第一節導購禮儀
一、常規儀表
儀表是指導購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。
◆ 服飾美和諧、大方，穿戴整潔。
◆ 修飾美美觀、淡雅，講究個人衛生。
◆ 舉止美談吐文雅，舉止大方，動作乾脆利落。
◆ 情緒美熱情洋溢，精力充沛。
要求◆ 站： 儀態端莊大方,精神飽滿,面帶微笑;雙手合於身前，抬頭挺胸
◆ 說： 語氣誠懇，表述清楚；交談時目視對方雙眼
◆ 穿： 整潔大方、乾淨得體
◆ 做： 動作輕盈、輕拿輕放
切忌◆ 珠光寶氣，香氣撲鼻。
◆ 衣觀不整，掉扣脫線。
◆ 髮型、化妝怪異。
◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。
◆ 與顧客、賣場管理人員發生爭執。
◆ 看報刊雜誌、剪指甲、化妝。
◆ 談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。
◆ 靠在樣品、牆上。
◆ 遠離工作崗位，到別處閒逛。
二、用語規範
導購員應保持熱情主動的導購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，也不必過於謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
1、規範用語
「您好」
「好的」
「請您稍等」
「讓您久等了」
「對不起」
「謝謝您」
2、禁忌用語
「你自己看吧！」
「不可能出現這種問題 。」
「這肯定不是我們的原因。」
「我不知道。」
「你要的這個沒有。」
「這麼簡單的東西你也不明白。」
「我只負責賣東西，不負責其它的。」
「這些產品都差不多，沒什麼可挑的。」
「想好沒有，想好了就趕快交錢吧。」
「沒看我正忙著嗎？乙個乙個來！」
「別人用得挺好的呀！」
「我們沒有發現這個毛病呀。」
「你先聽我解釋。」
「你怎麼這樣講話的？」
「你相不相信我？」
3、針對性用語
見到來售點的顧客： 「您好，歡迎光臨」
稱呼顧客應使用： 您、老師、師傅、先生、大姐、等禮貌稱謂。
對購買顧客表示感謝： 「謝謝您的信任！」「歡迎再次光臨！」
對未購買者沒有關係！」、「歡迎下次光臨！」等鼓勵性話語
不能立刻接待顧客 ： 「對不起，請您稍等一下」
介紹產品時讓我為您介紹一下產品的功能，好嗎？」
「請您看一看我們的產品介紹，好嗎？」等
讓顧客等待之後： 「抱歉，讓您久等了！」
在請教顧客時 ： 「對不起，請問您貴姓」
在向顧客道歉時 ： 「非常抱歉，給您添麻煩了」
三、行為準則
行為舉止要符合審美原則
對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮誇也不自損產品功能或功效。
熱情、自信地待客，不冷落顧客。顧客較多時，應「接
一、待二、招呼三」（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要藉機造勢，掀起銷售高潮。
耐心待客，不得有不耐煩情緒。
遞給顧客東西時應使用雙手。
不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。
不強拉顧客。
不中傷競爭品牌。
第二節導購技巧
（一）、理論部分
1、導購向顧客推銷自己
71％的人之所以在你這裡購買，是因為他們喜歡你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導購的內容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產品(product)。先介紹自己，再介紹觀念，最後介紹產品。
不管你導購什麼，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。
推銷自己的方法：
微笑。讚美顧客。一句讚美的話可能會留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能會改變顧客的壞心情。
注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些令他們心情愉快的導購員。
注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。
傾聽顧客說話。
2、導購向顧客推銷利益
低階的導購員講產品特點；中級導購員講產品優點；高階導購員講產品利益點。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品能給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什麼樣的需要，為顧客帶來什麼好處。
推銷利益的方法：
利益分類：⑴產品利益，即產品能帶給顧客的利益。⑵企業利益，即由企業的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。⑶區別利益，即產品的獨特賣點。
強調推銷要點：與其對乙個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。
fabe推銷法：f代表特徵，a代表由這一特徵所產生的優點，b代表這一優點能帶給顧客的利益，e代表證據（技術引數、報刊文章等）。
3、導購5s原則
◆ 微笑（**ile）：以笑容和微笑表現我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導購成功的主要**，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。
◆ 迅速（speed）：以迅速的語言與動作表現活力，在三分鐘之內吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。
◆ 誠懇（sincerity）：真誠的態度是導購員的重要職業心態和為人處事的基本原則。
◆ 靈巧（**art）：以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。
◆ 研究（study）：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。
4、導購該了解的「5w1h」
◆ what：「什麼」--即了解消費者需要什麼，購買什麼。
◆ who：「誰」--即既要了解消費者是那些人，又要弄清購買行動中的「購買角色」是誰。
◆ where：「**」--即了解消費者在**買，在**使用。
◆ when：「什麼時候」--即了解消費者在什麼時候實施購買行為。
◆ why：「為什麼」--即了解和探索消費者行為的動機或影響其行為的因素。
◆ how：「如何」--既要了解消費者怎樣購買，又要弄清楚消費者如何使用。
5、導購該懂得顧客購買心態變化
a、注意
顧客→◆當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視展廳陳列的樣品，如果此時發現了感興趣的某種產品時，他就會駐足**。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內應配備電視機、影碟機）以及各種宣傳資料、pop的擺放等等。
◆從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。
◆如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的產品，而導購員又不能引起顧客的注意，那麼購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。
導購員→立即主動地向顧客打招呼，同時用適當的詢問來了解和觀察顧客的購買意圖。
b、興趣
當顧客駐足於我們的樣品前或是**pop上的資訊時，可能會對商品的**、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸控或翻看，同時可能會向導購員問一些他關心的問題。顧客的興趣**於兩方面：商品（品牌、廣告、**、pop等）和導購員（服務使顧客愉悅）
c、聯想
顧客→顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸控和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯想到「此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？
」顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯絡在一起。「聯想」階段十分重要，因為它直接關係到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——「喜歡階段」。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。
導購員→應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。
d、慾望
顧客→由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的慾望和衝動。當顧客詢問某種型號、並仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。
導購員→要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買慾望。
e、比較
顧客→顧客做進一步的選擇；仔細端詳其他競爭品牌的產品；從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。
導購員→適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。
f、信任
顧客→在腦海中進行了各種比較和思想鬥爭之後往往要徵求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。
導購員→優秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而讓其對自己產生好感； 專業的產品專業知識讓顧客非常信任。
g、決定
顧客→決定購買商品並付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一套新的。
h、滿足
顧客→顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時、拆樣時、送客時導購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。
導購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。
6、導購該清楚的顧客型別分析
a、從氣質上分
b、從性格上分
c、 從年齡上分
頂尖導購基本銷售技巧試題答案
考試得分 80課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計畫！本次考試你獲得1.0學分！窗體頂端 單選題正確 1.店鋪運營的銷售前準備不包括 1.a心理準備 2.b破產保護準備 3.c物料準備 4.d產品知識準備 正確 2.在傳統銷售流程中，導購與顧客互動的正確順序是 1.a興趣 聯想 關注 比較 2....
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培訓講師 李繪芳 培訓時間 2天 培訓特點 1 心態 行動 標本兼治，行動才是好狀態！2 知道 做到 知行結合，做到才是真本領！3 測評 訓練 對症下藥，提公升才有好效果！培訓目的 1 增加你的吸引力 3 使接待人員提高職業化素養 4 系統掌握顧客消費心理與特徵 5 使接待人員掌握現代服務禮儀 6 ...
導購員禮儀
一 站姿 1 正確站姿要求 頭要正，肩要平 抬頭 挺胸 收腹 兩肩夷平 雙肩微向後引，胸部自然挺出 兩手臂自然下垂 兩手交握於小腹前 收小腹，臀部夾緊 兩膝夾緊 v 型 左 右 壓右 左 拇指抵肚臍眼 丁 字型 身體會扭轉向一側，需轉正身體，哪只腳在後，哪只手就放在上面 2 站立時注意事項 站立時，...