服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上；
培訓目的：
規範員工的服務行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優質服務。
檢查職責：
管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為；人事行政部作不定期抽檢考評。
1、行為規範四字訣
顧客至上，服務第一，文明禮貌，熱情待客。
微笑服務，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。
遵紀守法，服從領導，勤奮工作，任勞任怨。
儀態端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。
鑽研業務，提高技能，虛心學習，開拓進取。
關心同事，團結協作，忠於職守，愛司如家。
愛護公物，開源節流，講究公德，提倡環保。
注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。
2． 儀容儀表
2.1 服飾著裝
2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上；
2.1.2 **外衣袖、衣領不顯露個人衣物，**外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
2.1.3 上班統一戴工作牌，男員工的工作牌應端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第
二、三鈕扣之間。
2.1.4 非當班時間，除因公或經批准外，不穿著或攜帶工衣外出；
2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶繫好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走；
2.1.6 女員工應穿淺灰色**，男員工不允許穿肉色**；
2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
2.2 鬚髮
2.2.1 女員工前發不遮眼，不梳怪異髮型；
2.2.2 男員工後髮根不超過衣領，不蓋耳，不留鬍鬚；
2.2.3 所有員工頭髮保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
2.2.4 所在員工不允許剃光頭。
2.3 個人衛生
2.3.1 保持手部乾淨，指甲不允許超過指頭兩公釐，指甲內不允許殘留汙物，不塗有色指甲油；
2.3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄髒後應及時換洗；
2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯後漱口；
2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝豔抹，避免使用濃味化妝品。
2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
3. 行為舉止
3.1 服務態度
3.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作；
3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，並及時向主管領班匯報。
3.2 行走
3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋裡，也不允許雙手抱胸或背手走路；
3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；
3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意後方可越行；
3.2.4 走路動作應輕，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍；
3.2.5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
3.2.6 盡量靠路右側行走；
3.2.7 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。、
3.3 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：
a) 坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺
服務禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上；服務禮儀標準培訓
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腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把腳放於工作台上；
d)晃動桌椅，發出聲音。
3.4 其他行為
3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸菸、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
3.4.4 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；
3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
3.4.6 不允許口叼牙籤到處走。
4． 語言
4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。
4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
4.8 徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做什麼嗎？需要我幫您做什麼嗎？您有別的事嗎？
4.9 請求語：請協助我們……、請您……好嗎？
4.10 商量語：……您看這樣好不好？
4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
5. 對來訪人員
5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎？"；"請您出示證件"（對施工/外來人員）。
5.2 確認來訪人員後，說"請稍等，我幫你找"並及時與被訪人聯絡，並告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎？"
5.3 當來訪人員不理解或不願出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！"（保安專用）。
5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？"此時應用對講機呼叫上級主管前來協助處理。
5.5 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；"當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
5.6 當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
5.7 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？"
5.8 當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見！"
6. 對住戶
6.1 為住戶提供服務，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑住戶。
6.6 當住戶要提出不屬於自己職責範圍內的服務要求，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話。
6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍。
6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答覆，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答覆對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。
6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了。"
6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，並說："對不起，打擾您了。"事後應對住戶幫助或協助表示感謝。
6.12 對於住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
6.13 對於住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好！
"然後再履行手續，"對不起，請出示放行條！（保安專用）"當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關係"回答。
6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說："××先生/小姐，您回來了。"
6.16 當熟悉的住戶經過崗位時，應就："你好，××先生/小姐。"
6.17 當住戶有事諮詢時，應熱情接待，並說："有困難直說，但願我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解。"
6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了。"
6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思。"
6.20 對來諮詢辦事的住戶，前台接待員/值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好！請問有什麼事需要我們幫助的。"
6.21 當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"
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培訓主題 銀行標準化服務禮儀 培訓講師 沈清儀，高階禮儀培訓師，中國禮儀培訓網 昊博管理諮詢 首席講師！聯絡 培訓人數 課時 2天 培訓物件 銀行職員 培訓形式 講授 角色扮演 互動遊戲 分組討論 培訓收益 1 掌握現代銀行客戶服務理念，提公升客戶服務意識 2 掌握優質客戶服務的流程與規範 3 掌握...
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服務禮儀培訓主要讓大家了解市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業道路是立院之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規範，就等於向客戶宣告 我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度...
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