培訓講師：李繪芳
培訓時間：2天
培訓特點：
1、心態+行動：標本兼治，行動才是好狀態！
2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測評+訓練：對症下藥，提公升才有好效果！
培訓目的：
1、增加你的吸引力；
3、使接待人員提高職業化素養；
4、系統掌握顧客消費心理與特徵；
5、使接待人員掌握現代服務禮儀；
6、懂得塑造與個人風格相適的專業形象；
7、規範的接待禮儀知識與客戶服務意識。
培訓方式：
自我測評、教案部分授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練。
培訓背景：
禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。
正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋梁和紐帶。
21世紀是乙個充滿競爭的世紀，良好的服務品質已經成為企業的一種核心競爭力， 乙個企業，服務品質必須作為基本素質要求加以重視，必須樹立起全體企業人的服務意識。乙個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提公升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。
培訓大綱：
第一篇：服務意識與服務心態篇
第一部分、服務心態
1、服務是什麼？
2、服務心態重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務v、s利潤？
第二部分、導購員的良好心態
1、我是在幫顧客做出正確的選擇
2、具備良好的心態是做好銷售的前提
3、我在幫顧客選擇的時候我就創造了價值
4、做好自己，這是我自己能夠決定的事情
5、不管我個人怎樣，都不能影響我幫助顧客
6、客人沒有選擇是因為我還不能讓客人信任
第三部分、加倍付出
1、越努力,運氣越好
2、目標達成的關鍵: 不找任何藉口！
3、成功的秘訣: 堅持到底！付出與回報的關係？
4、店長導購成功的關鍵: 熱愛工作堅持到底不找藉口5、熱愛才能做好，熱愛的秘訣：尋找薪水之外的東西！
6．不斷改變自己，努力做到最好，報酬自然而來！
第四部分、全員服務意識與心態
一、全員服務的理念
二、全員服務的目標：客戶滿意100分！
三、缺乏全員服務意識的具體表現
1、協調性差
2、推脫責任
3、態度生硬
4、東拉西扯
5、嫌貧愛富
6、行為不端
7、你沒見我忙？
8、團隊意識不強
9、個人英雄主義
10、面對紙屑，視而不見
11、準備下班啦，改天再來！
12、我不懂，我不清楚，你自己找！
四、全體人員找差距
1、員工對全員服務認識的差距
2、管理者對全員服務認識的差距
五、服務在全員管理中的應用
（1）外部的：與消費者層面
（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員
六、服務在全員管理中的應用
（1）角色換位
（2）案例：全員服務，提公升銀行整體形象
七、全員服務意識的培養（四化）
1、制度化（反思：是否糊弄上級？）
2、系統化（反思：是否應付檢查？）
3、規範化（反思：不要有規不行！）
4、創新化（反思：不要成為口號！）
八、全員服務的心智（心態）塑造
1、全員服務的奉獻心態
2、全員服務的履信心態
3、全員服務的忠誠心態
4、全員服務的上進心態
5、全員服務的主人翁意識
第五部分、「全心全意」的服務心態
1、心（1）服務發自內心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2、要（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好（1）服務技術好
（2）客人評價好
（3）服務效益好
分享：「搶客戶」還是「拼服務」？
第六部分、優質服務心態之包容心
1、包容的心態
2、包容的藝術
3、人生的智慧型
4、心胸決定人生
第七部分、優質服務心態之團隊合作
1、什麼是合作心態？
2、共蠃是互賴與互惠
3、共贏是團隊目標的基礎
4、共贏是成就大事業的前提
5、合作共贏讓職業價值最大化
6、共贏是人際關係的最高境界
分享：螞蟻軍團的故事
互動：一顆珍珠與一串珍珠的價值
第八部分、優質服務心態之學習力
1、什麼是空杯心態？
2、什麼是學習心態？
3、塑造員工空杯心態
4、職業人的學習方法
第九部分、優質服務心態之感恩
1、什麼是感恩心態？
2、塑造員工感恩心態
3、感恩行動的十個具體方法
分享：《我感恩》和《感恩的心》
第十部分、優質服務心態之自信
1、平靜的自我肯定
2、員工自信心態提公升
3、缺乏自信的五個原因
分享：態度決定一切：心態改變一生
第十一部分、優質服務心態之進取心
1、成就始於願力
2、追求成功，逃離痛苦
3、重拾理想，進取心態
4、員工進取心態「六脈神劍」
案例：某企業員工的進取心激發
第十二部分、優質服務心態之責任感
1、責任的定義
2、員工責任三個緯度
3、員工責任心態保持
4、員工責任心態修煉
5、員工責任心態的「三段論」
案例：某員工的打工心態究竟害了誰？
第二篇：服務禮儀
第一部分：課程匯入
一、禮儀與服務禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、東西方禮儀的差異
3、服務禮儀的基本原理
4、語言與非語言資訊的溝通
5、服務人員重新認識禮儀的作用
6、服務過程中容易忽視的禮儀細節
二、服務禮儀概述
1、為何學禮儀？
2、如何學禮儀？
第二部分：服務人員專業形象禮儀
一、標準的接待服務用語
1、多用「您」而不用「你」
2、客氣禮貌語言，如「歡迎光臨」、「謝謝」等3、委婉語如「值得考慮」、「可以理解」、「方便一下」等二、標準的服務禮儀形態
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手勢
三、服務禮儀規範
1、介紹禮儀
2、握手禮儀
3、稱呼禮儀
4、視線禮儀
5、招呼禮儀
6、交談禮儀
7、送客禮儀
8、見面禮儀
四、服務人員的素質修養
1、素質修養
2、業務能力
3、工作作風
五、服務人員形象禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論
第三部分、微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、身體語言——習慣而自然
3、期待眼神——真誠和信任
4、真誠微笑——發自內心而享受其中
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力第四部分、客戶溝通技巧
一、客戶溝通步驟
1）事前準備
2）確定需求
3）闡述觀點
4）處理異議
5）達成協議
6）共同實施
二、客戶溝通3a技巧
1）態度－attitude(禮儀)
2）方法－approach（語言）
3）表現－appearance（外觀）
三、客戶溝通種類
1）客戶服務溝通中的詢問技巧
2）客戶服務溝通中的傾聽技巧
3）客戶服務溝通中的回答技巧
4）客戶服務溝通中的引導技巧
5）客戶服務中的**溝通技巧
6）如何讓自己的聲音更有魅力？
四、談談客戶溝通的案例
1）心誠則靈――患者有了成見怎麼辦？
2）苦口婆心――患者存心為難怎麼辦？
3）先禮後兵――患者家屬串通醫鬧怎麼辦？
4）靈活應對――患者提出不合理要求怎麼辦？
第七部分、如何通過優質服務創造回頭客？
1、銷售從售後服務開始
2、vip顧客檔案與持續業績增長的創新管理3、讓忠誠顧客成為你免費業務員的3個方法
4、千奇百怪的顧客上門投訴應變套路與策略
5、提公升顧客滿意度，創造二次銷售的十種方法6、變抱怨顧客為忠誠顧客的**「五步消氣法」
服務禮儀培訓
服務禮儀培訓主要讓大家了解市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業道路是立院之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規範，就等於向客戶宣告 我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度...
服務禮儀培訓教案
七 粉底 四字原則 勻 薄 輕 透 注意 不能太厚或太薄太露 不要使臉部和脖頸 耳朵有明顯色差。八 口紅 顏色 粉紅色 爽朗 可愛 紅色 俏麗 熱情 橘色 健康 年輕 玫瑰色 優雅 華麗 棕色 成熟 技巧 除了描嘴角外，一直要閉著嘴 先內後外，先上後下。注意 防止咖啡杯等器皿會弄壞口紅，嘴型較大者。...
服務禮儀培訓參考
第一篇 禮儀是一張名片 重新認識自我，增加別人對自己的好感第一講 服務禮儀的涵義與作用 1 禮儀的涵義 2 服務禮儀的作用及價值 第二講 酒店服務人員的儀容禮儀 1 儀容禮儀的基本要求 2 儀容修飾的重點 3 頭部 面部 手部的修飾 4 化妝的禮儀 5 服務人員的髮型要求 第三講 酒店服務人員的儀態...