（七）粉底
四字原則：勻、薄、輕、透
注意：不能太厚或太薄太露；不要使臉部和脖頸、耳朵有明顯色差。
（八）口紅
顏色：粉紅色——爽朗、可愛；紅色——俏麗、熱情；橘色——健康、年輕；玫瑰色——優雅、華麗；棕色——成熟
技巧：除了描嘴角外，一直要閉著嘴；先內後外，先上後下。
注意：防止咖啡杯等器皿會弄壞口紅，嘴型較大者。
（九）眉
不同的臉型配不同的眉型。
1、自然型：自然彎曲的眉型，帶有一點眉峰；一點彎月的形狀，給人比較穩重知性的感覺，是最一般也是最普遍的眉型。
2、起伏型：眉峰在**，眉尾上揚型。眉頭粗眉尾細，並微微上揚，表現出華麗的風格。
3、個性型：眉頭眉毛較濃，通常給人較男孩子氣。帶有店角度的眉峰，可以修飾圓形臉。
4、基本直線型：即一字眉，給人感覺直來直往，很好相處。不過太直或太粗，會給人較硬派的感覺，很適合長形臉。
5、一字眉：眉頭與眉尾落點為直線，無明顯的眉峰角度，易給人柔弱形象。
6、上揚長眉：線條較為水平且眉尾比眉頭往上揚，過高的眉尾則易造成強悍感。
7、下垂眉：眉尾落點比眉頭低，雖給人感覺無殺傷力，但易覺得帶有憂鬱。
8、眉峰較後：雙眼距離較長的人比較常見，給人大方無心機感覺。
9、眉峰較前：眉型較短，相對而言眉峰也較**，給人活潑有朝氣。
10、三角眉：長度短，在眉峰位置呈三角形，一般男性常見。
11、拱形：眉峰位於正**，給人溫柔大方感覺，可以修飾略帶陽剛的臉型。
12、眉峰角度型：給人知性理智之感。
13、調高細眉：臉型大者不適合。
14、眉峰彎拱型細眉：給人成熟華麗感覺，俗稱柳葉眉，富有女人味。
15、前粗後細眉：眉頭較粗於眉尾，給人成熟沉穩感覺。
16、眉峰柔順型：感覺上細膩恬靜，具有古典印象。
（十）女士儀容七標準
1、頭髮乾淨整潔；2、輕描眉；3、化淡妝，施薄粉；4、輕畫眼影眼線，輕塗睫毛膏；5、t字（額頭、鼻樑區域）乾淨不油光；6、輕塗唇彩；7、耳朵內外要乾淨。
（十一）禮儀是基礎，靈活運用是最高境界！
二、服飾
（一）服裝、工號牌
服裝的標準穿法與配套；員工上崗必須佩戴工號牌；工號牌佩在左前胸靠上。
（二）絲巾
1、絲巾的繫法一
（1）將長形絲巾折成2cm寬呈一帶狀，環繞於頸間打乙個活結；
（2）將左右兩邊帶狀一起以螺旋狀旋轉；
（3）延續步驟2再將其旋轉至最底端；
（4）將旋轉完成的帶狀以逆時針方向用手指環繞於活結上；
（5）延續步驟4再將其環繞至最高處，留5cm左右的長度至花下，最後用別針別於花與活結處，調整花下的長度。
2、絲巾的繫法二
（1）將絲巾對角四折成條狀；
（2）系紅領巾結；
（3）將絲巾調整成領帶形。
3、絲巾的繫法三
（1）將絲巾對折成條形；
（2）絲巾的一端打結；
（3）將未打結的一端，從結中穿出。
4、絲巾的繫法四
（1）將絲巾縱向對折，在一端10cm處鬆鬆打結；
（2）將另一端摺出3cm左右風琴折；
（3）將風琴折穿入孔中，並拉緊打結的一端。
5、絲巾的繫法五
（1）將絲巾縱向對折並緊緊地地擰卷好；
（2）佩戴在頸部，將端頭部分對折後從環中穿出，然後整理成形。
（三）領帶
1、領帶的顏色可以是西服和襯衫的過渡色；
2、領帶最好是沒有圖案或者是簡單幾何圖案的；
3、領帶的打法：浪漫結、翁莎結、王子結、四手結。
三、舉止
（一）微笑
1、微笑的方法：露出八齒、嘴角對稱、「三笑」合一
2、我們服務過程要永遠微笑服務嗎？
微笑等待原則，不溫不火笑臉迎賓、若即若離用心服務。
（二）行禮
1、鞠躬禮：行禮要距離對方2—3公尺，在與對方目光交流的時候。男女有別。
15度鞠躬——男士站立，雙手放於褲縫兩邊（女士雙手交叉放於體前），頭、頸、背成一直線，前傾15度，目光略落於提前1.5公尺處，再慢慢抬起，注視對方。
30度鞠躬——男士站立，雙手放於褲縫兩邊（女士雙手交叉放於體前），頭、頸、背成一直線，前傾30度，目光略落於提前1.0公尺處，再慢慢抬起，注視對方。
45度鞠躬——比30度鞠躬幅度略大，比90度鞠躬小。
2、點頭禮基本要領：面正微笑目平視，頭上揚後再下點；男女有別。
（三）眼神
目光接觸的技巧：接觸時間、接觸區域、目光方向、忌上下打量。
目光接觸的區域：禮貌三角區
目光的方向：平視。
四、站姿——儀態美的起點
頭：正； 目：平視； 頜：略收； 面：放鬆； 頸：梗直；
肩：後收、下壓； 胸：挺胸； 腹：
收腹； 臀：夾緊； 臂：自然下垂；手：
雙手交叉放於腹前——女性右手在外，男性左手在外； 膝：並膝； 腿：繃直
足：合上腳跟、腳尖分開30-45度。放重心於腳掌。
女士——雙腿併攏，腳尖分呈v字形，身體的重心放在兩腿中間。雙手合攏放在腹前。
男士——兩腳分開，雙腿併攏直立，雙腳平展地面與肩同寬，雙手雙臂自然下垂。
站姿禁忌：手位不當，如雙手插兜、叉腰、雙手抱於胸前；身體東倒西歪或依靠其它物體；聳肩、勾背；歪頭，斜肩；趴伏倚靠，挺腹撅臀，膝關節彎曲；下意識的小動作，如雙手玩弄衣角、頭髮等。
五、走姿
（一）動態美的展示
上身與站姿一致，腰部略放鬆；兩手自然下垂擺動；男士步幅為一腳半，女士為一腳距離；步頻適中，可快走但不可跑跳；忌手插兜、背手、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道。
（二）步位
男士步位——兩腳跟交替進行在兩條平行線上，兩腳間橫向距離約3厘公尺左右；腳步稍外展，其腳尖可偏向中線10°；
女子步位——理想的行走路線是一條直線，在行走當中，膝蓋的內側和腳踝的內側有摩擦感；腳尖稍外展。
（三）步度
步度即兩步之間的距離；要大於自己的乙個腳長，通常是1.5個腳長左右；步速；通常取決於人的興奮程度。
男士步速——108～110步
女子步速——118～120步，比男子快10％左右。
（四）步韻
步韻即乙個人行走時步伐有節奏感，富有韻律。
腳步的強弱、輕重、快慢幅度及姿勢，必須同出入場合相適應，步伐要因地、因人、因事而宜。
不同的情景——
室內，要輕而柔；沒有地毯的地方，腳跟提起，腳掌著地，要輕而緩；高興的場合，要輕鬆歡快；悲傷的場合，要沉重而緩慢等等。
（五）走姿的種類
前行式走姿
後退式走姿——當與他人告別時，先向後退兩三步，再轉身離去。後退的步幅要小些，要先轉身再轉頭。
側行式走姿——當引導他人前行或在較窄的走廊、樓道與他人相遇時。引導時，應該在客戶的前側方。
走姿的常見毛病：走路最忌內八字、外八字；左顧右盼，雙手插褲兜；身體鬆垮，無精打采；走路搖晃；擺手過快，幅度過大或過小。
（六）蹲姿
蹲的步驟——直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起、
蹲的技術要點——雙膝「一高一低」；雙腳「一前一後」；女子應注意靠緊雙腿；男子兩腿之間可有適當的距離。
（七）手勢
指示總體原則：
一般掌心向上，五指併攏，臂彎135－180度。
錯誤——單手指，拇指，掌心向上，五指分開。
指引——在過道引路；是在顧客左方還是右方？靠櫃原則、左前原則。
指引——食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。
遞接5原則——主動上前、雙手遞上、遞到手中、方便接拿、尖刃向內。
（八）交談
1、交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多；不要用拇指向自己（應用手掌輕按左胸）；不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
2、交談手勢「三不過」原則：上不過耳，下不過腰，寬不過80cm。
3、禁忌的手勢：雙手託腮或用胳膊支在櫃檯面上；用手指挖耳、摳鼻；打呵欠、伸懶腰；顧客詢問事情時，如果營業員沒聽清或店內無此商品，擺手回答；乙個手指方向。
手的分工：左右分工；以右為尊。
四、溝通與話術
（一）服務溝通四原則
1、三「不」原則：不要隨意打斷對方；不要隨便補充對方；不要隨意糾正對方。
2、3a原則：接受對方、重視對方、讚美對方。
3、用肯定型語言代替否定型語言。
4、請求原則：用請求型語言取代命令型語言。
（二）接待禮儀
稱呼得體——稱呼有禮、得體；接待有聲——來有迎聲，問有答聲，去有送聲；
用語禮貌——您好、請、謝謝、對不起、再見；熱情三到——眼、口、意。
（三）標準話術
歡迎顧客時——您好！——微笑+行禮（點頭禮）
顧客進店後——請隨便看看！有需要請招呼我！請問您需要什麼？
不溫不火笑臉迎賓，若即若離用心服務。
1、需要顧客等待或等待後——請稍等！抱歉，讓您久等了！——微笑+真誠
2、包裝藥品——
請問您需要購物袋嗎？
請稍後，我幫您包裝好！
您買的東西是自己用還是送人，要不要精包裝一下？
藥品都裝好了，請您帶好！
**藥容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞！
迅速、快捷、熟練、叮囑
3、收銀——
您好！請問您有會員卡嗎？
請問您是付現金還是刷卡？
請輸入您的密碼，請在這裡簽名，謝謝！
總共xx元；收您xx元；找您xx元，請收好！
對不起，讓您久等了！很抱歉。
迅速、準確、叮囑
4、收銀糾紛處理——
您別著急，我們回憶一下：我剛才收您的是1張10元面額的人民幣，找您2元錢，請您再回憶一下，是嗎？
實在對不起，由於我的疏忽，造成差錯，這是多收您的2元，請您原諒！
5、向顧客解釋時——
對不起，這的確是商品質量問題，我這就給您換！
我理解您的意思，但藥品是特殊商品，按國家有關規定，已**的藥品不屬於質量問題，不能退換。請您理解！
6、向顧客道歉時——
對不起，讓您多跑了一趟！
對不起，這問題我我們一起諮詢一下藥師吧！
對不起，剛把票開錯了，我這就為您重開！
我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！
對不起，這是我的錯，謝謝您幫我指出，今後一定改正！
7、勸解糾紛時（店長）
實在對不起，剛才營業員態度不好，惹您生氣了，我們一定加強教育，還請您多包涵！
我是店長，謝謝您為我們提出建議，請到辦公室聊吧！
7、顧客感謝時——
不客氣，這是我們應該做的！
8、送別顧客時——
謝謝，帶好您的隨身物品，請慢走！
9、使用禮貌用語通常要做到「四有四避」——
「四有」：有分寸、有禮節、有教養、有學識；
「四避」：避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。
五、**禮儀
（一）接**——及時：**鈴響不超過三次
（二）打**原則——自報家門，詢問時間是否合適、內容，功成身退，妥善組織通話內容。
較長的通話提前寫出要點、條理清晰。撥錯了號碼應落落大方，表示歉意。
服務禮儀教案
服務禮儀培訓教案 封面 培訓提綱 一 服務禮儀培訓的目的 二 服務禮儀的定義及作用 三 服務禮儀培訓的內容 一 儀容儀表規範 二 儀態規範 1 儀態基本要求 2 服務禮儀形體訓練 三 接待過程中的服務禮儀 四 服務規範用語彙編 四 培訓物件 新進員工 五 培訓方式 講解 案例 互動演示等。六 授課者...
《服務禮儀》教案
泰州機電高等職業技術學校 理論課教師教案本 2013 2014 學年度第一學期 所屬系部經貿系 教研室餐旅教研室 課程名稱服務禮儀 授課班級 13酒店 授課教師胡薇 泰州機電高等職業技術學校教案 授課主要內容或板書設計 課堂教學安排 1 時間分配 中4節及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間...
服務禮儀培訓
服務禮儀培訓主要讓大家了解市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業道路是立院之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規範，就等於向客戶宣告 我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度...