、佩戴絲巾
（1）要求佩戴花式顏色統一的絲巾2）要求採用統一的絲巾佩戴法；
（3）絲巾色彩必須與**搭配，不可太艷麗花俏。
五、手部形象
■ 不得留指甲，保持指甲清潔; ■ 不塗色彩鮮豔，怪異的指甲油。
六、腳部形象
■穿著統一黑色包頭皮鞋，乾淨無塵，鞋跟大約4厘公尺，須便於運動。
■**乾淨，嚴禁有抽絲現象。
七、飾物
■不可太過醒目和珠光寶氣。 ■不要佩帶二件以上首飾。
■耳朵不可帶懸垂耳墜手上戒指不超過2個。
特別注意忌諱響聲裝飾物。
【二】服務姿態
一、面部姿態——微笑
動作要領：放鬆面部肌肉，嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，目光柔和明亮雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚。發自內心，充滿友善。微笑時，露出6顆牙齒。
二、站姿
女士站姿：左腳向後退一小步，右腳腳跟緊貼左腳腳窩處，右手在前左手在後，雙手交叉緊貼小腹，兩手肘向後內縮，抬頭收下顎，目視前方，面帶微笑。
男士站姿：兩腳分立與肩同寬，雙手後放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬頭收下顎，面帶微笑。
三、鞠躬禮
女士鞠躬時雙手交叉置於小腹，男士鞠躬時雙手自然貼於褲縫線
15°——迎客
動作：標準站姿，微笑，15度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉移至顧客的肩膀
語言：早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨勁霸**！
45°——送客
動作：標準站姿，微笑，30度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉移至1.5公尺前地板上
語言：慢走，歡迎下次光臨！
60°——服務或致歉
動作：標準站姿，微笑，45°鞠躬
用途：休息區詢問服務或客戶投訴處理致歉時使用
動作要領：抬頭挺胸，收腹提臀，重心稍向前傾，手掌心向內，雙臂自然擺動，目視前方，面帶微笑。
男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，盡展陽剛。女士：速度較慢，步幅較小，步伐輕快，盡現優雅。
基本要點
步位標準，步度適中，步態優美；步高合適，步速均勻，步聲輕快；身體協調，步伐從容，步行直線 。
五、手勢——行進指引
動作要領：四指併攏，拇指稍彎貼於掌指關節，右手臂向外側橫向擺動，抬至齊胸高度，身體略微前傾，向被引導方向指示。女士左手置於小腹；
六、手勢——商品指引
動作要領：四指併攏，拇指稍彎貼於掌指關節，右手臂向外側橫向擺動，向商品方向指示。面帶笑容，親切自然。女士左手置於小腹；
七、蹲姿
動作要領：左腳向前邁一小步，兩腿併攏，雙手撫平裙襬自然下蹲，蹲下後，左腳跟著地，右腳跟自然提起。右膝內側靠於左小腿內側，臀部向下。挺胸直背收腹，面帶笑容。雙手置於裙邊。
八、隨行
動作要領：在顧客側後方一公尺左右，面朝顧客，與商品成45°角，跟隨、關注顧客，在適當時機，為顧客介紹產品或拿取衣服。
九、示衣
t恤、毛衫示衣標準：面帶笑容，上手勢五指併攏，握住衣架，另一手抓衣服下端。
示衣標準：面帶笑容，上手勢五指併攏，握住衣架，另一手託衣服下端，衣服成傾斜狀。
【三】導購整體形象
一、導購整體形象標準
◆標準、統一的**著裝 ◆標準、統一的妝容髮型
◆標準、統一的服務姿態 ◆發自內心、整齊的微笑
二、整裝步驟
檢查上衣；檢查衣領；檢查衣角；檢查工牌；檢查裙子；
檢查鞋子；檢查手部；檢查髮型；檢查妝容；檢查飾品
保證絲巾佩戴統一；胸牌位置統一；雙手擺放位置統一。
【四】禮儀操訓練
【五】禮貌服務要點
一、禮貌服務的基本要求
1.使用尊稱；2.使用敬語；3.使用規範的禮貌用語
二、禮貌服務的基本原則
1.待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2.四個不講：不尊重對方的語言不講；不友好的語言不講；不客氣的語言不講；不耐煩的語言不講。
三、有效溝通的3個技巧：
1.看著對方的眼睛；2.以適當的動作表示對對方的支援和理解；3.面含笑意。
四、日常禮貌九問答
1.將顧客迎進門時，應說什麼？
答：顧客進門時，應行15°迎客禮，並說「早上好/下午好/晚上好！歡迎光臨xx**！」
2.店堂內，與顧客面對面走過的時候，應該怎樣？
答：店堂內，與顧客面對走過的時候，點頭微笑致意，說：「早上好/下午好/晚上好！」 。
3.當顧客從你身邊經過的時候，應該怎樣？
答：當顧客從我身邊經過的時候，應暫停手中的事務，行15°禮，說「早上好/下午好/晚上好！」並微笑致意。
4.顧客離開店鋪時，應說什麼？
答：顧客離開店鋪時，應行45°送客禮，並說：「請慢走，歡迎下次光臨！」
5.顧客對你說話時，應該怎樣？
答：顧客對我說話時，應暫停手頭工作，留心聽並提供服務，不可漫不經心
6.見到顧客在銷售區吸菸時，應該怎樣？
答：見到顧客在銷售區吸菸，應說：「先生，不好意思，請到休息區吸菸好麼？這邊請」，並手勢引導，示意顧客坐下後，將茶几上菸灰缸雙手移到顧客方便的位置。
7.見到顧客在店內自行拍照時，應該怎樣？
答：見到顧客在店內自行拍照，應說：「先生，不好意思，公司規定在銷售區不可以拍照」，如果顧客喜好留影，應禮貌請至收銀台形象牆處，幫助顧客拍照，並寄送。
8.見到顧客親自摺疊衣物時，應該怎樣？
答：見到顧客親自摺疊衣物時，應走到面前，說：「謝謝您，我來就好了！」
9.如顧客要求折扣，應該怎麼說？
答：如顧客要求折扣，應說：「您好，xx是全國統一零售價，不打折，您可以申請成為我們會員，我們會有更多的驚喜送給您！」
五、**禮貌注意
1.**鈴響不超過三聲，**就應接起，並用普通話說「您好，xx**」不可出現「喂！您好，xx**」等不規範的用語。
2.如店長/同事不方便接聽**時，提議對方留下口訊，並做記錄：「不好意思，她現在不在，可以留下您的姓名和**嗎？等她回來讓她給您回電」。
3.對方在等候時，切忌不要結束通話**。
4.如果知道對方仍要等一段時間，應說「對不起，請不要掛線，稍等一會兒」或替對方留下口訊。
5.如果對顧客的問題有疑問，應說「請稍等，我請店長/經理來聽。」
6.撥出**時，首先自報家門，應說「您好，我是xx**xx專賣店的xx」。
店鋪喊賓服務方案
喊賓 終端店鋪 或者零售行業常用的一種聚集人氣 提公升店面近店率的方式，一般用於店面特賣或者 活動的時候較多！1.為什麼要喊賓？a.我們喊賓的主要作用就是為了提公升我們的進店率，增加店面人氣，促進我們的銷售 b.喊賓的人員一般是我們店面的夥伴或公司人員 體現店面的管理水平 導購的心理和精神面貌 c....
服務意識與服務禮儀
課程背景 服務水平的提公升不單單是個人能力的提公升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力想辦法 解決問題，最終呈現出整個團隊的服務水平達到客戶滿意度。在服務行業的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態度不積極，服務不規範...
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